オンラインストアで気に入った商品を見つけたのに、購入しようとすると、「本当に今すぐ必要？」「この情報をすべて入力する価値がある？」「期待外れだったらどうしよう？」と考え始めてしまうことは、誰でも経験したことがあるはずです。そして結局、よく考えて後で買うことにしようとストアを離れてしまうのです。
ビジネスオーナーとしては、顧客にこのような体験をしてほしくありません。Eコマースのチェックアウトフローは迅速でストレスのないものでなくてはなりません。顧客に良いショッピング体験を提供し、購入の可能性を高める必要があります。チェックアウトプロセス全体を理解し、その改善方法を学ぶことが、Eコマース成功の鍵です。
Eコマースのチェックアウトフローとは？
Eコマースのチェックアウトフローとは、顧客がECストアで商品を購入する際に行うステップのことです。つまり、商品をカートに追加してから、購入の確認メールを受け取るまでの体験を指します。
一般的に、Eコマースのチェックアウトプロセスは、顧客を取引へと導くステップを含んでいます。店舗によって異なりますが、一般的な流れは以下の通りです。
- ショッピングカート：顧客が購入するアイテムを追加し、追加した内容を確認できる場所。
- チェックアウトボタン：チェックアウトプロセスを開始するボタン。
- 配送情報：顧客が住所や連絡先情報を入力する場所。
- 支払い情報：顧客がクレジットカードやその他の支払い情報を入力する場所。
- 注文確認：購入するすべてのアイテムと関連する配送および支払い情報の最終的なまとめ。
- 注文確認／感謝のメッセージ：購入が完了した後に顧客がアクセスするページ。通常は注文番号が含まれる。
これらのステップは、オンラインストアにはあたりまえの重要でない部分のように思えるかもしれません。しかし、訪問者が購入しようとする瞬間は、全プロセスの中で最も要求が厳しいステップであるため、非常に重要です。チェックアウトフローの各ステップは、販売を獲得するか失うかの重要な機会です。
Baymard Instituteの調査では、チェックアウトフロー中に約70%のショッピングカートが放棄されると報告されています。例えば、放棄率を70%から60%に減少させることができれば、長期的に見て収益に大きな違いをもたらすことができます。そのため、チェックアウトフローページの改善は、すべてのEコマースサイトにとって重要な要素です。
優れたチェックアウトフロー構築のベストプラクティス
堅実なチェックアウトフローは、2つの目標を達成します。1つめの目標は、ユーザーにとってチェックアウトプロセスをできるだけスムーズにすることです。これは、何かが不明瞭であったり、馴染みがなかったり、顧客が嫌がる要素があったりするために生じる「ちょっと不安だな」という感情を減少させることを意味します。
2つめの目標は、ビジネスの収益を増加させることです。これは新しいものではなく、スーパーマーケットでは数十年前からチェックアウトするレジのそばにチョコレートや雑誌を並べて収益を増やしてきました。Eコマースでは、顧客のウェブサイト上の行動に基づいたスマートな推奨を通じて、これを効果的に行うことができます。
チェックアウトフローの摩擦を減らす方法
摩擦を減らす最良の方法は、訪問者が購入する際に直面する障害をできるだけ少なくすることです。障害は、配送にかかる時間や国際配送の可否などの現実的なものであることもあれば、製品の品質に対する不安などの認識的なものであることもあります。
以下の3つの方法は、チェックアウトの摩擦を減らす効果があります。
- 明確な配送オプションを複数提供する。顧客は、配送コストを重視する場合もあれば、配送時間を重視する場合もあります。戦略的なEコマース企業は、価格に敏感な顧客向けに配送料の安いオプションと、時間に敏感な顧客向けに配送の早いオプションを少なくとも1つ提供します。地元の配送業者やピックアップ場所を選択できるようにしている場合は、Zapierのようなアプリを使用して配送エリアやピックアップエリアを表示すると、配送の摩擦を減少させることができます。
- 信頼性を示す。多くの顧客は、新しい店舗から初めて購入することに不安を感じます。製品の品質、配送の信頼性、説明の正確性について懸念があるかもしれません。これらの不安は、ECサイトのチェックアウトページ、つまり「戻れないポイント」でよく発生します。支払い方法のページに5つ星のレビュー、返金保証、関連するセキュリティや製品認証などの重要な信頼シグナルを追加することで、信頼を築くことができます。
- フォームフィールドを最小限にする。 ほとんどのユーザーは、フォームの記入が好きではありません。特に、現在のインターネットではスマートフォンでショッピングをする機会が増えているため、特に入力が困難です。時には、複数のフィールドに入力しなければならないと考えただけで、顧客は購入をためらうことがあります。これらの疑念に対処するために、Apple PayやShop Payなど、顧客が好む支払い方法をすべて受け入れ、請求先住所の自動入力を行い、ゲストチェックアウト（アカウント作成が不要）を追加します。
チェックアウトフローで収益を増加させる方法
ほとんどのECストアでは、多くの場合、大量注文が最も収益性が高くなります。以下の5つの戦略を使って、チェックアウトフローを利用して大量注文を促進しましょう。
- 大量注文にインセンティブを提供。顧客がチェックアウトに進む際、割引（1万円以上の注文で10%オフなど）、無料配送、ギフト（1万5000円以上の注文でトートバッグをプレゼントなど）などのインセンティブを提供して、カートにもっと多くの商品を追加するよう促します。さらに、購入合計にプログレスバー（英語のみ）を表示することで、これをさらに促進します。
- カートや感謝ページでのクロスセル。ストアが複数の製品を販売している場合は、それらをうまく組み合わせられる可能性があります。例えば、寝具を販売しているストアでは、マットレスを購入する顧客は枕にも興味を持つかもしれません。これらの推奨をショッピングカートページや購入後の感謝ページで表示するために、チェックアウトアプリを使用しましょう。
- チップを受け入れる。地域のビジネス、創業者が営業するビジネス、社会的影響を持つミッションを持つビジネスの場合、顧客はチップのオプションを評価するかもしれません。これはオンラインショッピングでますます一般的になっています。Shopifyには、チップを受け入れるための組み込みオプションがあります。
- サブスクリプションを提案。消費者が頻繁に使用する可能性のあるアイテム（バス用品や清掃用品など）を販売している場合、少しお得に購入できるサブスクリプションオプションで、補充品を適切な間隔で送付する方法を検討しましょう。
- よく一緒に購入される商品。顧客がアイテムを選択してカートに入れた後、他の補完的な商品を見つける提案エンジンを埋め込むことができます。
摩擦を減少させるにしても、収益を増加させるにしても、チェックアウトフローを継続的にテストして改善することが重要です。商品や配送エリアを追加するにつれて、体験は変化します。また、ブランドの知名度が上がるにつれて、焦点も変わるかもしれません。摩擦の軽減と収益の成長という基本的な原則を活用して、チェックアウトフローはいつでも改善できます。
チェックアウトフローの改善に関するよくある質問
チェックアウトフローの改善が重要な理由は？
チェックアウトフローは、顧客がサイトで購入を行う前の最後のステップです。購入の直前にあるため、プロセス中に問題が発生すると、顧客を混乱・落胆させ、顧客を失う原因となります。一方で、アップセルやクロスセルは収益を増加させる可能性があるため、チェックアウトフローの改善は非常に重要です。
チェックアウトプロセス中のカート放棄の一般的な原因は？
カート放棄の最も一般的な原因は、配送に関する問題（高すぎる、または時間がかかりすぎる）、企業や製品の信頼性、明確さの問題（購入に含まれる内容が理解できないなど）です。
チェックアウトフローを効率化する方法は？
チェックアウトフローを効率化する最良の方法は、体験がモバイルフレンドリーであり、代替の支払い方法やフォームの自動入力（リピーター向けを含む）を可能にすることです。Shopify チェックアウトには、これらが標準機能として含まれています。
モバイルデバイス向けにチェックアウトフローを改善するには？
モバイルチェックアウトでは、顧客の画面スペースが限られ、フォームを記入する際の耐性も低くなります。この場合、最も良い方法は、小さな画面で表示される注文の要約を明確にし、迅速な支払いオプション（Apple Payなど）や自動フォーム入力を取り入れることです。
