Eコマースストアのオーナーやマーケターとして、ビジネスを運営するために必要な他の機能とともに、消費者の関心を引き続き維持することがますます重要になっています。
しかし、自社のストアフロントからソーシャルメディア、そしてあらゆるデジタル接点において、買い物プロセスのさまざまな局面で顧客に対応することは、複雑を極めています。
幸いにも、顧客対応を一挙に対応するためのスマートなソリューションが存在しています。それがECチャットボットです。
チャットボットは、ビジネスが注目すべきEコマースのトレンドの1つとして人気を集めています。最近のBusiness Insider Intelligenceの報告によると、2024年までに世界の小売支出はチャットボットを通じて1420億ドル（約22.2兆円）に達すると予測されています。
チャットボットとは何か、そのメリットや活用方法は？この記事では、それらの疑問の答えが見つかります。
ECチャットボットとは？
チャットボットとは、顧客との対話を自動的にシミュレートするコンピュータープログラムです。これらの会話は、オンライン買い物客の購入プロセスにおける一連の事前に定義された条件、トリガー、またはイベントにもとづいて行われます。
簡単な例をあげて説明しましょう。
あなたがGymsharkのウェブサイトを訪れて、トレーニングウェアを探しているとします。しかし、何を選べばいいかわからないので、ウェブサイトに表示されているチャットバブルをクリックします。
バブルをクリックすると、問い合わせ内容に関する質問と選択肢が表示されます。
入力した応答にもとづいて、AIチャットボットは次のステップを示します。「注文を追跡するにはどうすればよいですか？」を選択すると、また次のステップが表示されます。
これはECチャットボットの最も基本的な例です。
ここではウェブサイトに実装されたチャットボットを例にあげましたが、ブランドとのインタラクションは、ソーシャルメディアプラットフォームやメッセージングアプリでも体験できます。
ECチャットボットが重要な理由
チャットボットはすでにさまざまな業界で活用されており、チャットボットによる迅速で効率的、かつ24時間対応の応答は消費者を大いに助けています
- 世界のチャットボット市場は、2028年までに155億ドル（約2.4兆円）に達すると予測されています。これは、セルフサービスと24時間対応の顧客サポートに対する消費者の需要によるものです。
- 応答まで15分待たなければならない場合、62%の消費者は人間による対応よりもチャットボットと話すことを選びます。
- 2022年には、88%の顧客が少なくとも1回はチャットボットと会話をしました。
- 約90%の顧客の問い合わせは、10メッセージ以下で解決されます。
- チャットボットを使用している国のトップ5は、アメリカ、インド、ドイツ、イギリス、ブラジルです。
ここでは、チャットボットがオンラインショッピング体験の向上のために欠かせない理由をいくつか紹介します。
顧客は会話を望む
消費者は、購入を決める前にブランドと会話したいと思っています。これは特に、ショッピングがオンラインに移行し、購入前に商品を触ったり感じたりできないことによります。
消費者が会話する機会を得られない場合、ビジネス側は対話を拒み、ただ売りつけようとしているだけだと誤解されることがあります。チャットボットは、顧客が選んだ時間と場所で話す手助けをし、購入を助けたり不安を解消したりすることで、あなたのブランドが気にかけていることを示します。
顧客は迅速な返信を求める
消費者は、問い合わせへの回答に数日も待っていられません。
おそらく、求めている情報をすぐに提供してくれる他のショップに乗り換えてしまうことでしょう。あるいは、買い物の手助けをしてくれる人を探すかもしれません。
Tidioによる2022年の調査によれば、29%の顧客はチャットボットから24時間365日のサポートを期待しており、24%は迅速な返信を期待しています。
ウェブサイトやソーシャルメディアチャンネルで、100件の問い合わせに「即座に」応答しなければならないと想像してみてください。きっと一貫してそれを実現することは不可能です。そこでECチャットボットの出番です。
この技術は、あなたのウェブサイト上に既にあるデータを活用して、ほとんどの顧客サポートの問い合わせを処理する能力を備えています。これにより、会話が続き、消費者があなたのブランドに関与しやすくなり、その結果、支援セッション中に購入する可能性が高まります。
顧客はいたるところに
顧客は、さまざまなチャネルからショッピングをしています。2022年のSalsifyの報告によると、アメリカ、イギリス、ドイツ、フランスの買い物客は、少なくとも11の異なる場所でショッピングをしていると回答しています。
簡単に言えば、顧客はあらゆる場所にいます。オンラインストア、Facebook、Instagram、あるいはWhatsAppなどの選択肢のうち、好きな場所で買い物します。
マルチチャネル販売は、Eコマースビジネスが消費者に追随し、彼らの選んだプラットフォームで要求に応える唯一の方法です。これらすべてのチャネルで顧客との会話に対応しなければならないとすると、どうでしょう。それがまさに、企業がECチャットボットを使用している理由です。
人的リソースのコストはすぐに制御不能に
従来、企業はさまざまな部門で顧客の問い合わせに対応するために人間による対応を展開していました。
しかし、すべての顧客の会話を各プラットフォームで対応するのに必要な人数を考えてみてください。
「人間」による会話の重要性は依然として残っていますが、タイムリーな返信が求められる新時代の消費者に対して、人間がすべて対応するのは難しくなっています。コストを最適化して予算を合理化し、マーケティングや広告に集中している場合、それはもはや選択肢ではありません。
そこでチャットボットが登場します。
比較によると、チャットボットはスケールしやすく、1日に数千件の問い合わせを処理できます。そのため、人間を採用して同じことをするよりも、はるかに低コストです。Tidioの調査によると、チャットボットを導入することで2022年には約110億ドル（約1.7兆円）のコスト削減が実現し、顧客サポートコストの最大30%を節約できる可能性があります。
ECチャットボットの種類
チャットボット技術は日進月歩で進化を続け、さまざまなメリットを実現しています。人工知能や機械学習の力により、多くの業務の自動化が進んでいますが、チャットボットは大きく3つのタイプに分類できます。
それぞれの技術的側面には触れませんが、以下に3つのタイプの概要を示します。
シンプルなチャットボット
シンプルなチャットボットは最も基本的な形態であり、機能は限定的です。ルールベースのボットとも呼ばれ、局部的なことに特化しているため、簡単な対話に最適です。
それは、チャットボットが事前に設定されたオプションにもとづいて質問を行うように設定されているからです。消費者は、ナレッジベースにあるオプションから選択し、問い合わせに対する回答を得るまでそれを繰り返します。
この場合、チャットボットは以前の会話やインタラクションからコンテキストや推論を引き出すことはできません。応答は、顧客からの入力にもとづいており、そのまま処理されます。
例えば、ピザを注文する場合。このタイプのチャットボットは、サイズ、生地の種類、トッピングに関する質問を通じて購入に導きます。配達先住所を追加し、支払いを行うまでのプロセスを案内します。
別の例として、注文状況を確認するために使用されるチャットボットがあります。シンプルなチャットボットは、注文番号をもとに、選択したオプションにもとづいて注文状況の更新や追跡URLを提供します。
スマートチャットボット
スマートチャットボットは、上記のチャットボットよりも一歩進んでいます。人間のインタラクションや意図をよりよく理解するために、会話型AIなどの技術を使用して設計されています。人間のような自由な会話を模倣し、過去のインタラクションや事前定義されたパラメータから学習します。
例えば、オンラインストアのショッピングアシスタントです。
消費者は、これらのチャットボットとよりシームレスに会話でき、自分の好きな方法でインタラクションを選ぶことができます。美白商品を探している場合、その旨をメッセージで伝えることができます。チャットボットはメッセージを読み取り、処理し、特定の懸念に応じた商品の推奨を返します。
Siriとスマートチャットボットは非常に似ています。どのように質問をしても、関連する答えを見つけることができます。
ハイブリッドチャットボット
通常、ハイブリッドチャットボットはシンプルなチャットボットとスマートチャットボットの組み合わせであり、複雑な使用用途を簡素化してくれます。いくつかのルールベースのタスクを備えていますが、メッセージの背後にある意図やコンテキストを理解し、より人間らしい応答を提供することもできます。
ピザの例に戻りましょう。
ハイブリッドチャットボットは、サイズ、生地、トッピングに関する同様の質問を通じて誘導します。さらに「ピザはどのようにしたいですか（甘口、普通、辛い、非常に辛い）」などの質問により、入力内容をもとにトッピングの推奨を行うこともできます。
これらのチャットボットに共通することは、ユースケース別にカスタマイズできることです。
ECチャットボットの使用例
Eコマース企業がチャットボットソリューションを使用している方法はいくつかあります。以下は、優れたECチャットボットの使用例です。
顧客情報の収集
チャットボットは、訪問者の意図をキャッチし、そのデータを使用してリード生成キャンペーンをパーソナライズするのに最適です。
例えば、誰かがあなたのウェブサイトにアクセスしたとき、ウェルカムボットを使用して会話を開始することができます。この訪問者と会話をする中で、彼らが探している商品、どのように新商品やお得な情報を通知してほしいかなどの情報をキャッチできます。
ショッピングアシスタンスまたはカスタマーサポートの提供
商品説明や写真がどれほど詳細であっても、オンライン買い物客は支払いページに到達する前に質問を持つことが必ずあります。
チャットボットを使用することで、サイズガイド、商品のバリエーション、価格、利用可能な割引などに関する問い合わせに答えることができます。また、顧客が探しているものにもとづいて、商品を推奨することもできます。
バイヤーへのアップセルとクロスセル
ジーンズを買おうと店に入ると、それに合うシャツを買ってしまうこともよくあります。これは、販売員がより上質なジーンズをアップセルするだけでなく、他のカテゴリの商品をクロスセルするのが上手だからです。
チャットボットは、オンライン上で、リアルタイムでこれを行うことができます。消費者が探しているものや見ているページにもとづいて、チャットボットが会話を開始し、消費者が考えているよりも良い選択肢を発見する手助けをします。
同様に、バイヤーの意図にもとづいて、チャットボットは商品に合う商品を推奨することもできます。これは商品推奨のようなものですが、販売員と会話しているのと同じように、より会話的です。
放棄されたカートの防止と回復
オンライン買い物客が購入を放棄する理由はさまざまです。チャットボットを導入することで、カート放置を防いだり、すでに放棄された場合には回帰を狙ったりすることもできます。
例えば、訪問者がカートを放棄してウェブサイトから離脱したり、次のステップに進むのに時間がかかったりしている場合、チャットボットを使用しましょう。「何かお手伝いできることはありますか？」という会話をトリガーできます。配送コストの計算、カート合計の割引の提供、または不安を和らげるために返品または交換ポリシーを共有するなど、チャットボットが対応可能です。それにより、カート放棄を回避できます。
同様に、訪問者がカートを放棄した場合、ソーシャルメディア上のチャットボットを使用して、放置された商品を思い出させることができます。これにより、店舗に戻ってきてもらい購入につなげるか、またはカート放棄の原因を理解することができます。
顧客のエンゲージメントを維持する
メールニュースレターを送信している場合、別の戦略により顧客のエンゲージメントを維持することができます。
チャットボットは、実際に顧客の関与を維持するのに非常に効果的です。一方向の情報や更新のプッシュとは対照的に、双方向の会話ははるかに効果的で、顧客をよりよく知る機会や販売の機会を増やします。
例えば、顧客があなたのストアから購入した後、チャットボットを使用して商品の使い方を送信したり、他の商品を紹介したりすることができます。顧客の応答を使用して、関係を育成し、より多くの購入のためにリピートにつなげることができます。
顧客のフィードバックとレビューを収集する
チャットボットは、顧客のフィードバックを収集するのにも非常に効果的です。
従来の商品フィードバックを求めるメールを思い起こしてください。
店舗を出る前に、ショッピング体験について尋ねられることを考えてみてください。
後者の場合、会話形式であるため、フィードバックを得やすくなります。なぜなら、人々は話すのが好きだからです。
チャットボットの助けを借りて、さまざまなチャネルで顧客のフィードバックを積極的に収集したり、商品レビューや評価をリクエストしたりすることができます。さらに、チャットボットは、オンラインに投稿される前にネガティブなフィードバックを把握する能力を提供し、顧客の問題を解決するチャンスが得られます。
簡単な注文の追跡と更新を提供する
チャットボットでは、注文追跡も可能です。
ほとんどのEコマースビジネスは自動的な注文状況アラートを設定していますが、多くの消費者は自分で追跡します。
最近は、注文を追跡するために受け取るメッセージや電話の数を増やすのではなく、チャットボットを使用して問い合わせを処理できます。
チャットボットは、物流サービスプロバイダーやストアのバックエンドからデータを引き出し、顧客に最新の注文状況を提供できます。また、顧客に注文追跡URLを提供したり、最適な配達先住所や日時の変更を受け付けたりもできます。
簡単に言えば、Eコマースボットは、顧客の買い物体験を簡素化し、会話をデジタルの世界に持ち込む役割を果たします。
ECチャットボットを使用する場所
ECチャットボットの良い点は、この技術をさまざまなプラットフォームで実装できるため、企業がその機能やユースケースをより積極的に活用できる機会が得られることです。
ECチャットボットが活躍する人気チャネルを以下にあげます。
ライブチャット（あなたのストアで）
Zendeskのデータによると、ライブチャットの顧客満足度は85%で、電話サポートの91%に次いでいます。チャットボットを実装する最初の場所として、自社のオンラインストアを考慮しましょう。これにより、新しい訪問者を歓迎し、購入プロセスを誘導し、購入前、購入中、購入後のショッピングアシスタンスを提供し、カートの放棄を防ぐことができます。
チャットボットは、訪問者を意味のある形で引き付けることで顧客満足度を向上させ、売上を増加させることが示されています。
こちらは、Shopify Inboxを通じてライブチャットの会話の例です。
消費者は、商品、取引、割引に関する情報を得るためにソーシャルプラットフォームでブランドと対話することを選択します。だからこそ、Facebook Messengerボットを実装することが重要です。
Facebook Messengerチャットボットを使用すると、Facebookショップ、グループ、または自社のマーケティングキャンペーンを通じてあなたを発見した消費者との関係を育成できます。チャットボットは、潜在顧客を自社ウェブサイトに誘導したり、進行中の取引や割引情報を共有したりするために使用できます。
ManyChatやChatFuelのようなプラットフォームを使用すると、会話のフローを簡単に構築できます。こちらはManyChatを介したFacebookチャットボットの例です。
これまで、企業はDMに手動で返信していました。しかし、ビジネスが成長するにつれて、DMを管理し、会話を把握すること（その中には繰り返しのものも含まれる）が負担になることがあります。そのような場合に、Instagramチャットボットが役立ちます。
Facebookチャットボットと同様の方法で使用できます。ハイブリッドチャットボットは、顧客情報を収集したり、商品の提案を行ったり、顧客が探しているものにもとづいてサイトに誘導したりすることができます。
WhatsAppは、全世界で24億人以上のユーザーを抱えており、WhatsApp Business APIを使用することで、Eコマースビジネスはこのユーザーベースをマーケティングに活用する機会を得ました。
現在、500万以上の企業がWhatsAppを利用していますが、その数は増加し続けており、会話型コマースの需要に応えています。しかし、チャットアプリで顧客の問い合わせに幅広く応答することは、一筋縄にはいきません。
WhatsAppチャットボットは、企業がメッセージングアプリでのコミュニケーションを合理化し、ライブ配信キャンペーンでのエンゲージメントを向上させるのに役立ちます。これらのチャットボットを使用して、より良い顧客サポートを提供したり、放棄されたカートを回復したり、顧客のフィードバックをリクエストしたりすることができます。
Telegram
Telegramも、オンラインビジネスがマーケティングや顧客サポートに活用できます。
WhatsAppと同様に、メッセージングプラットフォームにECチャットボットを設定して、顧客の問い合わせに対応し、関心を引き、店舗訪問やコンバージョンを促進することができます。
しかし、すべてのチャネルでチャットボットを実装する前に、考慮すべきベストプラクティスをいくつか見てみましょう。
Eコマースにおけるチャットボットのベストプラクティス
チャットボットは、あなたと顧客の間の障壁を取り除き、シームレスで積極的な会話を可能にすることを目的としています。しかし、最大限に活用するためには、次のことを行うべきです。
- 達成したい目標を特定する。チャットボットを実装する前に、ユースケースと目標を明確に特定し、戦略に文書化してください。
- 最も使用されているチャネルを特定する。次に、分析を調査して、トラフィックのトップソースを特定し、それに応じてチャットボットの実装を優先してください。重要度の高いものから始めましょう。
- チャットボットのフローをシンプルで直感的に保つ。ブランドとのコミュニケーションプロセスを複雑にしないでください。フローを実装する際には消費者第一で考え、シンプルに保ちましょう。
- FAQを準備しておく。企業に連絡する消費者のほとんどは繰り返しの共通の質問を持っています。それらをすべてメモし、チャットボットフローに追加するための広範なFAQライブラリを作成してください。
- 購入者の体験全体でチャットボットを活用する。チャットボットのユースケースを制限しないでください。購入前、購入中、購入後の会話を活用して、購入者の体験を改善する方法を学んでください。
- ハンドオフを確保する。チャットボットが消費者の問い合わせに対応できない瞬間があるでしょう。その際には、タイムリーに通知し、会話をハンドオフする方法を確保してください。
- CRMと統合する。チャットボットは会話中に多くの顧客データを収集します。パーソナライズが求められる時代に、すべてのデータを体系的に記録するようにしてください。ここでCRMとの統合が役立ちます。
- 監視と最適化を行う。チャットボットを設定完了後、この作業を忘れずに。人々がどのようにそれと関わっているか、顧客体験を改善するために何ができるかを継続的に学びましょう。適切に実装すれば、チャットボットはコンバージョン率を向上させ、売上を促進するのに役立ちます。
チャットボットの重要性、使用方法、使用場所を理解したら、実際にECチャットを導入しましょう。
最適なECチャットボットプラットフォームの見つけ方
チャットボットをゼロから構築するEコマース企業は数多くあります。しかし、各チャネルにチャットボットを実装するためには、追加の時間とリソースが必要になります。
Shopifyのストアであれば、どのチャネルでもビジネス用のチャットボットを簡単に設定できます。
ライブチャット、ソーシャルメディアプラットフォーム、WhatsAppのようなメッセージングアプリにチャットボットを設定するのに役立つアプリがApp Storeに多数あります。必要に応じて、どのアプリが最適か、提供される統合、設定の容易さを評価するだけです。
ECチャットボットを始めたばかりの場合は、Shopify Inboxを探ることをお勧めします。
チャットボット機能は、迅速な返信、FAQ、および注文状況の自動化を設定することで、サイト上の顧客の問い合わせをスムーズに管理するのを助けるように設計されています。
ただし、ソーシャルメディアやメッセージングアプリのチャットボットも実装したい場合は、すべてのアプリから探してください。
ECチャットボットFAQ
ECチャットボットとは何ですか？
人工知能をもととするECチャットボットは、オンライン小売業者によって実装され、購入体験の各段階で顧客に対応するための仮想ショッピングアシスタントです。
ECチャットボットはどのように使用しますか？
ECチャットボットを使用する方法はいくつかあります。初めての訪問者を歓迎し、連絡先情報を収集したり、カスタマーサポートを提供したり、ショッピングアシスタンスを可能にしたり、顧客フィードバックを収集したりすることができます。また、ウェブサイト、SMS、ソーシャルメディアページ、メッセージングアプリなど、すべてのデジタル接点で使用できます。
Eコマースに最適なチャットボットはどれですか？
最適なECチャットボットプラットフォームは次の通りです。
- Shopify Inbox
- Chatfuel
- ManyChat
- Tidio
Shopifyはチャットボットを提供していますか？
Shopifyは、プラットフォーム上でホストされているEコマースビジネスにShopify Inboxを提供しています。このアプリは、ライブチャットで自動メッセージを作成し、顧客との会話を簡単に管理するのに役立ちます。しかし、ソーシャルメディアチャットボットについては、Shopifyアプリを探す必要があります。
