満足度の高い顧客は、最も価値のある顧客です。彼らは何度も戻ってきて、あなたのブランドを友人や知人に勧め、あなたを称賛します。その見返りとして、彼らが大切にされていると感じるようにすることが、あなたができる最低限のことです。
顧客ロイヤルティとポジティブな顧客感情は、新しいECストアや既存ストアの成長にとって重要です。満足度の高い顧客が多ければ多いほど良いのです。
小さな行動が、あなたが彼らを大切に思っていることを示し、顧客が特別な存在だと感じることを保証します。これは最終的に長期的なロイヤルティと顧客維持の向上につながります。
この目的を達成するアプローチはいくつかありますが、どこから始めれば良いか分からないこともあります。そこで、あなたが顧客にビジネスとロイヤルティを大切にしていると伝える14の方法をまとめました。
顧客ロイヤルティを向上させる14の方法
- 手書きの感謝状を送る
- ブログやSNSで顧客を紹介する
- 意味のあるギフトを贈る
- ロイヤルティプログラムや紹介プログラムを開始する
- 顧客へのフィードバックを実施する
- 顧客感謝デーを設ける
- 顧客感謝イベントを開催する
- リワードをセグメント化する
- 感謝のメールやマイルストーンのメールを送る
- 割引を提供する
- 送料無料を提供する
- カスタマーレビューを紹介する
- 顧客と価値を共有する
- パーソナライズされたメッセージを送る
1. 手書きの感謝状を送る
手書きのメッセージは、感謝の気持ちを伝える最も費用対効果の高い方法の一つです。低コストでありながら、これらのメッセージは誠実さを伝え、顧客の目にあなたのブランドを人間味のあるものにします。

手書きの手紙を書く時間を取ることで、顧客に対してお金以上の投資をしていると示すことができます。また、手書きで手に触れられる郵便物は、デジタル時代において目立ちます。
メッセージは長くなくても構いません。パーソナライズされていて真実味があれば、あなたの誠実な感謝の気持ちが伝わります。
時間が必要な場合は、時間管理アプリを使って時間を上手に使いましょう。
2. ブログやSNSで顧客を紹介する

ブログやSNSで顧客を紹介することは、商品がクリエイティブな要素を含む場合や、顧客のアイデンティティの一部である場合に特に有効です。
たとえば、エクササイズ商品が、筋力やダイエットの進捗を示す顧客を強調する場合や、趣味のための商品が新しい創作を可能にした場合です。
顧客を紹介する際の重要なポイントは、それが彼らの物語であり、あなたはあくまでその一部であるということです。
あなたの商品とブランドが関与できたことに感謝していますが、常に顧客自身に焦点を当てることで、顧客へのスポットライトがエンゲージにつながります。感謝の気持ちを過剰に表現する必要はありません。
3. 意味のあるギフトを贈る
顧客の注文に小さなギフトを送ることは広く使われている戦術ですが、その「無料」ギフトの効果はどのくらいでしょうか?実際、あなたの店舗のロゴが入った普通のペンは、ロイヤルカスタマーにとってもあまり意味がありません。
ユニークな顧客にとって実際に意味のある小さなギフトを考える時間をかければ、このアイデアをより効果的にできます。たとえば、関連性があり、品質の高い商品は意味があります。
Casperのような企業は、高品質のアイマスクを送ることを考慮するかもしれません。特にその商品のプレミアムな品質を考えると良いでしょう。
4. ロイヤルティプログラムや紹介プログラムを開始する
感謝の気持ちを定期的に示す最も簡単な方法の一つは、ロイヤルティプログラムや紹介プログラムです。どちらも設定には少し手間がかかりますが、一度立ち上げれば、自動的に運営でき、顧客のロイヤルティを促進します。
ロイヤルティプログラムは非常に効果的です。うまく運営されれば、時には利益が出ない一回限りの購入を、頻繁に買い物をする顧客とロイヤルカスタマーに変えることができます。効果的なロイヤルティプログラムは、顧客の生涯価値を高めることで利益を向上させます。
優れたロイヤルティプログラムには2つの主な要素があります。
- 顧客を惹きつける十分なリワードと、注文の利益に保つマージンのバランスを見つけること
- 顧客がリワードを獲得し、受け取り、簡単に使用できること

アパレルとアウトドアブランドのREIは、顧客が20ドル(約3,000円)でREI Co-opプログラムの生涯会員権を取得できるロイヤルティプログラムを提供しています。
これにより、年次配当、返品された商品や中古品の「ガレージセール」へのアクセス、REIアドベンチャーの旅行やクラスなど、素晴らしいリワードを受け取ることができます。
5. 顧客へのフィードバックを実施する
多くの企業が認識できていない感謝の示し方があります。それは、顧客の声に耳を傾けることです。忠実で関与の高い顧客は、しばしば最も意見を述べる顧客です。つまり、彼らはビジネスのあらゆる側面を改善するための貴重なフィードバックを提供します。
このタイプの顧客ロイヤルティは、ブランドにとって大きな価値を生み出します。顧客のフィードバックを聞き、実施することで、より良い商品と体験を段階的に創出し、顧客が求めているものを正確に提供します。
そのフィードバックを育てることで、顧客とあなたのストアとの間により深い関係を築くことができますが、顧客の意見を実際に聞き、行動に移すことが重要です。
フィードバックに基づいて重要な変更を行う際には、顧客にその声が聞かれていることをメッセージで伝えることができます。
たとえば、フィードバックに基づいて作成された新しい商品ラインやアクセサリーは、顧客の意見があなたの決定に影響を与えたことを示すメッセージと共に発売できます。
6. 顧客感謝デーを設ける
これまでに挙げた顧客ロイヤルティのアイデアの多くは、継続的な努力を必要とします。しかし、ビジネスの構築で忙しいときに、アイデアのリストを常に更新し続けるのは難しいことがあります。顧客に感謝の気持ちを示す特定の日や週の設定を検討しましょう。
限定の顧客感謝セールを提供したり、ロイヤルカスタマー向けに特別なイベントを開催したり、感謝状を一斉に送る日を設けたりすることができます。
重要なのは、顧客が特別な日とあなたが感謝の気持ちを示すために何をするかを知っていることです。たとえば、美容・スキンケア企業のAvonからのメールを見てみましょう。
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Avonは、セールの理由、日程、その他の重要な詳細を説明した明確なメールメッセージを顧客に送信しました。
7. 顧客感謝イベントを開催する
イベントの開催については、物理的な小売スペースがあるかどうかにかかわらず、実店舗またはオンラインでロイヤルカスタマー向けにイベントを開催できます。
それは、ポップアップストアを開いて特定の顧客に新商品への限定アクセスを提供することかもしれません。あなたのイベントは、実際の販売に関連しない場合もあり、顧客の興味や趣味に基づいて顧客を引き込むことができます。

アイスクリームの専門店Jeni’s Splendid Ice Creamsは、夏に顧客に無料のアイスクリームを提供する旅に出ます。
8. リワードをセグメント化する
最も基本的なリワードプログラムは、顧客が支出した金額ごとにポイントを付与するものです。しかし、感謝の気持ちを本当に示すためには、段階的なリワードプログラムがさらに効果的です。
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段階的なプログラムでは、メンバーをティアに分けます。高いティアにいる顧客は通常、ポイントをより早く獲得し、より良いリワードを受け取ることができます。
つまり、ロイヤルカスタマーが最も感謝され、彼らがあなたの店舗を引き続き利用するようにさらにインセンティブを与えることができます。
9. 感謝メールとマイルストーンメール
手書きの感謝状だけが、顧客を驚かせて感謝の気持ちを示す方法ではありません。手書きのメッセージは時間がかかるかもしれませんが、メールマーケティングを自動化することで、同様の効果を得ることができます。
たとえば、theSkimmからのメールを見てみましょう。
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この一斉送信メールは、パーソナライズを使用してtheSkimmの顧客ロイヤルティの取り組みに汎用性を与えます。これは、ビジネスが顧客のサポートにどれほど感謝しているかを思い出させる予想外の方法です。
10. 割引を提供する
割引が嫌いな人はいないでしょう。既存の顧客に感謝の気持ちを伝え、次回の購入を割引しましょう。これは、顧客ロイヤルティの向上をギフトカードや割引の形で行うことができます。
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このコスメブランドは、顧客が注文すると次回の購入時に10ドル(約1,500円)の割引を提供します。
11. 送料無料を提供する
ある調査によると、10人中9人の消費者は、送料無料がオンラインショッピングの最も大きなインセンティブであると述べています。そのため、送料無料の提供は、顧客が求めるものを提供していると言えます。
すべての顧客に対して送料無料になる最低注文金額を設定するか、ロイヤルカスタマーに対しては毎回、または望む場合はすべての購入に対して送料無料を提供できます。
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Birchboxは、特定の金額をブランドに費やす顧客に対して、40%の割引と送料無料を提供して感謝の気持ちを示しています。
12. カスタマーレビューを紹介する
多くの買い物客は、購入前にレビューを読みます。過去の顧客の視点を得ることで、購入を迷っている顧客をチェックアウトに促し、購入プロセス全体で必要なソーシャルプルーフを提供します。
しかし、口コミを書くには時間と労力がかかります。レビューを残してくれた顧客に対して、その意見を大切にしていることを示すために、さまざまな接点で彼らのカスタマーボイスを紹介しましょう。
これは、あなたのホームページやメールマーケティングキャンペーン、またはSNSで行うことができます。
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Casperは顧客ロイヤルティ向上のプロです。彼らは、さまざまなマーケティングメールでカスタマーレビューやカスタマーボイスの共有を重視しています。これには、トランザクションメールやおすすめ商品メール、カゴ落ちメールが含まれます。
13. 顧客と価値を共有する
現代の消費者は、同じ価値観を共有するブランドから購入する傾向があります 。世界に不確実性が多い中、買い物客は気候変動から持続可能性、政治に至るまで強い意見を持っています。
顧客への感謝は、単に感謝の言葉や無料の何かを提供することだけではなく、彼らが誰であり、何を信じているのかの理解を示すことでもあります。
これは、関連する慈善団体や地元のビジネスと提携したり、イベントを後援したり、利益の一部を彼らのお気に入りの組織に寄付したりすることで実現できます。
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Timberlandは、彼らのオーディエンスが環境保護に投資していることを理解しており、いくつかの戦略を通じてこれに対応しています。彼らは2025年までに5000万本の木を植えることを約束し、ネットポジティブを目指し、さまざまな業界の支持者と提携しています。
14. パーソナライズされたメッセージを送る
顧客の人生の出来事に基づいてコミュニケーションをパーソナライズすることほど、あなたが気にかけていることを示すことができます。
たとえば、顧客が最近結婚したことを知らせてきた場合、シャンパンのボトルや「おめでとう」カードのようなパーソナライズされたギフトを送ることができます。
または、顧客の誕生日を祝うメッセージを送ったり、ロイヤルカスタマーにクリスマスギフトを送ったりすることもできます。
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犬のおやつブランドのChewyは、犬好きとのパーソナライズされたメッセージを心温まる形で示しています。ある顧客は、ペットの犬が亡くなった後にサブスクリプションをキャンセルした際にブランドが送ったカードを共有しました。
シンプルな「ありがとう」のビジネス価値
顧客はあなたのビジネスを成功させる要素です。彼らに感謝の気持ちを示すことは、メールで「ありがとう」と伝える以上の意味があります。そして、それは顧客が長期的に満足し続けるための最良の方法の一つです。
上記のアイデアを参考にし、感情的な投資を少し加えれば、記憶に残り、意味があり、持続可能な顧客ロイヤルティ向上戦略を作り上げることができます。
顧客ロイヤルティ向上に関するよくある質問
顧客に感謝の気持ちをどう示しますか?
- 手書きのメッセージを送る
- 無料のギフト、特別な割引コード、または送料無料を提供する
- 顧客感謝デーを設ける
- 顧客レビューを促し、サイト全体で紹介する
- ロイヤルティプログラムを開始する
- 重要なマイルストーンで顧客に連絡する
- パーソナライズされた感謝のビデオやメッセージを送る
顧客感謝イベントをどう計画しますか?
顧客感謝イベントを計画する際には、以下を考慮しましょう。
- オンラインまたはオフラインで行うか
- イベントを通じて顧客に感謝の気持ちをどう伝えるか
- どのようなオファー、特典、割引があるか
- どのように顧客が参加できるか
- 特別な日に顧客を特別に感じさせるための工夫
顧客にどのような無料ギフトを提供できますか?
- ギフトカード
- 無料サンプル
- ギフトバスケット
- 花
- 感謝状
- 慈善団体への寄付
- 最も購入された商品
- 無料商品
- ブランドのグッズ
- 新商品
- 無料アップグレード
- ステッカーやその他の小物
顧客ロイヤルティをどう改善できますか?
- 既存の顧客にリワードを提供する
- 大切な顧客に感謝の気持ちを伝える
- 無料のギフトを贈る
- 顧客をサイトで紹介する
- 顧客の名前を出す
- 顧客のフィードバックを聞く