重要なポイント
- 顧客体験とは、顧客がブランドと持つすべてのインタラクション（関わり）の合計です。
- 肯定的な顧客体験は、ブランドロイヤルティを育んで顧客生涯価値を高め、口コミによるマーケティングを促進します。
- 顧客の維持とブランドの支持を向上させ、口コミを通じてブランド認知度を高めます。
優れた顧客体験を作り出し、そのメリットを享受する方法について詳しく学びましょう。
素晴らしい顧客体験とは、人によって異なる意味を持つことがあります。ある人にとっては好みの支払い方法が利用できることが重要で、別の人にとってはウェブサイトのデザインやユーザー体験が大切です。
一方で、顧客体験は顧客とビジネスとの関係を左右する重要な要素です。
マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、2019年から2022年にかけて顧客体験の向上の優先順位が19ポイント増加したのはこのためです。
しかし、「顧客体験」という言葉がいかに曖昧であるかを考えると、企業によっては具体的に特定することが困難です。今回は、顧客体験とその改善方法について解説します。
顧客体験（CX）とは？
顧客体験は、顧客とブランドとの間に生じるあらゆるインタラクション（関わり合い）の合計です。これは、顧客が会社を発見する瞬間からアフターサポートに至るまで、あらゆることを含みます。肯定的な顧客体験はブランドロイヤルティを育み、顧客生涯価値を高め、口コミによるマーケティングを促進します。
顧客体験が重要な理由
DIYバブルティー事業である「Pearly」の創業者フィリップ・ペイジック氏は、顧客体験について「顧客が購入プロセスのあらゆる段階で自分の声が届いていると感じられることを確実にすること。問題や痛点をできるだけスムーズに解決し、オリジナルでシームレス、そして予想外の素晴らしい体験を提供することである」と述べています。
優れたCX戦略には、ビジネスに多くのメリットをもたらします。
- 顧客の維持とブランドの支持を向上させる。顧客体験は、顧客の維持とロイヤルティに大きな影響を与えます。昨今の調査によると、94%の顧客が肯定的な顧客体験が再購入の可能性を高めると回答しています。
- 口コミを通じてブランド認知度を構築する。eMarketerの調査では、84%の顧客が素晴らしい体験ができると企業を推薦すると答えています。
- 従業員の満足度を向上させる。ある調査では、45%の組織が、優れた顧客体験が従業員体験の向上に寄与する重要なメリットであると挙げています。
顧客がブランドと接触するすべてのポイントは肯定的な顧客体験を創出する機会でもあり、逆に否定的な体験を生む可能性もあります。
顧客体験と顧客サービスの違いは何ですか？
「顧客体験」と「顧客サービス」という用語はしばしば同義語として使われますが、実際には異なる取り組みを指します。
- 顧客体験は、ブランドとの関係全体を包括します。最初の発見や認知から、購入後のインタラクションまで、すべての接点とチャネル（オンラインおよびオフライン）を含みます。
- 顧客サービスは、より広い顧客体験の特定の要素です。顧客からの問い合わせや問題、懸念に対して企業が提供する支援やサポートを指します。
優れた顧客体験とは？
優れた顧客体験とはビジネスによって異なります。顧客が何を重視し、ブランドが現実的に何を提供できるのかということに依存します。
しかし、優れた顧客体験を定義するいくつかの普遍的な事実もあります。
- すべてのインタラクションが快適。サポートチケットの返信や配送メールのような小さなものでも。
- シームレスで一貫したカスタマージャーニー。顧客のインタラクションが店舗内やオンライン、カスタマーサポートのチャネルを通してに関わらず、すべてが重要です。
- パーソナライズされた関連性のあるコミュニケーション。顧客は自分のニーズや嗜好、行動に合わせた体験を評価します。
- プロアクティブであること。問題が発生する前に顧客のニーズに対処し、よくある質問やセルフサービスによるサポート、コミュニティーのフォーラム、コールセンターを提供します。
- 魅力的で記憶に残る体験。革新的なデザイン、卓越したサービス、独特な体験が、競合他社との差別化を図ります。
- 応答性と共感。顧客のニーズを真摯に理解し、問題を迅速かつ効果的に解決することにコミットします。
好ましくない顧客体験の原因
好ましくない顧客体験は、ブランドの評判や顧客ロイヤルティに悪影響を及ぼす可能性があります。顧客体験を改善するための第一歩は、よくある原因を理解することです。
以下はよくある要因です。
- チャネル間の不一致
- 反応が鈍い、または役に立たない顧客サービス
- 購入、返品、アカウント管理のプロセスが不明確
- 商品やサービスの質が低い
- 技術的な問題（ウェブサイトのダウンタイムや支払い処理のエラーなど）
- 顧客のフィードバックを無視すること
自分自身が顧客として不快に感じた経験を思い出してみましょう。その時はどのようなことがありましたか？おそらく上記のいずれかの理由だと思われます。
顧客体験を計測する方法
自分のビジネスが素晴らしい顧客体験を提供していると思うことと、実際にそうであることは異なります。
では、取り組みが効果的かどうかをどうやって判断すればよいのでしょうか？次に顧客体験を計測するための簡単で信頼性の高い方法をいくつか紹介します。
- カスタマーエフォートスコア（CES）
- ネットプロモータースコア（NPS）
- 顧客満足度スコア（CSAT）
- 解決までの時間（TTR）
カスタマーエフォートスコア（CES）
カスタマーエフォートスコア（顧客努力指標）は、顧客がビジネスとのインタラクションを持つためにどれだけの努力を要するかを指します。言い換えれば、顧客がカスタマーサポートチームと問題を解決するのがどれだけ簡単か、あるいは難しかったかということです。
この指標を追跡することで、カスタマーサポートチームが顧客との関係を良好に保つために最善を尽くしているかを確認できます。顧客が満足すれば体験も向上します。
ほとんどのCES調査は、次のような1つの主な質問に基づいています。
今日、[ブランド名]とのやり取りはどれくらい簡単でしたか？1（非常に難しい）から5（非常に簡単）で評価してください。
以下は、Monzo銀行の例です。
例に示されているように、顧客のフィードバックや追加のコメントを求めることは一般的であり、これによりビジネスは顧客が経験する特定の痛点を把握できます。
ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコアは、顧客の意見を計測するために多くの企業が使用する人気の指標です。顧客サービスの担当者とやり取りしたことがある人なら、NPSを生成するためのフォローアップアンケートを受け取ったことがあるかもしれません。
NPSが人気である理由は、CESと同様に1つの質問だけで構成されているからです。
友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？
関係性（例：友人や家族）にはその他の言い回しがあるかもしれませんが、質問の計測自体は同じで、1から5、または1から10のリッカート尺度です。
以下は、SquarespaceのNPS調査の例です。
NPS調査は迅速なフィードバックを得るのに最適なオプションであり、メール、SMS、またはアプリ内のプロンプトを通じて送信できます。
顧客満足度スコア（CSAT）
もう1つの一般的な顧客体験指標は顧客満足度スコア（CSAT）です。CSATは、顧客のビジネスに対する認識や全体的な幸福度・満足度を計測するスコアです。
顧客の購入後に送信できる調査ですが、他の調査よりもオープンエンド型の質問がいくつか含まれています。CSAT調査は、1つの尺度で測るのではなく、顧客の体験に関するより多くの情報を得るのに役立ちます。
以下は、Just Eatの例です：
選択肢のある質問や自由記述の回答ボックス、スライドスケールを使用して、ロイヤルティの高い顧客が自分の意見をより適切に表現できるようにし、全体的な顧客体験を理解するのに役立ちます。
解決までの時間（TTR）
解決までの時間（TTR）は分析する上で重要な指標ですが、顧客に送信するものではなく、顧客サポートチームが顧客の問題を解決するのにかかる時間を計測するものです。
TTRが長くなるほど、顧客にとって好ましくない体験となる可能性が高くなります。また、初回解決率（FTR）と組み合わせて、初回のやり取りで解決されたサポートチケット（リクエスト）の割合と、複数のやり取りを要するチケットの割合を確認できます。
これらの指標を計測するには、例えば、「HelpScout」のようなサポートチケットの完了率を追跡するのに役立つソフトウェアプロバイダーが必要です。
顧客体験の例
次に、カスタマージャーニーマップに追加できる一般的な体験を紹介します。
シナリオ：オンライン商品の返品
ジョンは最近、あるeコマースサイトから靴を購入しました。靴が届いた後、サイズが合わないことに気づきました。靴を返品して別のサイズをリクエストするために、ジョンは会社の返品手続きを行う必要がありました。
カスタマーエフォートスコア調査
返品手続きを完了した後、ジョンは会社からCES調査を含むメールを受け取りました。返品手続きの容易さを1（非常に簡単）から7（非常に難しい）で評価するよう求められました。
ジョンは返品手続きが比較的簡単だと感じました。ウェブサイトには明確な指示がある返品に関する専用ページがあり、代引きの配送ラベルが提供されていました。
しかし、ジョンはラベルを自分で印刷しなければならず、それが不便だと感じました。その結果、ジョンは返品手続きの容易さを7点中2点と評価しました。
分析と改善
CESデータは、会社は顧客がより便利に配送ラベルを印刷できるように返品手続きを簡素化できることを示しています。顧客が郵送でプリントされたラベルを受け取ったり、運送業者の営業所でスキャンできるデジタル配送ラベルを使用したりできるようにすることが可能です。
CESを活用することで、会社は顧客体験を計測して改善を行い、顧客満足度を高め、将来の購入の可能性を高めることができます。
顧客体験を管理するために最適なツール
Shopify Inbox
InstagramやFacebookなどから、リアルタイムで顧客とチャットすることを希望していたり、顧客による問い合わせの際にカートの中身を把握できたりするとしたらどうでしょうか？Shopify Inboxは、チャットをチェックアウトに変える無料のメッセージングアプリです。
Wonderment Post-Purchase
顧客があなたから商品を購入した後、どこにあるのか分からないのはフラストレーションが溜まります。「Wonderment Post-Purchase（英語）」は、注文の状況、運送業者、地域別ごとに並べ替えるのに役立つツールです。
これによって、注文が遅れている場合に、顧客がサポートチケットを発行する前に顧客に通知することができます。このアプリを使用すると、購入後のあらゆる体験を最適化できます。
HubSpot
すでにHubSpotを顧客関係管理（CRM）やメールマーケティングに使用している場合は、Shopify用の公式HubSpot統合を使用すると、顧客のインタラクションをより深く理解し、自動化を活用してグループをセグメント化し、顧客体験管理（CXM）を向上させることができます。
Shopifyストアで収集した顧客データをHubSpotに同期させて、キャンペーンで使用する貴重なマーケティングシグナルに変えることも可能です。
顧客のためにより優れた顧客体験を構築する
優れた顧客体験戦略は、成功するeコマースストアの中核となり、顧客のエンゲージメントを向上させたり、顧客の離脱率を低下させたりすることができます。
今回のガイドによるアドバイスやツールを活用することで、顧客の買い物を心地よいものにして収益に繋げられ、誇りに思える顧客体験を構築する道を歩んでいけるでしょう。
顧客体験に関するよくある質問
顧客体験とは何ですか？
顧客体験（CX）はブランドが提供するあらゆる要素を含みます。カスタマーサービスチームを介した肯定的な体験、ブランディング、パッケージング、マーケティングコミュニケーションなど、カスタマージャーニーにおけるすべての接点（タッチポイント）が含まれます。
顧客体験の3つの主要な要素とは何ですか？
- パーソナライズされたショッピング体験
- 優れたカスタマーケア
- 顧客の期待に応えること
顧客体験の例はありますか？
例えばeコマースサイトで買い物をする顧客は、商品を閲覧し、レビューを読み、SNSをチェックし、アイテムをカートに追加し、チェックアウトし、購入後のサポートを受けます。ウェブサイトを発見してから購入したアイテムを受け取るまでの全プロセスが顧客体験です。
優れた顧客体験とは何ですか？
優れた顧客中心の体験とは、シームレスでパーソナライズされ、操作が簡単なものです。顧客は商品やサービスの質、迅速で親身な顧客サポート、あらゆる顧客タッチポイントにおける一貫した体験に満足して価値を感じます。
