Problema
Brooklinen è nata nel 2014 come un'operazione di bootstrapping. I fondatori Rich e Vicki Fulop condussero una campagna Kickstarter di grande successo partendo dall'idea di vendere lenzuola bellissime a un prezzo accessibile. Conoscevano il loro pubblico perché erano loro stessi il pubblico: millennial in cerca di biancheria da letto di qualità da acquistare online. Da allora - con una crescita e una scalabilità significativa su Shopify Plus - il marchio è diventato un esempio importante di una nuova classe di aziende direct-to-consumer (DTC) che si rivolgono ad acquirenti nativi digitali.
Ora il brand sta cercando di ampliare le sue operazioni B2B, dato che sempre più clienti effettuano ordini all'ingrosso di grandi dimensioni. “Il cuore della nostra attività B2B è il settore dell'ospitalità. Al momento tutto questo viene gestito offline. Non c'è modo per i nostri clienti di usufruire di un'esperienza personalizzata come quella che hanno online i nostri clienti DTC”, spiega Nicolas Lukac, direttore dei canali emergenti di Brooklinen.
La vendita B2B tradizionale è antiquata, richiede molto tempo e un processo manuale di acquisizione degli ordini al telefono. Il team di Brooklinen afferma di accettare ordini B2B da quando esiste il marchio, ma scalare questa attività e portarla al livello di successo delle iniziative DTC sono obiettivi difficili da raggiungere continuando a operare manualmente e ad hoc.
Lukac aggiunge: “Con questo processo non eravamo orientati al cliente. Eravamo orientati agli ordini. Questo comportava inevitabilmente molti attriti. Avremmo potuto dedicare più tempo ad aiutare i nostri clienti o ad acquisirne di nuovi, invece di limitare la portata del nostro business”.
Soluzione
Brooklinen ha cercato la soluzione al suo problema nella suite di funzionalità potenti e flessibili di B2B su Shopify Plus. “Quando Shopify ha annunciato che avrebbe rilasciato la funzionalità B2B, per noi è stato davvero naturale aderire”, afferma Elizabeth Bell, direttrice della gestione dei prodotti del marchio.
Il vecchio processo manuale di Brooklinen funzionava, ma non era efficiente. I clienti non potevano muoversi in autonomia ed effettuare i propri ordini. Con B2B su Shopify, Brooklinen ha creato un sito B2B altrettanto intuitivo e facile da usare della versione DTC, senza rinunciare alla complessità necessaria per la vendita B2B.
“B2B su Shopify ci permette di coinvolgere questi clienti in modo nuovo, come un tipico cliente DTC, ma per il B2B”, afferma Kelly Hallinan, vicepresidente senior dei canali emergenti.
Con la proliferazione dell'ecommerce nella vita quotidiana, le esigenze degli acquirenti sono cambiate e ci si aspetta che gli acquisti B2B siano disponibili online. Con Shopify Plus, Brooklinen rimane alla guida del settore offrendo esperienze di acquisto personalizzate e adatte alle esigenze di ogni cliente B2B.
“Ora, ad esempio, possiamo vedere che un grande gruppo alberghiero ha acquistato da noi sei mesi fa. Sappiamo quanto tempo è passato in media tra un ordine e l'altro e possiamo stabilire che è un buon momento per inviare loro un'e-mail in cui proporre di effettuare un nuovo ordine. È molto più difficile farlo senza il sistema di back-end di Shopify”, spiega Hallinan.
Risultato
Con B2B su Shopify, Brooklinen ha aggiunto un secondo negozio esclusivamente per gli acquirenti B2B all'interno della stessa console di amministrazione che già usa. “È fantastico avere la funzionalità B2B nel pannello di controllo Shopify. In questo modo possiamo sfruttare funzioni che conosciamo bene per creare il nostro sito B2B. Possiamo avere un sito dall'aspetto molto simile al nostro sito DTC, ma incentrato sul business-to-business”, afferma Bell.
Invece di effettuare ordini in blocco al telefono, i clienti B2B ora hanno accesso a un'esperienza di acquisto personalizzata in cui possono agire in autonomia. I clienti hanno accesso a prezzi, prodotti e metodi di pagamento specifici, proprio come succederebbe per qualsiasi altro acquisto con Brooklinen.
Secondo Lukac, questa piattaforma apre molte porte al loro team e al modo in cui affrontano la customer experience. Brooklinen potrà inoltre automatizzare le attività di back-office per dedicare più tempo alle iniziative strategiche per la crescita e la scalabilità dell'attività B2B e meno al lavoro manuale.
Con Shopify Plus, Brooklinen ha ottenuto i seguenti risultati:
- Possibilità di dedicare l’80% del tempo all’interazione con i clienti
- Attivazione della modalità self-service per i clienti per la gestione di account e ordini
- Stessa esperienza di acquisto intuitiva e personalizzata degli acquirenti DTC anche per i clienti B2B
Con Shopify Plus, il nostro team ha la libertà e lo spazio per costruire relazioni con i clienti, invece di limitarsi a fare transazioni. Ci concentriamo di più sul comprendere i nostri clienti e meno sugli input manuali. Questo ci permette di offrire esperienze eccezionali indistintamente a tutti i nostri clienti DTC, B2B e al dettaglio.
