Nella graphic novel del 1987 di Alan Moore e Dave Gibbons, Watchmen, il personaggio Adrian Veidt è l'uomo più intelligente del mondo. Guarda decine di canali televisivi allo stesso momento, così da acquisire all’istante il quadro completo del clima sociale attuale, anticipare eventi futuri e pianificare le sue mosse di conseguenza. Oggi, questo è il lavoro di un analista dei social media: elaborare informazioni provenienti da più flussi di dati e sintetizzarle in dati utili. Ecco cos’è il social media listening.
Questa pratica può aiutare le aziende di tutte le dimensioni a ottimizzare le strategie di marketing e di business.
Di seguito scoprirai il social media listening, cos’è e come iniziare a praticarlo.
Cos'è il social media listening?
Il social media listening è il processo di monitoraggio e analisi dei canali social media pertinenti per la tua azienda. Ad esempio, potresti tenere traccia delle menzioni del tuo brand, delle menzioni dei marchi concorrenti e di parole chiave specifiche relative ai tuoi prodotti, servizi o settore.
Una strategia di social media listening può fornirti intuizioni su comportamento dei consumatori, preferenze del pubblico, tendenze del settore e attività dei concorrenti. Le aziende possono quindi utilizzare queste informazioni per creare relazioni con i clienti attuali e potenziali, aumentare la fidelizzazione al marchio, ottimizzare le campagne di marketing e allineare i loro prodotti e servizi con le esigenze del mercato.
Puoi effettuare il social media listening su qualsiasi piattaforma social, ma visto che tale pratica si basa su commenti e post degli utenti, le aziende tendono a iniziare con le piattaforme in cui il loro pubblico target è attivo e interagisce con i loro brand.
Come funziona il social media listening?
Il social media listening comporta il monitoraggio dei canali social per ottenere informazioni e l'analisi dei dati ottenuti. I risultati di questa analisi ti consentono di valutare come i consumatori percepiscono il tuo brand, rivelando opportunità di miglioramento.
Strumenti di social media listening come Hootsuite e Talkwalker Alerts ti aiutano a suddividere in categorie le menzioni o i commenti in base al sentiment del brand. Questo processo è noto come analisi del sentiment (o mining delle opinioni), e può aiutarti a determinare se i consumatori percepiscono il tuo brand in modo positivo, negativo o neutro.
Ad esempio, un'azienda potrebbe analizzare tutte le menzioni del proprio marchio, determinare quale percentuale di clienti è insoddisfatta dei suoi prodotti e identificare eventuali temi o somiglianze nelle lamentele. Se una lamentela comune riguarda la fragilità dei suoi prodotti, l'azienda potrebbe valutare l’idea di lanciare un modello più resistente o di offrire una garanzia.
Metriche del social media listening
Le aziende raccolgono dati di social media listening utilizzando metriche specifiche. Ecco alcune metriche chiave da monitorare:
- Copertura. Il numero di persone che vedono un post sui social media contenente una parola chiave monitorata.
- Interazioni. Il numero di "Mi piace", commenti, clic e condivisioni su un singolo post con una parola chiave monitorata.
- Percentuale di interazione. La percentuale di utenti raggiunti che interagiscono con quel post, o percentuale di interazione = interazione del post / copertura del post x 100.
- Menzioni. Il numero di volte in cui gli utenti dei social media menzionano un marchio o un'altra parola chiave monitorata.
- Share of social voice (SoSV). La percentuale di conversazioni che menzionano un marchio rispetto a quelle che menzionano marchi concorrenti, o SoSV = [numero di menzioni del tuo marchio / (numero di menzioni dei marchi concorrenti + numero di menzioni del tuo marchio)] x 100
- Social sentiment. La distribuzione di sentimenti neutri, positivi e negativi espressi per una particolare parola chiave, o social sentiment = (numero totale di menzioni positive - numero totale di menzioni negative) / numero totale di menzioni.
Qual è la differenza tra social media listening e monitoraggio dei social?
Social media listening e monitoraggio dei social media comportano l’analisi delle conversazioni online e il tracciamento delle menzioni del tuo marchio (noto come monitoraggio del marchio), ma non sono la stessa cosa. Si differenziano in alcuni aspetti chiave, tra cui:
- Cosa ti dicono. Il monitoraggio dei social indica cosa dicono le persone della tua azienda o del tuo settore, mentre il social media listening comporta un'analisi sul perché lo dicono.
- Lo scopo. Lo scopo principale del monitoraggio dei social è tracciare le prestazioni delle campagne di marketing e proteggere la reputazione del tuo marchio. Il social media listening consente a un'azienda di approfondire il contesto di una conversazione online, analizzando i dati aggregati sulle percezioni dei consumatori di un dato mercato.
- La tempistica dell'impatto. Una strategia di monitoraggio dei social si concentra spesso sulle risposte immediate ai commenti negativi sui social media. Il social media listening, d'altra parte, mira a fornire informazioni pratiche che le aziende possono utilizzare come base per le scelte strategiche a lungo termine riguardo al marketing e alla strategia aziendale.
4 vantaggi del social media listening
- Migliorare il servizio clienti
- Migliorare prodotti o servizi
- Scoprire tendenze di settore e di mercato
- Ottimizzare le campagne di marketing
Ecco alcuni modi in cui il social media listening può aiutare un marchio.
1. Migliorare il servizio clienti
Il social media listening può aiutarti a comprendere l’esperienza cliente che offri al momento. Puoi utilizzare queste informazioni per apportare modifiche e migliorare la soddisfazione del cliente, anche avvisando il tuo team di assistenza clienti di potenziali problemi.
Ad esempio, un'azienda potrebbe monitorare i canali social per commenti che riguardano problemi di servizio clienti, effettuare un'analisi del sentiment in materia e utilizzare i temi nei commenti dei clienti per identificare le aree di miglioramento. L'azienda potrebbe inoltre sfruttare uno strumento di social media listening per identificare altre aziende con programmi di servizio clienti di eccellenza, capire il motivo del loro successo e adottare quelle tattiche per il proprio business.
2. Migliorare prodotti o servizi
Analizzare i dati dei social può fornirti informazioni su esigenze di mercato non soddisfatte e intuizioni sui consumatori riguardo ai punti di forza e debolezza dei prodotti. Questo, a sua volta, può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi.
Ad esempio, se un'azienda che vende pattini da ghiaccio nota che i clienti si lamentano sui canali social riguardo ai lacci che si rompono, potrebbe decidere di testare nuovi fornitori di lacci e selezionare lacci più resistenti. Se monitora le conversazioni sui pattini e sugli accessori da pattinaggio e scopre che le persone con piedi piatti e larghi faticano a trovare pattini di alta qualità adatti ai loro piedi, potrebbe decidere di lanciare un modello best-seller in taglie e profili con arco esteso per soddisfare questa esigenza.
3. Scoprire tendenze di settore e di mercato
Il social media listening può aiutare le aziende a rimanere aggiornate sulle tendenze del settore. Ad esempio, un'azienda che produce abbigliamento sportivo potrebbe monitorare i social media per scoprire tendenze relative a fitness e benessere, notare un aumento delle discussioni sulle arti circensi e sul fitness aereo, e concludere che il fitness aereo diventerà sempre più popolare tra il suo pubblico target. Per sfruttare questa tendenza emergente, potrebbe progettare una serie di annunci con modelli che praticano tessuti aerei e trapezio, aggiungere una categoria "arti aeree" alla sezione attività del suo negozio online, o addirittura lanciare una nuova linea di prodotti pensati per il fitness aereo.
4. Ottimizzare le campagne di marketing
Le aziende possono utilizzare il social media listening per ottenere informazioni sui dati demografici del pubblico, i punti critici, i fattori decisionali e le abitudini di consumo dei media e utilizzare queste informazioni a supporto delle proprie iniziative di marketing.
Ad esempio, un'azienda di kit di pasti sani che monitora le conversazioni dei clienti potrebbe osservare che molti di loro trovano i suoi prodotti come adatti ai bambini e ideali per chi ha gusti difficili. Questa informazione fornisce al marchio un nuovo vantaggio sul prodotto testato dal mercato e un target market. Per sfruttare questa percezione, l'azienda potrebbe lanciare una campagna sui social media evidenziando il fatto che i suoi pasti sono adatti ai bambini, espandere la sua content strategy per includere informazioni su come far mangiare ai bambini piccoli una dieta sana, e contattare influencer sui social media nei settori della genitorialità e del benessere per partnership di brand a pagamento.
4 suggerimenti per un social media listening efficace come brand e-commerce
- Definisci i tuoi obiettivi
- Scegli parole chiave pertinenti
- Segui il tuo pubblico
- Utilizza strumenti di social media listening
Il social media listening è uno strumento di marketing potente. Segui questi quattro suggerimenti per ottimizzare le tue iniziative di social media listening.
1. Definisci i tuoi obiettivi
Il social media listening può fornire enormi quantità di dati, ma se non stabilisci parametri, è facile perdere la via. Anche se potrebbe essere interessante sapere che il 25% dei tuoi clienti possiede gatti tigrati, ad esempio, non è un'informazione utile per la maggior parte delle aziende che non operano nel settore degli animali domestici.
Inizia rivedendo i tuoi obiettivi aziendali e determinando quali informazioni ti aiuteranno a raggiungerli. Ad esempio, se uno dei tuoi obiettivi è aumentare le vendite di un nuovo prodotto, i tuoi obiettivi di social media listening potrebbero includere la raccolta delle seguenti informazioni:
- Con quale frequenza le persone menzionano il tuo prodotto
- Quali altri prodotti occupano questa stessa nicchia di mercato
- Con quale frequenza le persone menzionano prodotti concorrenti
- Perché le persone acquistano prodotti simili ai tuoi
- Le caratteristiche delle persone che acquistano questo tipo di prodotto
- Se gli utenti apprezzano o meno il tuo prodotto
- Perché gli utenti apprezzano o non apprezzano il tuo prodotto
- I punti di forza e debolezza percepiti del tuo prodotto
Puoi quindi modificare il tuo prodotto, il suo posizionamento o la tua strategia di marketing in base a ciò che scopri.
2. Scegli parole chiave pertinenti
Le parole chiave pertinenti sono personalizzate per la tua azienda, il tuo settore e i tipi di informazioni che speri di trovare. Ecco cinque tipi comuni di parole chiave e alcuni modi in cui un'azienda potrebbe utilizzarle.
- Il nome della tua azienda. Questo include il nome della tua azienda, soprannomi ed eventuali errori di ortografia comuni. Ad esempio, Apple potrebbe selezionare "Apple", "Macintosh" e "Mac".
- Nomi di prodotti di marca. Questa categoria di parole chiave include nomi di prodotti specifici, come "MacBook Pro" o "iPhone".
- Tipi di prodotto. Le parole chiave in questa categoria includono i nomi generici dei tipi di prodotto, come "laptop" o "smartphone".
- Nomi di marchi e prodotti concorrenti. Le aziende e i prodotti concorrenti, come "Chromebook" e "Dell", rientrano in questa categoria.
- Parole chiave di settore. Per avere un'idea della conversazione attorno a temi di tendenza, monitora parole chiave relative a tendenze di settore pertinenti per la tua nicchia di business. Nell'esempio di Apple, questi potrebbero essere termini come "5G", "IA generativa" e "pagamenti mobili".
3. Segui il tuo pubblico
Le aziende utilizzano i dati demografici del pubblico target per selezionare le piattaforme social per le loro strategie di social media listening. Le piattaforme pubblicano informazioni sui dati demografici degli utenti, che puoi incrociare con le informazioni sul tuo pubblico target per identificare le piattaforme dove il tuo pubblico target è attivo ed effettua interazioni.
Monitorare le conversazioni del pubblico target non correlate al tuo marchio o settore può anche fornire intuizioni sul pubblico. Puoi seguire marchi popolari tra il tuo pubblico target che non sono tuoi concorrenti diretti, così da sapere sempre le tendenze generali che influenzano le persone più propense a comprare i tuoi prodotti.
4. Utilizza strumenti di social media listening
I software di social media listening aiutano le aziende a monitorare le parole chiave, analizzare i dati dei social media e creare report. Alcuni possono anche aiutarti a identificare tendenze o conversazioni che dovresti monitorare in base alle informazioni sulla tua azienda e sul tuo settore.
I giusti strumenti di social media listening dipendono dai tuoi obiettivi in materia. Ad esempio, se intendi monitorare il sentiment del marchio, avrai bisogno di uno strumento come Brandwatch che utilizza l'analisi del testo per determinare il sentiment. Reputology è progettato per monitorare i commenti dei clienti su siti di recensioni come Google e Yelp. Hootsuite è un pilastro del settore, compatibile con quasi tutte le piattaforme social. Se stai muovendo i primi passi nel social media listening, potresti utilizzare il sistema di avvisi integrato del tuo software di gestione dei social media (se disponibile) o uno strumento gratuito come Google Alerts o TweetDeck.
Cos’è il social media listening: domande frequenti
Il social media listening è utile per trovare contatti?
Sì. Il social media listening può aiutare le aziende a identificare segmenti di pubblico (e persino singoli utenti dei social media) che potrebbero essere interessati ai loro prodotti.
Quali metriche dovrei analizzare nelle prima fasi di una strategia di social media listening?
Le iniziative di social media listening monitorano spesso le seguenti metriche:
- Copertura dei post
- Interazioni del post
- Percentuale di interazione dei post
- Menzioni del marchio o delle parole chiave
- Share of social voice (SoSV) del marchio o della parola chiave
- Social sentiment del marchio o della parola chiave
È importante che il mio marchio risponda ai commenti sui social media?
Sì, soprattutto a quelli negativi. Rispondere ai commenti sui social media può proteggere la reputazione del tuo marchio dimostrando il tuo interesse verso clienti effettivi e potenziali.