Quali email commerciali ottimizzare e come

Ogni email inviata a un cliente - che sia potenziale, nuovo o inattivo - è un'occasione per dare e ottenere valore. Le "email commerciali" che inviate durante il processo di pagamento e di acquisto costituiscono un'ottima opportunità per fornire trasparenza sull'acquisto e contribuire ad incentivare il cliente a tornare, creando la possibilità di realizzare vendite a ripetizione. Nel settimo capitolo della nostra guida all'email marketing prenderemo in esame esempi reali di email commerciali differenti, studiando quali soluzioni siano veramente efficaci e quali possano invece essere migliorate, e andremo a fondo sulle tipologie principali di email commerciali: recupero carrello abbandonato, conferma ordine, conferma spedizione e richiesta feedback.

Quali email commerciali ottimizzare e come. “Umanizzare” il processo di acquisto e spedizione dei beni.

La maggior parte dei commercianti online, nel fare email marketing, spesso si preoccupa solo di inviare newsletter mensili o informazioni sugli sconti. Ma l'email marketing è molto più di questo. Infatti, ogni email inviata a un cliente potenziale, nuovo o inattivo è un'opportunità per dare e ottenere valore. Nel parlare di "email commerciali" ci riferiamo a quelle email inviate durante il processo di pagamento e di acquisto.

Di seguito sono riportati esempi di email commerciali differenti, che importanti brand di ecommerce utilizzano per aumentare le vendite durante il processo di acquisto. Vediamo quali soluzioni sono efficaci e quali possono essere migliorate.

1. Email per il carrello abbandonato

Secondo una società di ricerca nel campo dell’ecommerce - il Baymard Institute -, il tasso medio di abbandono del carrello acquisti è del 68,63%. ln termini economici, si tratta senz'altro di una cifra ragguardevole.

Cosa si può fare per ricondurre i clienti alla pagina di pagamento e per far sì che completino l'ordine?

Avete il recapito dei clienti, ad esempio perché hanno creato un account sul vostro sito web? Bene! Potete inviare loro una email di cortesia, ricordando che hanno lasciato degli articoli nel carrello. Ecco un ottimo esempio di questo tipo di email di Kerastase:

Solitamente funziona così: entro 12-24 ore dal momento in cui il cliente inserisce le informazioni e abbandona gli articoli nel carrello, gli viene inviato un promemoria riguardo gli articoli che ancora lo attendono.

Spesso, i clienti inseriscono gli articoli del carrello solo per arrivare al passaggio del pagamento e vedere il prezzo finale, con i costi di spedizione inclusi; altre volte, abbandonano il carrello semplicemente poiché vengono distratti durante il processo di acquisto.

L'esempio di email qui sopra è particolarmente efficace; mostra infatti il prodotto che il cliente aveva aggiunto al proprio carrello di acquisto (con tanto d’immagine) e lo reindirizza al negozio in modo non insistente. Inoltre è personalizzata ed offre un allettante incentivo supplementare con l'offerta “spedizione in giornata". 

Messaggio principale in formato testuale

Tuttavia, è presente un difetto nel design di questa email. Molti servizi di posta elettronica nascondono le immagini delle email fino a quando il destinatario non consenta alla loro visualizzazione. Se i clienti non permettono al loro servizio di visualizzare le immagini presenti nella vostra email, tutto ciò che vedranno sarà questo:

 

Come potete vedere, senza immagini, questa email a prima vista non trasmette alcuna informazione.

Pertanto, è necessario includere il messaggio principale nell'email in formato testuale; così il cliente, aprendo la vostra email, vedrà immediatamente il contenuto.

Walmart, invece, sceglie di inviare un’email basata principalmente sul testo a tutti coloro che abbandonano il loro carrello dopo essere entrati nel proprio account. Anche con le immagini non abilitate, i clienti sapranno esattamente cosa contiene il messaggio e come procedere al pagamento:

Ma nemmeno questa email è perfetta, perché non dice ai clienti cosa c'è nel loro carrello. In questo modo si perde l'opportunità di ricreare l’interesse del cliente nei confronti dell’articolo che era così vicino ad acquistare.

Le chiavi per un’efficace email di recupero carrello abbandonato sono le seguenti:

1. Fornire il messaggio principale nel testo, in modo che i clienti lo vedano subito, senza dover abilitare le immagini. Occorre includere un collegamento testuale al loro carrello di acquisto.
2. Ricordare al cliente gli elementi specifici nel loro carrello ancora in attesa di acquisto, in modo da poter risvegliare il loro interesse.
3. Fornire un incentivo specifico nel messaggio, come la spedizione gratuita o una disponibilità limitata.
4. Utilizzare un chiaro invito all'azione ("Completa l’Ordine", "Acquista Adesso").

Quanto agli incentivi offerti nell'email per il carrello abbandonato, vi consigliamo di rifletterci su prima di offrire coupon o sconti. Perché? Potreste inconsapevolmente abituare i vostri clienti ad aggiungere gli oggetti nel carrello e abbandonarlo, per ottenere ogni volta uno sconto sui loro articoli.

Un'alternativa, se applicabile, consiste nel ricordare al cliente che il prodotto è disponibile solo per un tempo limitato. Ciò fa leva sul principio di scarsità e potrebbe motivarlo a completare il proprio acquisto velocemente. Shopify rende facile configurare le email commerciali automatiche per l’abbandono del carrello.

2. Email di conferma dell'ordine

Le probabilità di vendere a chi è già cliente sono del 60-70%, secondo Marketing Metrics. In altri termini, una volta che un cliente ha effettuato un acquisto, vi è una maggiore probabilità che possiate convincerlo a farne un altro, utilizzando l'email di conferma dell'ordine come strumento di marketing.

GoDaddy attua sapientemente questa tecnica, includendo un coupon per il successivo acquisto nella email di conferma dell'ordine:

Il pregio di questa email è che il codice promozionale è luminoso, in grassetto e sovrastante le informazioni sull'ordine appena effettuato.

Inoltre, GoDaddy offre prodotti correlati tra cui scegliere, a seconda del proprio acquisto.

Questo può essere un ottimo modo per aumentare le vendite. Ma valutate attentamente se sia opportuno o meno proporre al nuovo cliente di fare subito un altro acquisto.

Egli probabilmente non annullerà l’ordine solo perché avete provato a spingerlo ad un nuovo acquisto; ma potrebbe non sfruttare l'offerta, essendo solo al primo acquisto.

Questa strategia potrebbe essere più funzionale per i clienti abituali, anziché per quelli nuovi. In alternativa, potreste chiedere ai nuovi clienti di mettere un like sulla pagina Facebook della vostra attività; opzione che potrebbe rivelarsi più gradevole per loro, in questa fase del rapporto.

Il succo della questione è che le email di conferma dell'ordine rappresentano delle email commerciali importanti per:

• rassicurare i vostri clienti circa il loro acquisto
• fornire loro l'opportunità di rinnovare il rapporto con la vostra azienda, mediante un nuovo acquisto, il download di un'app o seguendovi sui social media.

Per modificare le email di conferma dell'ordine (e quelle di conferma della spedizione, che affronteremo nella sezione successiva) su Shopify, assicuratevi di leggere le informazioni presenti sul sito di Shopify.

3. Email di conferma della spedizione

Proprio come le email di conferma dell'ordine, quelle di conferma della spedizione sono un'altra opportunità per mettere a frutto la vostra creatività.

Invece di chiedere ai clienti di effettuare un altro acquisto, potete ad esempio proporre loro di acquistare per altri.

L'email di conferma della spedizione è utile perché il vostro cliente è entusiasta per l'arrivo imminente della merce acquistata, tanto che potete cavalcare quest’ondata di entusiasmo suggerendo di fare un regalo ad amici o familiari.

Vediamo insieme la strategia di BarkBox: 

In alternativa, potete sempre utilizzare la vostra email di conferma della spedizione per incoraggiare i clienti a compiere un altro acquisto per loro stessi, come visibile nel banner in alto e nei box sul lato destro in questo esempio: 

L'unico inconveniente nell'email di cui sopra utilizzata da Express, è che gli inviti all'azione non sono personalizzati in base all'acquisto del cliente. Sarebbe risultata molto più efficace se l'azienda avesse considerato che l'acquisto del cliente consisteva in un paio di pantaloni e se avesse quindi proposto l'acquisto di camicie e cravatte, anziché di vestiti e abbigliamento femminile.

Così, le chiavi per un’efficace email dopo la spedizione di un ordine sono le seguenti:

• Rendete facile il tracking dell’ordine. Includete la data di consegna prevista e il numero di tracking collegato alla compagnia di spedizioni, affinché le persone debbano solo cliccare una volta per vedere esattamente la posizione e lo stato del loro ordine.
• Suggerite al cliente di inoltrare ad un amico il link all'articolo acquistato.
• Includete suggerimenti su altri prodotti pertinenti rispetto all'acquisto effettuato.

Perché è così importante rendere l'ordine del cliente facile da tracciare? Per rassicurarlo che la consegna avverrà regolarmente (e dunque che la vostra attività è affidabile); e per renderlo entusiasta e felice dell’acquisto. Se i cliente sono soddisfatti, vi sono maggiori probabilità che si sviluppi il passaparola.

4. Email per la richiesta di feedback al cliente

Delle email commerciali che le aziende di solito non sfruttano sufficientemente nel campo del marketing sono quelle per la richiesta di feedback; vengono inviate dopo che il cliente ha presumibilmente ricevuto e utilizzato il prodotto. Toys R Us abbina addirittura una lotteria alle proprie email per la richiesta di feedback.

Ecco un esempio di email per la richiesta di feedback. È inviata da Moo, un'azienda di design, stampa e tipografia digitale:

Qual è la differenza tra queste due email? Moo rimanda il cliente ad una piattaforma di indagine esterna per le risposte; invece, Toys R Us invita i clienti ad un sondaggio sul proprio sito web. Questo rende più probabile che il cliente sia incoraggiato a fare acquisti dopo aver lasciato il proprio feedback (si spera positivo).

Quindi, le chiavi per un’efficace email con richiesta di feedback sono le seguenti:

• Concentrarsi sulla soddisfazione del cliente – non sulle vendite – in modo da poter ottenere la sua opinione sull'acquisto.
• Posizionare il modulo di indagine sul vostro sito web; così, il cliente potrà vedere le ultime offerte e prodotti dopo aver inviato il proprio feedback.
• Includere il feedback ricevuto nella pagina del prodotto come contenuto generato dagli utenti, così da aumentare la fiducia dei futuri acquirenti.

Incoraggiare acquisti futuri da parte di clienti soddisfatti è relativamente facile. Come comportarsi, invece, con coloro che sono meno soddisfatti del loro acquisto? Assicuratevi che il vostro sistema includa un'email che offra al cliente poco soddisfatto un’opportunità per ricredersi sulla vostra attività. Come accennato in precedenza, è più facile vendere a clienti abituali piuttosto che a quelli nuovi. Perciò, se possibile, concentratevi sul mantenimento del cliente, invece che puntare solo sull'arrivo di clienti nuovi.

Concludendo

Quando inviate email commerciali ai vostri clienti, entrate nel loro ambiente di comunicazione online più personale: la loro casella di posta. Quindi, ogni email che inviate è un'ottima opportunità da sfruttare al massimo.

Dedicare attenzione e creatività alle email commerciali presenta un doppio vantaggio:

• da una parte è un modo efficace per fornire trasparenza sull'acquisto
• dall'altra contribuisce ad incentivare il cliente a tornare, creando l'opportunità per realizzare nuove vendite.

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Settimana prossima: Campagne di email marketing collaudate da poter imitare. Storie di successo a cui ispirarsi per iniziare.