Nel Medioevo in Europa, la lealtà era un concetto molto importante: i vassalli si inginocchiavano e giuravano fedeltà al loro signore, o re, il quale accettava il giuramento coprendo le mani giunte del vassallo. Il simbolismo è chiaro: "Tu ti prendi cura di me, io mi prendo cura di te". Anche se la fedeltà poteva essere forzata, rimaneva comunque una forma di lealtà.
Oggi, i clienti possono facilmente scegliere a chi affidare i loro soldi, e questa lealtà deve essere guadagnata. Ma come si costruiscono relazioni a lungo termine con la clientela per farla tornare? Si inizia superando le aspettative dei clienti.
Acquisire nuovi clienti può costare da cinque a 25 volte di più rispetto alla customer retention, ossia il mantenimento di un cliente esistente. Migliorare la fidelizzazione dei clienti permette di recuperare i costi iniziali di acquisizione, ma bisogna poi essere in grado di tenersi stretta la propria clientela acquisita.
Cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti?
Fidelizzare i clienti consiste nel trasformare i nuovi clienti in clienti abituali. Un programma di fidelizzazione dei clienti mette in atto varie strategie per raggiungere diversi obiettivi:
- Migliorare la customer experience
- Aumentare il coinvolgimento della clientela
- Costruire la fedeltà dei clienti
- Incoraggiare gli acquisti ripetuti
- Monitorare i clienti che rischiano di passare alla concorrenza
- Analizzare le ragioni per cui i clienti insoddisfatti se ne sono andati
Queste strategie di fidelizzazione includono programmi fedeltà, programmi di referral marketing, email personalizzate, offerte speciali e miglioramenti nel processo di onboarding.
Un programma efficace comprende le esigenze dei clienti, continua a coinvolgerli e incentiva gli acquisti ripetuti. I programmi di fidelizzazione che funzionano bene aumentano il tasso di clienti abituali e i clienti esistenti generano anche un valore medio dell'ordine più elevato per visita.
Ma come si fa a sapere se stanno funzionando? Misurando l'attività dei clienti. Le metriche del programma di fidelizzazione possono identificare le esigenze, le aspettative e i problemi della tua clientela.
Perché è importante un programma di fidelizzazione dei clienti?
I programmi di fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per la redditività delle aziende, per aumentare le entrate, mantenere la lealtà dei clienti e acquisire nuova clientela. In uno studio sull'impatto economico della lealtà dei clienti, Frederick Reichheld e Phil Schefter hanno dimostrato che un aumento del 5% nei tassi di fidelizzazione può incrementare i profitti dal 25% al 95%. Hanno anche evidenziato che i costi di acquisizione sono più elevati per le aziende online. Acquisire clienti costa dal 20% al 40% in più rispetto al retail tradizionale, ma nel lungo termine, il ritorno sull'investimento (ROI) è maggiore.
Il costo per mantenere i clienti è da 5 a 25 volte inferiore rispetto all'acquisizione di un nuovo cliente. Tuttavia, potrebbero volerci tempo e pazienza per vedere i risultati. A breve termine, i costi iniziali di un programma di fidelizzazione possono sembrare gravosi. Ma alla fine, man mano che i clienti iniziano a fare acquisti ripetuti, la fidelizzazione diventa più conveniente.
Inoltre, c'è il fattore del "passaparola": i clienti fedeli condividono esperienze positive con altri, che possono diventare nuovi clienti, riducendo così anche i costi di acquisizione.
Leggi anche: Customer retention vs acquisizione dei clienti: cos’è meglio?
La soddisfazione non sempre significa fidelizzazione
Sebbene sia difficile immaginare un cliente abituale che non sia anche soddisfatto, è un errore equiparare la fidelizzazione dei clienti alla sua soddisfazione. La soddisfazione del cliente è una relazione passiva. Suggerisce un'esperienza positiva (buon affare, soddisfatto del prodotto), ma non garantisce che un cliente tornerà. Se la concorrenza offre un affare migliore, alcuni clienti potrebbero abbandonare. Qui entra in gioco la necessità di una gestione delle relazioni con i clienti.
Mantenere i clienti esistenti richiede relazioni attive e reciproche. Tratta bene la clientela, continua a coinvolgerla e comprendi le sue aspettative, e un cliente soddisfatto si trasformerà in un cliente fedele.
Se hai un negozio Shopify, puoi migliorare i tassi di fidelizzazione creando gruppi di clienti basati sul loro livello di coinvolgimento. Da lì, puoi utilizzare questi gruppi per eseguire automazioni via email per continuare a coinvolgere clienti o visitatori e trasformarli in clienti fidelizzati.
Sei strategie di fidelizzazione dei clienti
- Piattaforme informative post-vendita
- Programmi fedeltà
- Incentivi
- Programmi di referral
- Feedback dei clienti
- Marketing automation
Per aumentare la fidelizzazione dei clienti, scegli la strategia di fidelizzazione che meglio si allinea con gli obiettivi della tua azienda e monitora le metriche per valutarne l'efficacia. Un programma di fidelizzazione efficace include queste sei tattiche.
Piattaforme informative post-vendita
L'informazione aggiunge valore a un prodotto dopo la vendita, dimostra impegno per una relazione continuativa e distingue la tua azienda dai concorrenti. Quando l’acquirente si rende conto che stai fornendo contenuti aggiuntivi, ha più propensione a mantenere il coinvolgimento e la fedeltà al marchio migliora. Esempi includono video di formazione, forum di supporto, FAQ e contenuti del blog. Alcuni programmi di informazione post-vendita sono chiamati programmi di customer success e possono includere elementi di upselling o add-on.
Programmi fedeltà
Gratifica la clientela abituale offrendo punti o vantaggi che possono essere riscattati per sconti, prodotti o altri premi. I programmi fedeltà consolidano il legame tra clientela e brand. Comunicano al cliente: "Diamo valore ai tuoi acquisti ripetuti". I clienti fedeli si traducono in un tasso di fidelizzazione più elevato e in una riduzione del cosiddetto “churn”, cioè il tasso di abbandono.
Incentivi
Esempi di strategie di fidelizzazione basate sugli incentivi includono omaggi, download come carte fedeltà digitali e prezzi speciali per i clienti abituali. Gli incentivi migliorano il tasso di frequenza degli acquisti.
Programmi di referral
Ricompensa i clienti esistenti con sconti, punti o rimborsi per aver portato nuovi clienti. Un programma di referral forte ed efficace riduce i tuoi costi di acquisizione dei clienti.
Feedback dei clienti
I dati provenienti da sondaggi, indagini, commenti, reclami e recensioni dei clienti sono indicatori della soddisfazione del cliente, che derivano dalle prestazioni del tuo team di assistenza clienti. Raccogliere dati da sondaggi e recensioni è la prima fase del ciclo relativo ai feedback, che porta all'analisi dei comportamenti e delle preferenze. Questa, a sua volta, conduce a una migliore gestione della customer experience. L'analisi dei dati del feedback può aiutarti a ridurre il tasso di churn e aumentare gli affari con clienti ripetuti.
Marketing automation
La marketing automation può semplificare le strategie di fidelizzazione in vari modi: aggiornando i dati dei clienti, tracciando i comportamenti di acquisto, gestendo programmi fedeltà e incentivi a più livelli e raccogliendo feedback.
Otto metriche per misurare la fidelizzazione dei clienti
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
- Tasso di churn dei clienti
- Churn del fatturato ricorrente mensile (MRR churn)
- Tasso di crescita del fatturato dei clienti esistenti
- Valore della vita del cliente
- Net promoter score
- Rapporto di acquisto ripetuto
- Tasso di clienti ripetuti
Le strategie sembrano ottime sulla carta, ma dovrai analizzare le prestazioni per sapere se hai davvero una strategia di fidelizzazione dei clienti solida. Qui entrano in gioco le metriche di fidelizzazione. Ecco le otto metriche che determinano se stai mantenendo (o perdendo) clienti.
Tasso di fidelizzazione dei clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura quanti clienti sono stati mantenuti in un periodo specifico. Il churn dei clienti (clienti persi) e l'acquisizione di clienti (nuovi clienti) influenzano questo tasso. Per calcolare il tasso di fidelizzazione, prendi il numero totale di clienti, sottrai il numero di nuovi clienti acquisiti, poi dividi per il numero di clienti all'inizio del periodo e moltiplica per 100.
La formula è: (Numero di clienti a fine periodo - Nuovi clienti acquisiti) / (Numero di clienti all'inizio del periodo) x 100 = Tasso di fidelizzazione dei clienti.
Tasso di churn dei clienti
Il churn è la percentuale di clienti persi. Se il tasso di churn aumenta in risposta a una strategia di fidelizzazione che hai recentemente lanciato, potrebbe essere un'indicazione che la strategia non sta funzionando.
Churn del fatturato ricorrente mensile (MRR churn)
Questo dato misura il fatturato perso a causa del churn dei clienti. Tendenze negative del MRR (Monthly Recurring Revenue) indicano che è tempo di migliorare le tue strategie di fidelizzazione.
Tasso di crescita del fatturato dei clienti esistenti
La formula è: (Fatturato ricorrente mensile alla fine del mese - Fatturato ricorrente mensile all'inizio del mese) / Fatturato ricorrente mensile all'inizio del mese = Tasso di crescita del fatturato mensile. Questo dato misura quanto bene il programma di fidelizzazione dei clienti sta lavorando per generare acquisti ripetuti e ottenere acquisti di valore più elevato.
Valore della vita del cliente
Il customer lifetime value (CLV) misura il potenziale di fatturato del cliente nel tempo basato sugli acquisti ripetuti previsti. La formula è: Valore del cliente x Durata media del cliente = Customer lifetime value. Poiché il CLV dipende dagli acquisti ripetuti, un valore in aumento indica la solidità del programma di fidelizzazione.
Net promoter score
Se chiedi ai clienti quanto siano propensi a raccomandare o promuovere i tuoi prodotti, la loro risposta è fondamentale per trovare il Net Promoter Score (NPS). La formula: (Numero dei promotori / Numero totale di rispondenti) - (Numero dei detrattori / Numero totale di rispondenti) = NPS. I punteggi più alti corrispondono ai clienti più fedeli. I punteggi intermedi sono a rischio di churn. I punteggi bassi rappresentano una minaccia per il tuo brand perché diffondono passaparola negativo sulla tua attività.
Rapporto di acquisto ripetuto
Questo dato misura la proporzione di clienti che effettua acquisti multipli in un periodo specifico rispetto al tuo totale di clienti. È un indicatore del customer success. Quindi, più alto è il numero, più è probabile che il tuo programma di fidelizzazione stia costruendo con successo la fedeltà dei clienti.
Tasso di clienti ripetuti
Come si misura il business ripetuto? Dividi il numero di clienti che hanno effettuato acquisti multipli per il numero di clienti unici. La formula: Clienti totali che acquistano più di una volta / Totale clienti = Tasso di clienti ripetuti. Più alta è la percentuale, migliore è la strategia di fidelizzazione.
Programma di fidelizzazione dei clienti: domande frequenti
Qual è un esempio di programma di fidelizzazione dei clienti?
Ne esistono tanti. Un celebre programma di fidelizzazione dei clienti è il sistema di ricompense di Starbucks. Quando un cliente utilizza l'app mobile di Starbucks per pagare il caffè, la transazione viene registrata. Starbucks raccoglie informazioni sulle tendenze d'acquisto dei clienti e sui dati di posizione, il che porta a incentivi più personalizzati. Anche il customer lifetime value viene tracciato più facilmente. Se la tua azienda non può permettersi di sviluppare la propria app, puoi raccogliere dati sui clienti al punto vendita.
Quali sono tre metodi di fidelizzazione dei clienti?
- Programmi fedeltà. Ricompensano i clienti per l'uso continuato del tuo prodotto, per gli acquisti ripetuti o per l'acquisto di nuovi prodotti. Il programma può essere strutturato in diversi modi: a livelli, basato su punti, cashback, schede punteggio o servizio in abbonamento.
- Piattaforme informative. Può consistere in video su YouTube, post del blog, documenti del team di assistenza clienti o podcast, collegabili da messaggi email personalizzati e post sui social media.
- Offerte personalizzate. Maggiore è la tua capacità di tracciare i dati dei clienti, più puoi abbinare offerte speciali alle preferenze individuali dei clienti. Le offerte dinamiche utilizzano analisi di machine learning per costruire offerte o programmi passo dopo passo così da ottenere premi di maggior valore.
Qual è il fattore più importante nella fidelizzazione dei clienti?
Un ottimo servizio clienti. Il servizio inizia con il processo di onboarding, che può includere una procedura di registrazione senza intoppi (per ridurre potenziali abbandoni dei clienti all'inizio), un messaggio email di benvenuto personalizzato, demo di prodotto e tutorial, oltre un servizio clienti reattivo. Grazie a ottime interazioni con il servizio clienti si guadagnano fiducia e lealtà.