Il fulcro di un buon supporto clienti non risiede in esposizioni appariscenti, regali gratuiti, politiche di reso illimitate o conversazioni telefoniche lunghe e noiose.
Un grande supporto si riduce a un insieme di principi fondamentali. Che tu abbia appena aperto le porte metaforiche del tuo negozio online o che tu sia un imprenditore esperto, queste sono le caratteristiche che colmeranno il divario tra te e i tuoi clienti, rafforzando la base per un supporto attento e affidabile.
Ogni componente di una strategia di supporto clienti efficace ruota attorno all'empatia, al rispetto, alla gentilezza e alla tua dedizione nell'utilizzare il feedback per migliorare. Scopri in questo articolo i principi di assistenza clienti per un’azienda di successo.
INDICE
8 principi di assistenza clienti
- La miglior conversazione è quella che non esiste
- Scegli i tuoi canali con saggezza
- Percezione = realtà
- La velocità è un vantaggio competitivo
- Il vero piacere significa offrire extra inaspettati
- Avvicinati ai tuoi clienti
- Non puoi essere sempre disponibile, fai sapere ai clienti quando lo sei
- Misura le tue performance e apporta modifiche
La miglior conversazione è quella che non esiste
Nessuno vuole contattare l’assistenza clienti come prima opzione: la maggior parte dei clienti desidera semplicemente acquistare il tuo prodotto, riceverlo e andare avanti. Quindi, quando un cliente ti contatta, sfrutta quella conversazione come opportunità per risolvere la causa principale di problemi che molti altri potrebbero avere e per correggere le problematiche in generale.
Implementando il feedback ricevuto, puoi ridurre il numero di conversazioni di supporto nel tempo. Questo è ciò che chiamiamo servizio clienti proattivo, ovvero soddisfare il bisogno di un cliente prima che se ne accorga, proprio come fai quando compri una confezione di latte al supermercato prima di rimanere senza.
Tutto ciò che devi fare è: quando un cliente scrive, valuta la sua richiesta. È probabile che molti altri clienti abbiano riscontrato lo stesso problema ma abbiano deciso di non dire nulla. Poi, verifica se puoi apportare un miglioramento. Questo potrebbe includere aspetti come:
- Rendere le descrizioni dei prodotti più chiare
- Migliorare l'accuratezza delle previsioni di spedizione e consegna
- Scattare migliori foto dei prodotti
- Implementare strumenti come Shop Pay per rendere l'esperienza di checkout più fluida
Un altro modo per ridurre le richieste dei clienti è offrire supporto self-service sotto forma di una pagina FAQ o Centro Assistenza.
Ad esempio, il negozio di abbigliamento sostenibile tentree offre un Centro Assistenza completo che copre tutto, dai Resi e Scambi al loro Programma Ambassador. Anche se offrono un modo per contattare direttamente il supporto, il loro Centro Assistenza funge da risorsa completa per rispondere a qualsiasi domanda un cliente possa avere.
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Scegli i tuoi canali con saggezza
I canali di supporto che scegli determinano il livello e il tipo di assistenza clienti che puoi fornire. La parte difficile è decidere dove incontrare i tuoi clienti e come supportarli quando arrivi lì.
È irrealistico per la maggior parte dei piccoli negozi accogliere ogni possibile punto di contatto esistente oggi. Immagina: ti rendi disponibile su ogni canale social, fornisci un indirizzo email e un numero di telefono, e offri chat dal vivo ogni giorno feriale. Anche se inizialmente quel livello di accessibilità potrebbe sembrare una grande idea, se gestisci una piccola attività (o anche una grande) le cose possono rapidamente sfuggire di mano.
Quando dici ai clienti che fornisci supporto su tutti i canali, loro si aspettano che tutti questi abbiano lo stesso livello di supporto. E se non rispondi rapidamente, ti contatteranno altrove. Potresti ricevere messaggi dagli stessi clienti su più piattaforme, rendendo impossibile consultare la loro storia di supporto in modo coeso.
Invece di essere ovunque, è essenziale scegliere i canali di supporto che si adattano al tuo business e alle esigenze dei tuoi clienti e impegnarsi a mantenere una presenza lì.
Il negozio di farine e prodotti da forno Flourist ha deciso di offrire solo due canali di supporto: email e messaggi diretti sulla sua pagina Instagram. Ciò significa che Flourist può concentrarsi sulla propria casella di posta elettronica, sui commenti di Instagram e sui messaggi diretti su Instagram. Poiché l'azienda non ha elencato altre opzioni per il supporto, i clienti possono aspettarsi risposte solo su quei due canali. Stabilire questa aspettativa per i clienti è altrettanto importante quanto soddisfarla.
Ecco alcune domande che dovresti porti:
- Quali canali hai trovato più facili da gestire, mantenere e usare per comunicare con i tuoi clienti?
- Su quali canali trascorri più tempo a gestire le domande dei clienti?
- Su quali canali hai ricevuto più feedback dai tuoi clienti?
- Ti va bene di gestire le escalation del supporto in pubblico?
- Quali canali ti forniscono le informazioni più dettagliate su ciascun cliente?
- Quali canali ti permettono di connetterti meglio con i tuoi clienti?
Scegli uno o due canali e attieniti a essi. E se scopri che i clienti continuano a scrivere su canali su cui non offri assistenza, crea un messaggio automatico che li indirizzi ai canali dove sei disponibile. Risparmierà tempo a entrambi.
Percezione = realtà
Le aree in cui il tono e il linguaggio positivo hanno un vero impatto durante una conversazione di supporto sono le zone grigie. Le zone grigie nel supporto sono quelle in cui non hai una risoluzione semplice o soddisfacente a un problema. Il tono e il linguaggio positivo hanno anche un effetto duraturo durante le conversazioni di livello 5 su una scala da 1 a 10.
Durante queste interazioni, la percezione che un cliente ha del tuo marchio ne determina l'esito.
Ciò significa che i clienti valutano la loro esperienza di supporto in base a due fattori: le parole che usi e come si sentono riguardo alla tua azienda nel suo complesso.
Ad esempio, il marchio di lifestyle Ban.do utilizza un tono vivace e colloquiale sul proprio sito. Aggiungendo un pizzico di ironia nei testi del sito, potresti associare il loro marchio a parole come “divertente”, “alla moda”, “trendy”, o persino al modo in cui ti sentivi riguardo ai "ragazzi cool" nella tua classe di scuola superiore. Se un cliente prova tutto questo nei confronti di Ban.do, porta quelle sensazioni in ogni interazione di supporto.
E poiché la loro pagina "Contattaci" utilizza lo stesso tono divertente e parole positive, come cliente che sta per scrivere, mi sento già a mio agio.
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Quando pensi di ricreare questo nella tua strategia di supporto, potresti chiedere ai clienti di compilare un breve sondaggio in cui chiedi quali parole associano al tuo marchio, in modo da comprendere meglio come si sentono.
Un'app Shopify come Better Thank You Page potrebbe aiutarti in questo. Anche se un tono vivace e spumeggiante non funzionerà per ogni marchio, ti darà comunque un'idea chiara di come i clienti ti vedono. Altre parole potrebbero essere "affidabile", "di qualità", "unico", e così via.
Assicurati poi di utilizzare un linguaggio positivo in ogni interazione di assistenza. Ciò significa passare da espressioni come "non posso fare questo" o "devi..." a frasi di supporto clienti come "possiamo affrontare questo problema insieme".
La velocità è un vantaggio competitivo
Se c'è un consiglio sempre valido nell’assistenza clienti, è questo: le persone apprezzano risposte e risoluzioni rapide. Non dovresti promettere troppo o compromettere la qualità, ma dovresti sempre cercare di essere veloce.
"Velocità di risoluzione" è più importante di "velocità di risposta", il che significa che risolvere il problema del cliente è ciò che conta, non solo rispondere rapidamente.
Devi anche tenere presente che, anche se risolvi il loro problema attuale, potrebbero aver bisogno di aiuto per implementare quella soluzione o anche di assistenza per qualcos'altro. Quindi, prima di rispondere in modo super veloce, identifica eventuali passaggi successivi e offri assistenza prima che lo chiedano.
La velocità nel supporto apparirà diversa per ognuno. Se offri un opzione di chat dal vivo, il tuo tempo di risposta sarà più veloce rispetto al supporto via email.
Ad esempio, l'azienda di abbigliamento Taylor Stitch punta sulla velocità con la loro opzione di chat dal vivo, ma offre anche un'opzione email (con un tempo di risposta di 24 ore) per coloro che preferiscono comunicare in modo asincrono.
Il vero piacere significa offrire extra inaspettati
Il piacere non riguarda lo stendere un tappeto rosso ai tuoi clienti. Si tratta invece di piccoli gesti che superano le aspettative e che creano connessioni genuine con i clienti.
Il piacere nell’assistenza clienti può essere semplice come inviare un'email personale a un cliente, includere un adesivo dell'azienda in un ordine, o fornire aiuto affidabile quando necessario. Non serve esagerare, ma piccoli gesti come questi possono fare una grande differenza.
L'azienda di abbigliamento tentree offre piacere nella propria missione aziendale: per ogni articolo venduto pianta 10 alberi. Seriamente. E mentre quella forma di piacere potrebbe non essere adatta a te, dimostra che il piacere può assumere forme e dimensioni diverse.
Pensa a cosa puoi offrire, grande o piccolo, e scegli ciò che ti sembra giusto.
Leggi di più: Falli tornare: 4 programmi fedeltà innovativi (e come avviare il tuo)
Avvicinati ai tuoi clienti
Più conosci i tuoi clienti, migliore sarà il supporto che potrai fornire. Non intendiamo dire che devi passare un'ora al telefono con ciascuno di loro, ma è utile comprendere cosa funziona bene per i tuoi clienti e cosa non funziona.
I clienti vogliono poter connettersi con te e il tuo marchio a un livello umano.
Desiderano la certezza che il tuo marchio comprenda le loro esigenze e le soddisfi. Ecco perché l'empatia è un ingrediente essenziale in un buon supporto clienti.
Oltre a lavorare su una base di empatia, il tuo supporto dovrebbe sempre sembrare personale. Un supporto personale rispetta il tempo del cliente rispondendo rapidamente. Inoltre, sembra provenire da un essere umano piuttosto che da un computer.
Un modo semplice per farlo? Usa il tuo nome, non il tuo marchio, nelle interazioni di supporto. Questa email dell'azienda di abbigliamento Marine Layer cattura il supporto personale in diversi modi:

- Anche se è automatizzata, è stata generata subito dopo che è stato inviato un ticket di supporto, per far sapere che era stata ricevuta la richiesta
- L'email fa sentire il cliente parte della famiglia, in maniera premurosa e genuina
- L'email informa sulle tempistiche di risposta, segno di rispetto del tempo del cliente
- L'email proviene da Dave, Megan e Kyle, non solo da "Marine Layer" come marchio
- L’azienda risponde effettivamente entro quei termini, risolvendo il problema immediatamente, quindi il cliente si può fidare del team di Marine Layer.
Non puoi essere sempre disponibile, fai sapere ai clienti quando lo sei
I clienti hanno bisogno di sapere che c'è qualcuno dall'altra parte quando inviano un messaggio. Inviare un'email in un abisso vuoto non è molto rassicurante, specialmente se un'azienda non elenca le proprie ore di supporto da nessuna parte.
Dovresti mostrare le ore in cui sei online per fornire assistenza clienti al fondo di ogni pagina del tuo sito, e sulla tua pagina FAQ e Contattaci.
Se offri chat asincrone o chat dal vivo, assicurati che quando siete offline venga mostrato un messaggio che indica quando tu o il tuo team risponderete.
E se offri supporto via email, genera un messaggio automatico che informi i clienti di aver ricevuto il loro messaggio, quali sono i tuoi orari di apertura e il tempo di attesa approssimativo per ricevere una risposta.
Ma fai attenzione: se dici che risponderai in un giorno lavorativo, un'ora o anche 5 giorni lavorativi, devi mantenerlo.
Misura le tue performance e apporta modifiche
Ci sono molte metriche di assistenza clienti e non è necessario monitorarle tutte. Ma tenere traccia di alcune metriche ti darà un quadro migliore di come stai andando.
L'app Shopify Kustomer è uno strumento di servizio clienti robusto che ti permetterà di monitorare le performance tue o del tuo team.
Dovresti tenere traccia di queste metriche di servizio clienti:
- Tasso di risoluzione: dal momento in cui un cliente scrive fino al tempo necessario per risolvere e chiudere il problema.
- Tempo di prima risposta: quanto tempo impieghi tu e il tuo team a rispondere alla richiesta iniziale di un cliente
- Tempo di risposta: il tempo medio che passa tra ciascun messaggio scambiato tra te e un cliente
- CSAT: Soddisfazione del cliente, solitamente ottenuta da un sondaggio post-acquisto
- Punteggio di Qualità Interna (IQS Score): quanto bene tu o il tuo team state rispettando gli standard interni che avete impostato per la qualità.
Le basi di un ottimo servizio clienti
Se stai appena iniziando o vuoi migliorare il tuo servizio clienti, inizia con questi 8 principi fondamentali. Più lavori per affinare la tua strategia di supporto, più i tuoi clienti saranno soddisfatti in generale. E anche se può sembrare molto lavoro all'inizio, questi principi di assistenza clienti ti prepareranno al successo a lungo termine.
Principi di assistenza clienti: domande frequenti
Cos'è l’assistenza clienti?
L’assistenza clienti è il processo di garantire la soddisfazione del cliente con un prodotto o servizio. È una serie di attività progettate per migliorare il livello di soddisfazione del cliente, ovvero la sensazione che un prodotto o servizio abbia soddisfatto le aspettative del cliente. Il servizio clienti è la fornitura di assistenza ai clienti prima, durante e dopo un acquisto. Lo scopo del servizio clienti è rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi e fornire un'esperienza positiva che porti alla fedeltà del cliente e a raccomandazioni di prodotto o servizio.
Quali sono le 3 cose più importanti nell’assistenza clienti?
- Rispetto: Trattare i clienti con rispetto e cortesia è essenziale per fornire un buon servizio clienti.
- Empatia: Essere in grado di comprendere e relazionarsi con le esigenze e i sentimenti di un cliente è fondamentale per fornire un’assistenza clienti eccellente.
- Comunicazione: Essere in grado di comunicare efficacemente con i clienti è la chiave per fornire un buon servizio clienti. Questo include l'ascolto attivo, la risposta rapida e l'essere chiari e concisi nelle tue risposte.
Quali sono 5 qualità di un buon servizio clienti?
- Pazienza ed empatia: Un buon servizio clienti richiede di rispondere in modo calmo e paziente alle esigenze dei clienti. Essere in grado di empatizzare e comprendere i clienti può aiutare a risolvere situazioni difficili e garantire che i clienti si sentano ascoltati.
- Competenze comunicative: Un buon servizio clienti richiede una comunicazione chiara ed efficace. Questo include sia la comunicazione verbale che quella scritta.
- Competenze di risoluzione dei problemi: I clienti si affidano ai rappresentanti dell’assistenza clienti per risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente. Buone competenze di problem-solving sono essenziali per fornire un servizio di alta qualità.
- Conoscenza: I clienti si aspettano che i rappresentanti dell’assistenza clienti abbiano conoscenze sui prodotti o servizi di cui stanno chiedendo informazioni. Avere conoscenze sui prodotti o servizi può aiutare il team del servizio clienti a fornire un servizio più efficiente.
- Attitudine positiva: Avere un'attitudine positiva è essenziale per fornire un buon servizio clienti. I clienti apprezzano quando i rappresentanti dell’assistenza clienti sono amichevoli e disponibili. Un'attitudine positiva può aiutare a far sentire i clienti valorizzati e apprezzati.