Amore per i clienti e voglia di imparare: la storia di Bottega Sicana

Nei primi sei mesi dal lancio Bottega Sicana ha raggiunto i 1.000 ordini. Dietro a questo risultato ci sono tanto impegno, voglia di mettersi in gioco, passione per il proprio territorio e amore per i clienti. In questa intervista, Fabio e Rossella ci raccontano come hanno avuto l'idea per il loro negozio online e come lavorano ogni giorno per gestire e promuovere l'attività.

Fabio — dieci anni nelle vendite e poi nella formazione — e Rossella — un passato nell’architettura e un amore sconfinato per il suo territorio. Due esperienze diverse che si intrecciano, prima nella vita e poi nella professione.

Fabio e Rossella, sposati con un bimbo di pochi mesi, insieme al fratello Vincenzo e ai nipoti Sebastiano ed Erika, hanno ideato, progettato e lanciato a fine 2017 il loro negozio online. L’hanno chiamato Bottega Sicana perché sin dal nome se ne possa capire la vocazione: far conoscere la Sicilia attraverso i suoi prodotti gastronomici tipici.

Nei primi sei mesi hanno raggiunto i 1.000 ordini. In questa intervista scopriamo il lavoro che c’è dietro a questi numeri.

La selezione dei prodotti

Sul vostro sito le parole chiave ricorrenti sono qualità, freschezza e genuinità: mi raccontate questa filosofia?

Fabio: Per noi è fondamentale che i prodotti siano artigianali, perciò qualità vuol dire che controlliamo in prima persona la filiera, i laboratori e i prodotti. E possiamo garantirne la freschezza perché quello che vendiamo arriva direttamente dal luogo di produzione.

Rossella: Ci assicuriamo che siano prodotti genuini fatti con materie controllate e senza aggiunta di sostanze chimiche né addensanti o conservanti.

Come scegliete prodotti e fornitori?

Fabio: Selezioniamo piccoli artigiani, la lavorazione non deve essere di tipo industriale. I prodotti devono essere tipici del nostro territorio e realizzati con materie prime che siano di produzione degli stessi artigiani o comunque provengano da coltivazioni o allevamenti di zona.

Ti faccio un esempio: i formaggi che vendiamo sono fatti con latte prodotto da bovini di razza bruna italiana che appartengono agli allevamenti di proprietà del caseificio stesso.

La gestione del negozio

Come vi dividete i compiti?

Fabio: Io e Rossella ci occupiamo di tutto quello che viene prima dell’acquisto: il sito, la User Experience, il caricamento dei prodotti, il marketing, le richieste di informazioni prima delle vendite.

Mio fratello e i miei nipoti gestiscono l’amministrazione, il rapporto con i produttori, la logistica e il servizio clienti post vendita.

Il team di Bottega Sicana: da sinistra, Fabio, Rossella, Erika, Vincenzo e Sebastiano.

Avete una sede unica o siete un team remoto?

Fabio: Siamo decisamente un team remoto! Io e Rossella viviamo a Valencia, Sebastiano studia a Salerno, mio fratello ed Erika sono in Sicilia. In ogni caso ci siamo divisi i compiti in modo che ciascuno possa essere autonomo. E poi per le riunioni c’è Skype.

Quanto tempo vi impegna la gestione dello store?

Fabio: Tantissimo. Più che a tempo pieno: non è solo una questione di gestione ma anche di pensiero.

Rossella: E di studio. Investiamo molto sulla nostra formazione.

Quali sono gli strumenti essenziali che usate per la gestione del negozio?

Fabio: Per il sito sicuramente Wheelio — una sorta di ruota della fortuna che ci aiuta molto a catturare le email di potenziali clienti — e Tidio per consentire ai nostri utenti di chattare con noi in tempo reale.

Poi penso che l’organizzazione della giornata sia fondamentale, anche se più che uno strumento forse è un sistema. Personalmente divido il lavoro in macroaree — User Experience, marketing automatico, SEO e pubblicità online — e organizzo il mio tempo di conseguenza, per concentrarmi su un’area alla volta.

Come gestite le spedizioni? Spedite in Italia o anche all’estero?

Fabio: Non abbiamo magazzino. Mio fratello si occupa di tutta la logistica necessaria — prenotazioni, lettere di vettura, ecc — e manda i corrieri dagli artigiani. La merce quindi parte direttamente dai produttori.

Rossella: Il grosso degli ordini arriva dall’Italia ma abbiamo clienti anche in Francia, Germania e Spagna.

Il rapporto con i clienti

Quanto e come curate il rapporto con i clienti?

Rossella: Tanto. Siamo sempre presenti per loro. Abbiamo un numero WhatsApp dedicato, una linea diretta che in qualche modo li avvicina a noi e li supporta. E questo li fa tornare a comprare. Questo modo di esserci per i nostri clienti fa parte dei nostri valori fondanti.

Vi è capitato di ricevere reclami o recensioni negative? Come li avete gestiti?

Fabio: In genere se i clienti hanno qualche problema ci scrivono e noi ci attiviamo per risolverlo. Per questo è raro che poi arrivino recensioni negative. Per ora ne abbiamo avuta solo una che abbiamo gestito verificando i motivi dell’insoddisfazione e poi rimborsando il cliente.

La promozione del negozio

Come avete ottenuto le prime vendite?

Fabio: Abbiamo inaugurato il negozio a fine ottobre 2017. Due mesi prima abbiamo avviato delle campagne per raccogliere le email di potenziali clienti, invitandoli alla diretta Facebook che avremmo fatto il giorno dell’apertura per presentare il negozio. Abbiamo ottenuto una decina di vendite, da amici ma anche da clienti veri e propri.

Dopo la prima messa online abbiamo capito che c’erano delle criticità, abbiamo chiuso il negozio per un mesetto per risolverle e abbiamo riaperto prima di Natale.

Che tipo di criticità?

Fabio: Siamo arrivati all’apertura con pochi prodotti, in più il template che usavamo per il negozio non era il massimo. Abbiamo imparato a lavorare costantemente sull’adattamento del tema per migliorare l’esperienza degli utenti sul sito.

Quando abbiamo riaperto siamo andati molto bene, anche perché era un periodo in cui i nostri prodotti vendono parecchio. Prima di lanciare il negozio abbiamo fatto un sondaggio con i nostri produttori per sapere quali sono i periodi in cui hanno più ordinazioni dai loro clienti abituali e tutti ci hanno indicato ottobre, novembre e dicembre. Così anche noi ci siamo regolati di conseguenza.

Come fate conoscere il vostro negozio?

Fabio: Per le vendite sfruttiamo l’email marketing e creiamo campagne pubblicitarie su Facebook e Instagram. Sto studiando meglio anche Google Shopping e Google AdWords ma ho ancora molto da imparare. In effetti sto pensando di delegare questa parte, ma ci sto ancora ragionando.

Rossella: Io gestisco Facebook e Instagram, lato organico — cioè tutto ciò che non sono inserzioni a pagamento. Il nostro obiettivo non è solo vendere ma anche diffondere la conoscenza del patrimonio gastronomico siciliano.

Ai post che promuovono i prodotti affianchiamo molti post informativi, per così dire. Ci interessa far conoscere le tradizioni della nostra terra — anche perché i nostri clienti non sono tutti siciliani — e far conoscere i nostri produttori. In questo modo riusciamo a dare valore al cliente, non solo come facilitazione all’acquisto ma anche in termini di informazione.

Stiamo facendo delle dirette Facebook proprio per far vedere come vengono realizzati i prodotti. I video sono lo strumento più efficace perché ci consente di portare i clienti con noi e di farci conoscere. In questo modo riusciamo a creare un legame e a trasmettere alle persone che Bottega Sicana è fatta di persone che lavorano e che mostrano in maniera trasparente la selezione dei prodotti, i motivi della scelta, la qualità, la genuinità.

Quali canali vi portano più traffico e vendite?

Fabio: I post organici su Facebook e Instagram non portano grosso traffico diretto al sito, ma a livello di branding e conoscenza sono determinanti. Le campagne pubblicitarie su questi due canali invece generano parecchi visitatori.

L’email marketing ci sta dando bei risultati in termini di traffico e vendite.

Lato SEO, per alcuni prodotti abbiamo buoni posizionamenti mentre per altri troviamo una concorrenza agguerrita.

Abbiamo anche un buon numero di visitatori che cercano “Bottega Sicana” o che arrivano direttamente sul sito, il che vuol dire che cominciamo a essere conosciuti.

Avete pensato a come far crescere l’attività?

Fabio: Ci stiamo pensando ma preferiamo andare piano. Non è una questione di budget: un ecommerce ha bisogno di tempo. Non ha senso investire in pubblicità se sul sito ci sono errori di User Experience. Preferiamo crescere lentamente e con costanza.

Rossella: E poi crescere per noi vuol dire anche ricerca, studio e comprensione di come possiamo migliorare sito, servizi e contenuti. E questo lo facciamo ogni giorno.

Che consiglio dareste a chi vuole aprire un ecommerce?

Fabio: Prima di tutto direi di non aspettare che sia tutto perfetto prima di aprire il negozio, altrimenti si rischia la paralisi da analisi. Noi abbiamo aperto quando ancora ci mancavano tante cose e abbiamo imparato tanto. Poi abbiamo sempre avuto rispetto dei nostri clienti, anche quando all’inizio erano davvero pochi. Lavorando in questo modo stiamo crescendo in maniera naturale. I nostri clienti tornano e ci consigliano ad altre persone.

Insomma, per riassumere, direi che dopo la partenza sono necessari costanza, pazienza e impegno.

Rossella: Per me è importante ricordare che bisogna partire da determinati valori di base: non pensare solo alla vendita ma pensare di trasmettere qualcosa al cliente. Dare valore, dare informazioni, essere presenti per i propri clienti, secondo me vale molto di più di una semplice vendita che si esaurisce nel tempo di un clic.