Gestire un'attività online include momenti entusiasmanti, ma il fulfillment non è solitamente uno di questi. Tuttavia, è una parte fondamentale del vendere online.
Il fulfillment è la strategia che sta dietro al trasferimento degli ordini dal tuo magazzino alle mani dei tuoi clienti.
Hai due opzioni per il fulfillment: gestirlo autonomamente o esternalizzare il processo a un servizio di spedizioni. Ogni approccio ha vantaggi e svantaggi, che verranno descritti in questo articolo insieme alle best practice per ottimizzare il tuo processo di evasione degli ordini ed evitare ritardi.
Che cos'è il fulfillment?
Il fulfillment si riferisce al processo di preparazione e consegna dell’ordine di un cliente. Mentre le grandi aziende e i produttori sono spesso attrezzati per gestire l’evasione degli ordini internamente, molte aziende di ecommerce e piccole imprese esternalizzano questo aspetto delle loro operazioni a società specializzate nel fulfillment.
Tipi di servizi di fulfillmentM
Fulfillment interno
Evadere autonomamente gli ordini significa che sei responsabile del fulfillment per i clienti. Avrai bisogno di strutture, inclusi spazi di stoccaggio e magazzini, e team addetti al fulfillment per prelevare, imballare e spedire i prodotti ai tuoi clienti.
Il processo di evasione degli ordini di solito si presenta in questo modo:
- Ricezione dell'ordine: l'ordine viene ricevuto dall’acquirente, principalmente attraverso il tuo sito di ecommerce, e inserito nel sistema di fulfillment.
- Prelievo e imballaggio: gli articoli ordinati vengono prelevati dal magazzino e imballati in scatole.
- Fattura: viene creata una fattura per il cliente.
- Spedizione: l'ordine viene spedito al cliente.
- Conferma della consegna: il cliente viene informato della consegna e viene invitato a confermare il ricevimento.
- Chiusura dell'ordine: l'ordine viene contrassegnato come completato nel sistema.
Un vantaggio del fulfillment interno è avere il controllo sui tuoi processi. Puoi stabilire i tuoi standard di qualità e assicurarti che vengano mantenuti, ottenendo una maggiore gestione del tuo inventario. I negozi con un valore medio dell’ordine basso tendono a seguire questa strada, poiché pagare un servizio di fulfillment non avrebbe senso. Basta acquistare etichette di spedizione scontate tramite Shopify Shipping e ottenere un margine maggiore su ogni ordine.
Tuttavia, evadere autonomamente gli ordini richiede molte risorse. Avrai bisogno di tecnologia per monitorare l'inventario e prelevare gli ordini, oltre allo spazio per farlo.
Questo può diventare costoso: il prezzo dello stoccaggio in magazzino è aumentato del 20% solo nell'ultimo anno.
Logistica di terze parti
Per molte piccole imprese, la decisione di esternalizzare il fulfillment si basa sul tempo: non solo se hanno il tempo di preparare e spedire gli ordini dei clienti, ma se possono farlo in modo coerente e tempestivo.
La tua azienda ha lo spazio in magazzino per accumulare quantità dei tuoi prodotti per soddisfare la domanda dei clienti? Oppure quello spazio potrebbe essere utilizzato meglio? In entrambi i casi, potrebbe avere più senso esternalizzare l'evasione a un servizio di logistica di terze parti (3PL). Un esempio è Shopify Fulfillment Network, che integra il tuo negozio con Flexport, un fornitore globale di catena di approvvigionamento e logistica che si occuperà di quanto segue:
- Stoccaggio, ossia conservazione del prodotto o dei suoi componenti.
- Produzione o assemblaggio del prodotto.
- Imballaggio dell'ordine in una busta o scatola.
- Etichettatura dell'ordine per la spedizione.
- Spedizione tramite corriere.
- Notifica al cliente via email che l’ordine è in arrivo.
- Elaborazione del pagamento e trasferimento dei soldi all'azienda.
“Una delle sfide più grandi che ho affrontato all'inizio è stata spostare la mia procedura di spedizione dal mio appartamento a un vero magazzino,” dice Nancy Twine, fondatrice di Briogeo. “Non potevo impilare casse di prodotti a casa, e avevo bisogno di supporto per questo. Quindi, è stato un grande ostacolo che ho dovuto affrontare all'inizio, cioè iniziare a rendere professionali molte delle mie operazioni.”
Dropshipping
Se adotti il modello di business del dropshipping significa che non devi toccare con mano alcun prodotto del tuo inventario. Invece, promuoverai prodotti esistenti attraverso il tuo negozio online e lavorerai con fornitori di dropshipping.
Questi si occupano di prelevare, imballare e spedire gli ordini ogni volta che un nuovo ordine arriva tramite il tuo sito web.
Il dropshipping è un tipo di fulfillment popolare perché ha costi contenuti. Paghi solo per il prodotto e per eventuali costi di evasione correlati una volta ricevuto il pagamento dal tuo cliente. Meno spese possono tradursi in meno margini, ma ne vale la pena in termini di tempo.
Tuttavia, il principale svantaggio del fulfillment tramite dropshipping è che non hai alcun controllo. Il fornitore di dropshipping decide come i tuoi prodotti vengono imballati e spediti e quanto tempo ci vorrà per la consegna. Un fornitore che non dà priorità a questi aspetti potrebbe comportare esperienze negative per i clienti.
Aspetti principali di un sistema di fulfillment
Spedire l'ordine di un cliente spesso implica più che metterlo semplicemente in una scatola e lasciarlo all'ufficio postale. Per gestire il fulfillment in modo più efficiente, avrai bisogno di un sistema che offra i seguenti aspetti chiave:
- Magazzino. Hai bisogno di un luogo dove conservare il tuo inventario. Il tuo sistema di gestione del magazzino dovrebbe essere in grado di tenere traccia delle spedizioni in arrivo, integrarsi con i corrieri e assegnare compiti ai lavoratori del magazzino che preleveranno i prodotti da imballare.
- Gestione dell'inventario. Ottieni chiarezza sulle quantità e le posizioni del tuo inventario con un sistema di gestione dell'inventario che si integri con il tuo strumento di fulfillment. Questo può aiutare a prevenire esaurimenti di stock e inventario in eccesso.
- Elaborazione degli ordini. Questo include la stampa delle bolle di accompagnamento, la selezione della giusta dimensione della scatola e la marcatura degli ordini come completati quando lasciano il magazzino.
- Logistica. Il processo di evasione non termina quando un articolo lascia il magazzino. Assicurati che il tuo sistema supporti la cosiddetta last mile delivery, cioè il tratto finale del processo di spedizione, con funzionalità come selezione del corriere, ottimizzazione dei percorsi e tracciamento delle spedizioni in tempo reale.
- Gestione dei resi. I resi sono una parte inevitabile dell'ecommerce. Verifica che il tuo sistema di evasione possa tenere traccia delle spedizioni in arrivo, fare riferimento alla tua politica di reso per confermare l'idoneità degli articoli, emettere rimborsi ai clienti e reinserire gli articoli approvati come inventario disponibile.
Scegliere il giusto partner per il fulfillment
Scalabilità
La tua azienda può fornire costantemente la stessa qualità affidabile del prodotto finito ai clienti? Oppure un esperto di fulfillment sarebbe meglio attrezzato per questo scopo?
Se all'improvviso sperimenti un picco di ordini online o la tua azienda diventa virale, considera se hai le risorse per produrre, imballare e spedire tutti gli ordini abbastanza rapidamente da soddisfare i clienti. A volte, delegare l'intero processo di fulfillment e la responsabilità a un'azienda 3PL specializzata ha più senso. Può ad esempio aiutarti a migliorare l'efficienza operativa senza richiederti di investire tempo e denaro significativi nella costruzione del tuo sistema.
Integrazione tecnologica
Cerca un partner di fulfillment che abbia una tecnologia che si integri perfettamente con gli strumenti che già utilizzi. Questo riduce il rischio di errore umano e l'esternalizzazione dell'evasione degli ordini a un partner può anche prevenire esaurimenti di stock, avvisandoti quando l'inventario scende al di sotto di un livello di sicurezza specifico nel tuo magazzino 3PL.
“Avevamo poca o nessuna esperienza nell'evadere i nostri ordini DTC con successo, ma con Shopify Fulfillment Network iniziare è stato più semplice che mai,” dice Adam Besheer, co-fondatore di Greenery Unlimited.
“L’app è direttamente integrata con il nostro negozio Shopify e il sistema POS, il che ci consente di adottare un approccio 'imposta e dimentica' al fulfillment. Possiamo fidarci che il nostro inventario sarà spedito in tempo, sarà dove dovrebbe essere in ogni fase del processo di spedizione e arriverà ai nostri clienti in meno di tre giorni. Il valore fornito da SFN semplicemente non può essere battuto.”
Costo
Prima di aggiungere il fulfillment alla tua lista di spese aziendali, devi avere chiaro cosa ti addebitano i fornitori che hai selezionato e quanto costa. Qualsiasi denaro speso per i servizi di evasione degli ordini ridurrà i tuoi margini di profitto.
I costi di fulfillment sono tipicamente categorizzati da:
- Spese di configurazione: cioè il tempo che il tuo nuovo fornitore spenderà per integrare la tua tecnologia con la sua, sincronizzando l'inventario e stoccando il primo lotto di merce.
- Spese di stoccaggio: di solito calcolate per pallet o metro cubo.
- Spese di ricezione: quanto addebitano per accettare e organizzare il nuovo inventario.
- Spese di prelievo e imballaggio: il costo del lavoro e di eventuali materiali di imballaggio.
- Spese di spedizione: il prezzo delle etichette di spedizione per far uscire i tuoi ordini dal loro magazzino.
Alcuni fornitori hanno anche requisiti minimi mensili per utilizzare i loro servizi. Se non riesci a soddisfare questa soglia, potresti finire per pagare una tassa aggiuntiva, quindi verifica di poter rispettare questi requisiti prima di firmare un contratto con una società di logistica.
Capacità
Ogni centro di evasione degli ordini ha capacità diverse. Alcuni possono stampare e assemblare schedari, libri e pacchetti o masterizzare CD e DVD, mentre altri possono stoccare prodotti finiti e spedirli come ordinato.
Alcuni servizi di fulfillment hanno anche limitazioni sul peso, le dimensioni o la fragilità di un prodotto. Ad esempio, se stai spedendo articoli pesanti come mobili o opere d'arte delicate, verifica che i partner che hai selezionato abbiano l'infrastruttura per evadere ordini di questo tipo nel loro centro di distribuzione.
Tecnologia nelle procedure di fulfillment
La tecnologia ti consente di accelerare le operazioni di fulfillment e creare un luogo centralizzato per i tuoi dati relativi agli ordini. Le app più essenziali da includere tra i tuoi strumenti sono:
- Software di gestione del magazzino (WMS). Un WMS gestisce ogni aspetto del tuo magazzino o centro di distribuzione. Può aiutarti a localizzare l'inventario, ottimizzare lo spazio di stoccaggio, generare bolle di accompagnamento e assegnare compiti al personale del magazzino.
- Automazione. Non devi completare manualmente i compiti legati al fulfillment. App come Shopify Flow possono creare regole in modo che, quando si verifica un evento (come un cliente che paga per spedizione accelerata), puoi automatizzare un'azione (come avvisare la tua azienda 3PL di dare priorità a questo ordine).
- Intelligenza artificiale (IA). L'IA nell’ecommerce utilizza l'apprendimento automatico per individuare tendenze e completare compiti. Può prevedere la domanda futura, ottimizzare i livelli di stock e instradare gli ordini verso specifici centri di evasione in base alla prossimità e all'inventario disponibile.
- Sistemi di codici a barre. Quando un prodotto arriva nel tuo magazzino, assegnagli un'etichetta con un codice a barre unico. Questo semplifica l'evasione perché puoi utilizzare scanner di codici a barre per tenere traccia dei livelli di inventario e recuperare informazioni sui prodotti, come le posizioni di stoccaggio.
- Tecnologia RFID. Considerata un passo avanti rispetto alla codifica a barre, la tecnologia RFID utilizza onde radio per tenere traccia della posizione del tuo inventario. Gli scanner RFID possono rilevare più articoli contemporaneamente e non richiedono una linea di vista diretta, rendendoli più efficienti per magazzini più grandi che evadono più ordini contemporaneamente.
Sfide e soluzioni nel fulfillment
Gestione dell'inventario
Esaurimenti di stock, dead stock e sovrastock sono le sfide principali per qualsiasi azienda di ecommerce. Se hai troppe unità, finirai per pagare di più in spese di stoccaggio, ma se hai troppo poco, potresti spingere i clienti verso i concorrenti che hanno l'articolo in stock.
I sistemi di gestione dell'inventario (IMS) mostrano quanto inventario hai a disposizione. La maggior parte consente di impostare notifiche di riassortimento per essere avvisati quando si sta esaurendo. Puoi anche analizzare i dati di inventario come il tasso di vendita e il tempo in magazzino per dare priorità al riassortimento e evitare di immobilizzare troppo capitale in prodotti a bassa rotazione.
“Utilizziamo le capacità di gestione dell'inventario native di Shopify per tenere traccia della nostra produzione mentre si sposta dalla nostra struttura di produzione al centro di fulfillment,” dice Jenni-Lyn Williams, fondatrice di Snarky Tea. “Lo utilizziamo anche per gestire tutti i componenti dei nostri articoli assemblati e dei set di campionamento. È un cambiamento radicale e ci evita di spendere oltre $250 al mese per un sistema esterno.”
Man mano che espandi la tua attività, spesso diventa più efficiente stoccare l'inventario in magazzini più vicini ai tuoi clienti. Questa strategia distribuita riduce i tempi di consegna e avvicina i tuoi prodotti agli acquirenti, ma richiede una pianificazione attenta nella gestione dell'inventario attraverso più località.
L'ultima cosa che vuoi è promettere a un cliente una consegna in due giorni solo per subire un ritardo perché il tuo IMS mostrava che il prodotto era disponibile in tre centri di distribuzione, ma non in quello più vicino al cliente.
Una soluzione semplice è utilizzare un IMS che raccoglie dati da più magazzini. Stocky è un ottimo esempio. Si integra con Shopify, incluso Shopify POS, così puoi eseguire audit regolari dell'inventario, confermare quanto inventario hai e individuare la sua posizione esatta.
Precisione degli ordini
Il tasso di precisione degli ordini ti dice quanti articoli sono stati correttamente prelevati e imballati. Questo numero deve essere il più vicino possibile al 100%. Più è alto, meno problemi dovrai affrontare nella correzione degli ordini. I clienti non saranno frustrati per aver ricevuto l'articolo sbagliato e non dovrai pagare costi aggiuntivi per l'inventario e la spedizione per inviare un sostituto.
Modi semplici per migliorare la precisione degli ordini nell'ecommerce e l'efficienza operativa durante il prelievo degli ordini includono:
- Generare bolle di accompagnamento automatizzate (un elenco di articoli che devono essere inclusi nell'ordine).
- Costruire una piattaforma di spedizione apposita in modo da non mescolare gli articoli prelevati con l'inventario invenduto.
- Posizionare una checklist di fulfillment accanto a ciascuna piattaforma di imballaggio.
- Utilizzare tecnologie di magazzino come prelevatori di ordini robotizzati per prevenire errori umani.
- Affidarsi a scanner RFID per confermare che ogni scatola contenga gli articoli richiesti (senza aprire la scatola).
Efficienza e produttività
Ogni magazzino, che sia tuo o uno a cui hai esternalizzato l'evasione, ha una capacità massima. Più è efficiente il processo di evasione, più puoi spingere i limiti di questa capacità massima senza espandere lo spazio o assumere nuovo personale.
Flussi di lavoro mal progettati di evasione degli ordini possono anche essere responsabili delle inefficienze. Per quanto possiamo cercare di fare le cose nel modo giusto, l'errore umano spesso si insinua, causando ritardi nella spedizione e costringendoti a impiegare tempo nel correggere gli errori.
Il modo più produttivo per migliorare l'efficienza del fulfillment è attraverso l'automazione e le integrazioni. Le tue piattaforme di ecommerce, il software di gestione degli ordini e i centri di evasione dovrebbero essere in armonia. Quando i tuoi strumenti possono comunicare tra loro senza intervento manuale, puoi ridurre i costi di manodopera, prelevare ordini più velocemente e prevenire problemi come l'esaurimento delle scorte che bloccano completamente il fulfillment.
Conformità normativa
La spedizione internazionale presenta un nuovo insieme di sfide, in particolare per quanto riguarda la conformità normativa. Ogni Paese ha le proprie regole, comprese le restrizioni all'importazione e all'esportazione, i requisiti di etichettatura e le leggi fiscali. Il tuo processo di fulfillment deve essere in grado di gestire questi imprevisti per prevenire che gli articoli vengano restituiti o gravati da sanzioni aggiuntive.
Shopify Shipping può aiutarti a navigare nelle complessità del fulfillment internazionale. Puoi risparmiare fino all'88% sulle etichette di spedizione internazionali, e il software genererà automaticamente moduli doganali e documentazione per accelerare il processo di fulfillment. Avrai esattamente ciò di cui hai bisogno, pronto per spedire ordini internazionali senza intoppi.
Come incide il fulfillment sull'esperienza del cliente
Ogni aspetto della tua azienda di ecommerce dovrebbe essere sostenuto dall'obiettivo di fornire un'eccellente esperienza al cliente. Studi hanno dimostrato che le persone spendono di più con i brand che offrono un'esperienza positiva per la clientela.
Con una strategia di evasione degli ordini efficace, puoi:
- Aumentare la soddisfazione del cliente. Gli acquirenti online si aspettano che i loro ordini vengano consegnati entro due o tre giorni. Più efficienti sono i tuoi processi di evasione, più è probabile che tu soddisfi le aspettative dei clienti per una consegna tempestiva.
- Aumentare gli acquisti ripetuti. Un sorprendente 17% dei clienti abbandonerà un rivenditore dopo una sola esperienza negativa. Semplicemente soddisfare, nemmeno superare, le loro aspettative può favorire la fedeltà al marchio e aiutarti a guadagnare più entrate da clienti abituali.
- Condividere gli sconti. Spese extra, comprese spedizioni e tasse, sono la causa di 48% di tutti i carrelli abbandonati. Collaborando con aziende di fulfillment che offrono tariffe di spedizione scontate, puoi trasferire questi risparmi ai tuoi clienti e portare più persone al checkout.
“Per motivi legati all’esperienza del cliente, ero infastidito dal fatto che il nostro strumento di spedizione fosse a volte difettoso e non si sincronizzasse con lo stato degli ordini in tempo reale con Shopify,” dice Simon Paquin, direttore del marketing digitale di Pilgrim. “Ha iniziato a creare attriti tra il nostro team di magazzino e i clienti che avevano richiesto qualcosa dal nostro team CX. Pertanto, ho iniziato a immaginare come potessimo semplificare tutto.”
Esternalizza l'intero processo con Shopify Fulfillment Network
Il fulfillment è una parte critica dell'ecommerce, ma ciò non significa che tu debba gestirla tutta in autonomia. Con Shopify Fulfillment Network, puoi esternalizzare l'intero processo a dei professionisti. Shopify Fulfillment Network collega il tuo negozio online con Flexport, un partner logistico leader che si occuperà di imballare, prelevare e spedire gli ordini online ai tuoi clienti senza alcun intervento.
E non lo diciamo solo noi. Adam Besheer di Greenery Unlimited afferma che Shopify Fulfillment Network “porta semplicità e precisione in ogni fase del processo di evasione degli ordini, dal prelievo all'imballaggio, alla spedizione e tutto il resto. Scegliere SFN come partner per il fulfillment sarà la tua migliore decisione come imprenditore.”
Fulfillment: domande frequenti
Che cos'è il fulfillment nel business?
Il fulfillment copre l'intero processo, a partire dal momento in cui un cliente effettua un ordine fino al momento in cui quell'ordine arriva alla sua porta. Ciò include il prelievo del prodotto dal tuo inventario, l'imballaggio sicuro e la consegna a un corriere per la spedizione al cliente.
In cosa consiste il processo di evasione degli ordini?
Il processo di evasione degli ordini comporta diversi passaggi chiave: prelevare gli articoli ordinati dagli scaffali del tuo magazzino, imballarli con cura per un trasporto sicuro e spedire il pacco tramite un corriere fidato. Questo processo inizia solitamente con la stampa di una bolla di accompagnamento e la localizzazione di ciascun articolo nel tuo magazzino, e termina con la consegna dell'ordine imballato al servizio di consegna scelto.
Perché il fulfillment è importante nell'ecommerce?
Un processo di fulfillment fluido ed efficiente è cruciale per migliorare la soddisfazione del cliente nell'ecommerce. Ottimizzando i tuoi sistemi per velocità e precisione, puoi ridurre significativamente il tempo che i clienti impiegano a ricevere i loro ordini, un fattore chiave in un mondo in cui gli acquirenti sono abituati alla consegna il giorno successivo.
Qual è la differenza tra spedizione e fulfillment?
Sebbene spedizione e fulfillment siano strettamente correlati, non sono la stessa cosa. La spedizione si riferisce specificamente al trasporto di beni da un luogo all'altro, come dal tuo magazzino alla casa del tuo cliente. Il fulfillment, d'altra parte, comprende l'intero processo di consegna degli ordini ai clienti, dal prelievo e imballaggio alla spedizione e persino alla gestione dei resi. Pensa alla spedizione come a un componente essenziale del più ampio processo di fulfillment, che include passaggi critici come il servizio clienti, il tracciamento degli ordini e la logistica inversa.
