La crescita del fatturato di un negozio ecommerce si basa principalmente su due fattori: acquisire clienti e trattenerli. Strategie efficaci per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti sono perciò il motore di crescita della tua attività. Scopri come bilanciare, quantificare e rendere prioritarie l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti.
Cos'è la customer retention?
La customer retention (fidelizzazione dei clienti) è la capacità di un'azienda di generare vendite continue dai clienti esistenti. Un altro modo di vederla è quello di trasformare i tuoi clienti occasionali in clienti fedeli. Quando un cliente effettua un acquisto ripetuto, allora lo hai fidelizzato. L'obiettivo della fidelizzazione è quello di aumentare il valore del cliente nel tempo (LTV) e ridurre il tasso di abbandono, ovvero la percentuale di clienti che non tornano sul tuo negozio per effettuare altri acquisti.
Le aziende basate sugli abbonamenti prevedono un meccanismo di riacquisto automatico. Per queste aziende la fidelizzazione significa mantenere i clienti soddisfatti al punto da evitare disdette. Per le aziende che non operano in abbonamento, le strategie di fidelizzazione devono considerare anche il modo in cui farli tornare per acquisti ripetuti.
5 strategie per la customer retention
Una buona strategia di fidelizzazione crea le basi per una relazione duratura con i clienti, assicurando che tornino per futuri acquisti.
- Account clienti
- Sconti per acquisti ripetuti o referral
- Nuovi lanci di prodotti e prodotti stagionali
- Servizio clienti reattivo e proattivo
- Campagne di marketing automatizzate
1. Account clienti
Creando un portale di accesso dove i tuoi clienti possono visualizzare gli ordini precedenti o gestire gli abbonamenti, puoi rendere il processo di riordino più fluido, consigliare prodotti pertinenti e salvare le informazioni di pagamento per acquisti futuri.
2. Sconti per acquisti ripetuti o referral
Offrire codici promozionali per il secondo ordine di un cliente può aiutarti a generare acquisti ripetuti. Questo tipo di incentivo per i consumatori può assumere la forma di uno sconto singolo o di un più robusto programma di fidelizzazione. Allo stesso modo i programmi di referral che offrono sconti sui prodotti incentivano i clienti a segnalare nuovi lead e a utilizzare lo sconto per diventare clienti abituali.
3. Nuovi lanci di prodotti e prodotti stagionali
I clienti amano la varietà e tendono a reagire all'urgenza. Mettere in vendita nuovi prodotti, soprattutto se stagionali o in edizione limitata, può incoraggiare i clienti a effettuare acquisti aggiuntivi che altrimenti non avrebbero fatto.
4. Servizio clienti reattivo e proattivo
I clienti rimangono fedeli ai marchi di cui si fidano, e nulla favorisce la fiducia come un'eccellente esperienza cliente. I migliori marchi chiedono attivamente feedback e affrontano rapidamente le preoccupazioni dei clienti. Consenti ai clienti di inviare recensioni e fai in modo che il tuo team contatti personalmente le persone che segnalano un'esperienza di acquisto negativa.
5. Campagne di marketing automatizzate
Una volta che comprendi il comportamento dei tuoi clienti abituali, puoi creare di conseguenza campagne email o SMS automatizzate. Ad esempio, se vendi integratori in confezioni da 30 giorni, puoi programmare email per ricordare ai clienti di ordinare di nuovo quando si avvicinano alla fine di quel periodo di 30 giorni. Puoi semplificare il processo utilizzando Shopify Email per creare e gestire campagne email.
Che cos'è l'acquisizione dei clienti?
L'acquisizione dei clienti è il processo per convincere i nuovi clienti a effettuare acquisti nel tuo negozio. È un aspetto chiave di quasi ogni strategia di marketing. Le strategie di acquisizione dei clienti si concentrano sul raggiungere nuovi clienti e sull’indirizzarli all'acquisto attraverso il funnel di acquisizione dei clienti. Questo processo consiste nel creare consapevolezza e interesse, nel supportare i potenziali clienti nel momento in cui prendono in considerazione l'acquisto e, infine, nel convertirli in clienti paganti.
4 strategie per l'acquisizione dei clienti
Le migliori strategie di acquisizione dei clienti sono quelle che incontrano i tuoi potenziali clienti dove si trovano. Questo può variare in base al tipo di attività, ma alcune delle migliori strategie sono:
- Marketing digitale a pagamento
- Content marketing e social media marketing
- Partnership e collaborazioni
- Eventi
1. Marketing digitale a pagamento
Il marketing digitale consiste nel pagamento di pubblicità su piattaforme come Facebook, Instagram, Google e TikTok. Restringendo il pubblico di riferimento, ti assicuri che i tuoi annunci vengano visualizzati dai gruppi demografici che hanno maggiori probabilità di effettuare un acquisto nel tuo negozio.
2. Content marketing e social media marketing
Il content marketing è la creazione o la cura di contenuti che attraggono clienti potenziali ed esistenti, spesso tramite il blog della tua azienda e con l’ausilio dell’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). Una buona strategia di social media marketing implica la pubblicazione di contenuti organici su piattaforme social come TikTok e Instagram per costruire consapevolezza del marchio e acquisire clienti.
3. Partnership e collaborazioni
Collaborare con un marchio che ha un pubblico simile al tuo può aumentare sia la consapevolezza che la fiducia. Puoi anche utilizzare il marketing degli influencer per promuovere le tue offerte di prodotti (anche i micro influencer possono essere ambasciatori efficaci per il tuo marchio).
4. Eventi
I marchi possono acquisire nuovi clienti ospitando o sponsorizzando eventi. Ad esempio, un marchio di bevande elettrolitiche potrebbe sponsorizzare una maratona, oppure un'azienda di abbigliamento online potrebbe organizzare un pop-up con musica dal vivo e cibo.
Costi e ROI dell'acquisizione dei clienti e della customer retention
I costi e il ritorno sull'investimento (ROI) dell'acquisizione e della fidelizzazione dei clienti vengono misurati in modo diverso.
Il tuo costo di acquisizione del cliente (CAC) è la tua spesa totale in marketing divisa per il numero di nuovi clienti generati. Confrontando il tuo costo di acquisizione dei clienti con il Customer Lifetime Value (CLV), ovvero il valore del ciclo di vita del cliente, puoi avere un'idea del ROI medio per la tua spesa di marketing. Calcola il LTV prendendo il numero medio di ordini effettuati da un cliente moltiplicato per il margine lordo medio di un ordine. Se il tuo CAC è inferiore al tuo LTV, probabilmente hai una strategia di acquisizione clienti redditizia. Idealmente, il tuo LTV dovrebbe essere tre volte il tuo CAC.
Per quanto riguarda la customer retention, in genere si misura il ROI osservando l’impatto che una nuova iniziativa ha sull'LTV. Ad esempio, supponiamo che il tuo marchio abbia un LTV di 200 euro per cliente. Se lanci un programma di fidelizzazione e dopo un anno scopri che il tuo LTV è salito a 250 euro per cliente e che hai realizzato 2.000 vendite, il tuo ritorno sul programma di fidelizzazione sarà di 100.000 euro (50 euro x 2.000). Il calcolo della parte di costo del ROI può variare da marchio a marchio, ma in genere include i costi amministrativi, gli eventuali costi associati alla pubblicità del programma e il costo del margine degli sconti del programma.
Dovresti concentrarti sull'acquisizione o sulla retention?
Per prima cosa, valuta il tuo modello di business e il LTV. Se la tua attività è basata principalmente su abbonamenti o ha ordini ripetuti regolari (ad esempio, un servizio di consegna di generi alimentari), potrebbe essere vantaggioso concentrarsi sulla fidelizzazione, poiché hai il potenziale di mantenere un fatturato costante grazie ai tuoi clienti acquisiti. D'altra parte, se vendi principalmente prodotti che i clienti acquistano raramente (come stoviglie o mobili), dovrai costantemente acquisire nuovi clienti.
Se apri un negozio di ecommerce, sviluppa il tuo canale di acquisizione clienti per attrarre acquirenti. Poi sviluppa una strategia per incoraggiare acquisti ripetuti. A quel punto puoi prendere in considerazione nuovi modi per diversificare la tua acquisizione clienti, poi diversificare la fidelizzazione, e così via. Costruendo strategie di acquisizione e fidelizzazione di successo una accanto all'altra nel corso del tempo, è possibile costruire un potente motore di crescita finanziaria.
Retention vs acquisizione dei clienti: domande frequenti
Perché la customer retention è importante per un'azienda?
Per un’azienda una forte customer retention può essere una delle strategie di crescita più redditizie. I clienti esistenti (supponendo che siano soddisfatti dei loro acquisti) sono tipicamente molto più propensi a riacquistare rispetto a un nuovo cliente. Inoltre, dal momento che la customer retention implica la loro felicità, può avere benefici secondari positivi quali l'espansione del passaparola e l'aumento dell'engagement nei confronti del tuo marchio sui social media.
Quali sono i vantaggi di una strategia di acquisizione dei clienti?
Una solida strategia di acquisizione dei clienti assicura che un flusso costante di nuovi acquirenti scopra il tuo negozio. Questo ti aiuta a far crescere il fatturato nel tempo e ti consente di fare previsioni per la crescita futura. Man mano che perfezioni la tua strategia di acquisizione dei clienti, puoi integrare gli insegnamenti derivanti dalle prestazioni delle campagne passate, assicurandoti che la tua spesa di marketing sia la più efficiente possibile.
Per un’azienda è più conveniente la customer retention o l'acquisizione dei clienti?
Questo dipenderà sempre dall'azienda, ma le strategie di fidelizzazione dei clienti possono essere altamente convenienti. I clienti esistenti conoscono il tuo marchio e probabilmente hanno accettato di ricevere comunicazioni da te via email o SMS. Questo rende più economico raggiungerli con nuovi messaggi (non devi investire tanto nella generazione di lead). Le strategie di acquisizione dei clienti sono necessarie, ma più costose da eseguire.