Come prevenire i reclami dei clienti

A nessuno piace ricevere cattive notizie. Soprattutto se si tratta del reclamo di un cliente. Abbiamo fatto una selezione dei reclami più comuni presentati dai clienti (e delle loro soluzioni) per aiutarvi a offrire loro un’esperienza d’acquisto migliore prima che possano sentirsi frustrati, così da agire prima che si decidano a mandarvi un reclamo. Abbiamo inoltre preparato tre modelli di email che potete usare, personalizzandole, per gestire gli eventuali reclami se le cose dovessero sfortunatamente prendere una brutta piega. In bocca al lupo!

A nessuno piace ricevere cattive notizie. Soprattutto se si tratta del reclamo di un cliente.

E se fosse possibile prevenire i reclami? No, non vi stiamo consigliando di tirare fuori la sfera di cristallo per predire il futuro. Stiamo solo dicendo che, in realtà, ci vuole solo un po’ di empatia e di previdenza.

Abbiamo fatto una selezione dei reclami più comuni presentati dai clienti (e delle loro soluzioni) per aiutarvi a offrire loro un’esperienza d’acquisto migliore prima che possano sentirsi frustrati.

Abbiamo anche incluso tre modelli di email che potete utilizzare per gestire i reclami se le cose dovessero prendere una brutta piega.

I reclami possono essere uno strumento utile per scoprire i punti deboli della vostra attività, ma è molto meglio ottenere queste informazioni senza procurarsi clienti insoddisfatti.

Andiamo dritti al punto.

Perché i clienti si lamentano?

I clienti si lamentano quando si sentono frustrati.

Questo non significa che si lamentino solo quando non riescono a fare qualcosa. La frustrazione può subentrare ogni qualvolta i risultati di un’azione non corrispondono alle aspettative: quando fate qualcosa e non accade ciò che vi aspettavate.

Questi momenti frustranti possono verificarsi in qualsiasi momento dell'esperienza d’acquisto di un cliente. Ad esempio, magari non ha mai ricevuto il suo ordine o le pagine prodotto non sono chiare. I problemi potenzialmente frustranti sono ovunque.

Dovete anticipare ed eliminare queste potenzialità di frustrazione e permettere ai clienti di scoprire, acquistare e apprezzare i vostri prodotti senza incappare in nessun ostacolo e soprattutto senza che ci sia bisogno di presentare reclami dovuti a esperienze non eccezionali.

Le fonti di frustrazione più comuni per i clienti

Se è vero che i reclami possono presentarsi in molte forme, alcuni fattori chiave, se non gestiti correttamente, possono rendere un cliente insoddisfatto. Se riuscirete a controllare queste criticità, la vostra attività inizierà a ricevere meno reclami e ad avere più clienti soddisfatti.

Per far sì che i vostri clienti siano sempre soddisfatti dovete gestire le aspettative. La maggior parte dei reclami dei clienti è causata da una discrepanza tra aspettative e realtà, quindi bisogna riuscire ad allineare con maggiore precisione le aspettative dei clienti con i probabili risultati.

Diamo un'occhiata ad alcune delle cause di reclamo più comuni e vediamo come potete eliminarle prima ancora che diventino un problema per i vostri clienti.

Problemi di spedizione e inventario

“Dov'è il mio ordine?”

Se questa domanda vi è già stata fatta in passato, sicuramente capite l’importanza di essere in grado di consegnare i prodotti in modo sicuro e puntuale.

I clienti ripongono molta fiducia nella vostra capacità di recapitare gli ordini e, se non sono sicuri di quando (o se) riceveranno il pacco, è solo questione di tempo prima che inizino a fioccare reclami.

Per tenere i vostri clienti informati, se possibile, offrite la possibilità di tracciare l’ordine. Se possono tenere sotto controllo il percorso del loro ordine in tempo reale, avranno una comprensione più chiara di quando dovrebbe arrivare e voi sarete in grado di ridurre i potenziali reclami relativi a ritardi o incertezze sulla spedizione.

Per i proprietari di un negozio Shopify, dare al cliente la possibilità di monitorare l’ordine è semplicissimo: basta inserire il numero di tracking quando viene spedito un ordine o aggiungere una pagina di monitoraggio ordini al proprio negozio.
 

Se la spedizione viene gestita da UPS, potete anche comunicare ai clienti aggiornamenti in tempo reale sul percorso del loro ordine con una mappa sulla pagina di Monitoraggio ordini.
 
Se utilizzate altri metodi di spedizione per consegnare i vostri prodotti, Tracktor

è una pratica app, supportata da centinaia di spedizionieri in tutto il mondo, che pubblica aggiornamenti sulla consegna e una mappa in tempo reale sulla vostra pagina di Monitoraggio ordini. 

I prodotti fuori magazzino possono essere un altro motivo di insoddisfazione per i potenziali clienti. Per prevenire problemi di questo genere, potete utilizzare un’app come Out of Stock Notifications sul vostro negozio Shopify per consentire ai clienti, se lo vogliono, di essere notificati quando un prodotto sarà di nuovo disponibile.

In alternativa, app come Visibility Manager e Wipeout possono aiutarvi nascondendo automaticamente i prodotti esauriti, così i clienti non proveranno ad acquistare un articolo per poi scoprire che non è disponibile evitado così la conseguente frustrazione.

Foto e descrizioni di prodotto imprecise

“Non è della taglia giusta.”

Provate a mettervi nei panni dei clienti: cosa vorreste sapere prima di ordinare qualcosa online?
 
Non c’è niente di peggio che effettuare un ordine online, aspettare 5-7 giorni lavorativi per riceverlo e poi scoprire che non veste bene.
 
Quando i prodotti non sono o non vestono nel modo in cui ci si aspetta, è facile capire perché ci si senta delusi. Qualsiasi attività di ecommerce deve fare del proprio meglio per comunicare un’immagine chiara e onesta di come il prodotto sarà realmente, di modo che i clienti sappiano esattamente cosa stanno ordinando.
 
Includere dettagli importanti come dimensioni, materiali e una tabella delle taglie nelle descrizioni dei prodotti è un ottimo modo di fornire informazioni precise sui propri prodotti e dare ai clienti un’idea ragionevole di ciò che possono aspettarsi quando effettuano un ordine.

Peace Collective, un’azienda di abbigliamento con sede a Toronto, in Canada, propone descrizioni di prodotti concise e digeribili in una sola occhiata, ma che allo stesso tempo comprendono tutti i dettagli importanti. Hanno persino incluso le misure del modello e una tabella dettagliata con le taglie.

Non abbiate paura di essere estremamente trasparenti. Ad esempio, se un prodotto veste piccolo o grande, siate onesti al riguardo. I clienti lo apprezzeranno e la vostra onestà contribuirà a instaurare un rapporto di fiducia con il pubblico.

Anche fotografie di prodotto non accurate possono essere motivo di frustrazione per i vostri clienti. Ordinare un prodotto e poi realizzare che il tessuto o il colore è completamente diverso rispetto all’immagine una volta che viene estratto dalla confezione è una sensazione deludente e spiacevole e può causare reclami, restituzioni e indurre i clienti a scappare.
 
Se volete assicurarvi di fare tutto il possibile per dare l’immagine giusta ai vostri prodotti, date un’occhiata a questi due articoli relativi alle fotografie di prodotto: 

• Come fare da soli le foto per l'ecommerce
• Lookbook: come usare foto lifestyle di alta qualità per incrementare le vendite

Per aiutare i clienti a capire se i vostri prodotti sono adatti a loro, è importante consentire agli utenti di inviare e leggere recensioni e integrare i feed dei social media con le pagine prodotto.                                                                                      

Questo approccio non solo darà ai clienti esitanti una spinta in più per effettuare un ordine, ma darà loro anche la possibilità di scoprire ciò che altre persone reali pensano dei vostri prodotti. Le recensioni dei prodotti e le foto su Instagram imposteranno le aspettative future in modo realistico, facendo sì che i clienti siano soddisfatti del loro ordine.

Potete aggiungere le recensioni alle vostre pagine prodotto grazie ad app sviluppate apposta per Shopify come Product Reviews e Yotpo.

Per quanto riguarda l’integrazione dei social media, provate a usare Like2Have.it, un’app Shopify che aggiunge un widget al vostro sito su cui si può cliccare per fare acquisti come quello che vedete qui sopra su ban.do.

Adattabilità e Usability

“Il vostro sito fa schifo.”

Provate a immaginare il vostro sito come la vetrina di un vero negozio: i clienti lo trovano facilmente? Il negozio è un caos totale? Per i clienti è difficile effettuare acquisti?
 
Tenere il sito pulito, organizzato e offrire una struttura facile da esplorare è tanto importante quanto avere un negozio reale curato e ordinato.

Per evitare di indisporre i clienti bisogna focalizzare la strategia ecommerce su un sito che sia ottimizzato per il mobile. Quasi il 50% degli utenti smartphone abbandonerà immediatamente un sito web se ci mette troppo a caricare o se non riesce a trovare subito ciò che sta cercando.

Sono cifre enormi, soprattutto da quando più della metà delle ricerche su Google vengono effettuate tramite smartphone e tablet e non da desktop. Tuttavia, se avete uno store su Shopify, potete stare tranquilli: tutti i temi Shopify sono già completamente reattivi su dispositivi mobili.

I tempi di caricamento influiscono particolarmente sulla pazienza dei vostri clienti. Secondo Google, il 40% dei clienti abbandona un sito web se impiega più di tre secondi a caricare. Vi state chiedendo come se la cava il vostro sito? Provate a fare un test su PageSpeed Insights di Google.
 
Se il vostro negozio ha una posizione fisica, dovreste anche pensare alla facilità con cui i clienti riescono a trovare i dati di contatto.
 
Quando i clienti visitano il sito di un negozio fisico, cercano soprattutto informazioni su indirizzo e posizione. E la metà delle volte queste ricerche locali portano i clienti a presentarsi presso il punto vendita fisico entro 24 ore.
 
Questa è una breve checklist con i dettagli che ogni azienda deve mostrare sulla pagina “Contatti” del proprio sito per evitare che i clienti si sentano frustrati quando cercano di mettersi in contatto con loro:

• Orari di attività
• Indirizzo e ubicazione dei negozi fisici
• Numero di telefono
• Indirizzo e-mail
• Link ai social media

3 modelli per gestire i reclami dei clienti

Malgrado tutti i vostri sforzi, ogni tanto può capitare che un cliente si lamenti.
 
È importante non lasciarsi logorare da questi reclami. Invece, bisogna considerarli un’opportunità per migliorare il negozio. Cercate di superare il feedback negativo e scoprite la lezione che si cela dietro di esso.
 

Ricordate: se qualcuno si lamenta, significa che sta cercando una soluzione.

Non sta cercando di farvi del male, né vuole danneggiarvi. È un cliente frustrato e ha bisogno di aiuto.

Voi siete i proprietari dell’attività: forse il problema non dipende da voi, ma è vostra responsabilità risolverlo. Dovete affrontare questi reclami e trovare una soluzione valida.

Non è sempre facile trovare le parole giuste, soprattutto se il messaggio è particolarmente carico di emozioni negative. Ma con i modelli giusti, scrivere una risposta può essere molto meno stressante.

È essenziale che non vi limitiate a copiare e incollare questi modelli così come sono; i clienti riconoscono una risposta preconfezionata da molto, molto lontano. Dovreste invece usarli come guida per creare un'e-mail utile e unica.

Qui di seguito trovate tre modelli base che potete utilizzare come punto di partenza per rispondere ai reclami tramite e-mail, personalizzandoli.

1. La risposta proattiva

Se vi accorgete che c’è un problema con l’ordine di un cliente, dovete contattarlo per fargli sapere che l’avete risolto, anche se non se ne è ancora lamentato.
 

Se volete davvero fargli sapere che vi sta a cuore, inviategli un codice sconto per assicurarvi che torni e che la fiducia nei confronti del vostro negozio non sia stata compromessa da un piccolo errore.

[NOME DEL CLIENTE],

grazie per aver acquistato su [NOME DELLA VOSTRA ATTIVITÀ]! Purtroppo, a causa di [CAUSA DELL’ERRORE], il Suo ordine è stato [ERRORE CON L’ORDINE]. Abbiamo [EFFETTUATO UN RIMBORSO/INVIATO DI NUOVO L’ORDINE/RISOLTO IL PROBLEMA] e riceverà comunque l’ordine con il metodo di spedizione selezionato.

Ci scusiamo per gli eventuali inconvenienti causati e siamo lieti di offrirLe [SCONTO/PROMOZIONE] per il Suo prossimo acquisto. Basterà semplicemente utilizzare questo codice durante il check-out: [CODICE SCONTO]. 

Qualora abbia altre domande o abbia bisogno di ulteriore assistenza, non esiti a contattarci telefonicamente al [NUMERO DI TELEFONO] o tramite e-mail all’indirizzo [INDIRIZZO E-MAIL].

Grazie,

[IL VOSTRO NOME]

 

2. La risposta positiva

Se un cliente si lamenta, dovete essere in grado di risolvere il problema rapidamente e con competenza.
 
Secondo American Express, il 60% dei clienti condivide sempre le esperienze negative con il servizio di assistenza clienti. Questo significa che, a volte, basta un solo caso di scarso servizio clienti per rovinare la reputazione del vostro brand. È un rischio che non potete correre.
 
Invece dovreste dimostrarvi empatici ed essere un po’ creativi per trovare una soluzione che soddisfi il cliente e lo motivi a tornare.

 

Salve [NOME DEL CLIENTE],

grazie per averci contattati. Mi dispiace molto che abbia riscontrato problemi con [PROBLEMA].

Ho provveduto a [SOLUZIONE] per scusarci degli eventuali inconvenienti causati. So che [PROBLEMA] può essere incredibilmente [FRUSTRANTE/FASTIDIOSO/DELUDENTE] e mi auguro che in futuro proverà ancora a ordinare su [NOME DELLA VOSTRA ATTIVITÀ]. 

Grazie per averci scelti per i Suoi acquisti e se ci fosse qualcos’altro che posso fare per Lei, non esiti a contattarci!

Cordiali saluti,

[IL VOSTRO NOME]

3. La risposta negativa

In alcuni casi potrebbe non esserci una soluzione al problema del vostro cliente.

A volte i clienti hanno feedback negativi su elementi come il design o gli aggiornamenti del prodotto, cioè cose per cui non ci sono soluzioni immediate. Tuttavia, questi casi possono diventare ottime opportunità per imparare di più su come i clienti usano i vostri prodotti e come la vostra attività possa crescere in futuro.

Fintanto che avrete risposto con cura e compassione, il cliente saprà che il Suo parere è stato ascoltato e forse tornerà a fare acquisti da voi.

 

Buongiorno [NOME DEL CLIENTE],

grazie per averci contattati. Sono spiacente che abbia avuto questo problema! / Mi dispiace molto. Le dispiacerebbe dirmi di più su [SUGGERIMENTO]?

Al momento non possiamo offrirLe [SUGGERIMENTO]. Tuttavia sembra un’ottima idea, ho passato il Suo feedback al nostro team. Capisco perfettamente che è [FRUSTRANTE/FASTIDIOSO/ALTRA EMOZIONE] dover [PROBLEMA].

Apprezzo molto il Suo feedback e spero che voglia darci un’altra possibilità. Se c’è qualcos’altro che posso fare per Lei, non esiti a comunicarmelo.

Cordiali saluti,

[IL VOSTRO NOME]

Offrite ai vostri clienti un’esperienza d’acquisto migliore

I reclami dei clienti non sono necessariamente una cosa negativa, ma un cliente soddisfatto è molto meglio di un cliente insoddisfatto.
 
Ora che sapete perché i vostri clienti si lamentano, offrite loro la migliore esperienza d'acquisto possibile. Dopotutto, lo scopo della vostra attività è servire i clienti, perciò la vostra strategia dovrebbe focalizzarsi sulle loro opinioni.
 
Avete altre domande su come gestire i reclami dei vostri clienti? Fatecelo sapere nei commenti qui sotto!

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Articolo originale di Kevin Donnelly, tradotto da Martina Russo.