Points clés à retenir
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La fonction du retail évolue
Plutôt que d’être la destination finale, la boutique en ligne n’est plus qu’une étape parmi d’autres du parcours client
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Les expériences en boutique sont en vogue
Compte tenu de l’intensification de la concurrence, les marques proposent des interactions exclusives et immersives pour attirer la clientèle
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Des employés heureux pour des clients satisfaits
Les travailleurs attendent aujourd’hui de tirer plus de bénéfices de leur fonction si les marques souhaitent conserver un service client performant
Le consommateur post-pandémie modifie la donne du retail
Parmi les entreprises interrogées, 82 % sont convaincues que les magasins physiques continueront de jouer un rôle essentiel dans le développement du commerce à l’avenir.* Dans les faits, alors que les mesures restrictives s’assouplissaient dans le monde en 2021, le retail physique a connu une croissance plus rapide que le e-commerce. Une tendance soutenue par 50 % des consommateurs issus de la génération Z, qui plébiscitent donc les achats en boutique alors qu’ils ont la réputation de passer plus de temps en ligne que toute autre tranche d’âge. Or, le pouvoir d’achat de cette génération continuera de croître au-delà des 360 milliards de dollars américains qu’ils détiennent aujourd’hui.
La fréquentation en magasin est donc en hausse, même si elle reste inférieure de quelques points de pourcentage à son niveau d’avant la pandémie.
Toutes les valeurs sont exprimées en dollars américains
La fréquentation des centres commerciaux aux États-Unis en 2022 est plus faible qu’en 2021
Source : Our World in Data
Les retombées positives du retail physique sur les canaux en ligne, appelées « effet de halo » du magasin physique, incitent tout de même davantage de marques nées sur le web à se développer hors ligne.
Désormais, le retail physique s’entremêle au retail digital. Une présence physique peut dynamiser la présence en ligne en servant de vitrine interactive qui renforce la confiance des clients. Les marques enregistrent en moyenne 37 % de trafic web supplémentaire lors du trimestre qui suit l’ouverture d’un nouveau magasin physique.
« Les présences en ligne et hors ligne représentent véritablement une expérience en continu », explique Arpan Podduturi, directeur retail et messagerie de Shopify. « Très peu de gens se rendent dans un magasin physique de vente au détail sans s’être renseignés au préalable. Généralement, le parcours débute sur un smartphone. Les personnes suivent une certaine marque et ils viennent en boutique avec un objectif en tête. »
Environ trois quarts des consommateurs américains effectuent des recherches en ligne sur les produits avant de procéder à un achat, que ce soit en ligne ou en personne.
Source : Retail Insider
Harley Finkelstein Président, ShopifyAuparavant, les clients venaient d’eux-mêmes solliciter les marques. Aujourd’hui, ces dernières doivent venir à la rencontre des clients. Elles devraient donc s’y mettre dès maintenant.
Avec la tendance à la mixité des canaux, de nombreuses marques ne savent plus bien définir le rôle que joueront les boutiques physiques dans les années à venir. Comment peuvent-elles tirer le meilleur parti d’un emplacement physique dans un univers commercial de plus en plus digitalisé ?
Maintenant que les achats peuvent s’effectuer n’importe quand et n’importe où, la fonction première des magasins physiques de vente au détail n’est plus transactionnelle. Vivre une expérience est le principal motif pour lequel 35 % des consommateurs effectuent leurs achats en boutique, tandis que 24 % d’entre eux citent la possibilité d’interagir avec le produit avant de l’acheter.
Les consommateurs se rendent en boutique à différents stades de leur parcours client, même s’ils savent souvent ce qu’ils souhaitent y trouver. Par exemple, le repérage en magasin est une tendance qui consiste à se rendre en boutique afin de pouvoir toucher et ressentir les produits, mais à les acheter ensuite en ligne.
En 2023, le magasin physique de vente au détail répond à un large éventail de besoins et donne ainsi aux marques des occasions uniques de les satisfaire.
Source : Chain Store Age
Diversifier et préciser le rôle du magasin physique
Une boutique revêt plusieurs finalités, au-delà de la transaction : apporter des conseils pratiques aux visiteurs quant à l’utilisation d’un produit ou d’un service, accueillir des manifestations et des événements de networking ou encore créer un lieu de collaboration afin de fédérer une communauté, pour n’en citer que quelques-unes. Ces exemples ont un élément en commun : une expérience personnalisée. La demande croissante d’une valeur expérientielle accrue sera l’un des besoins les plus essentiels à satisfaire en 2023, selon 82 % des marques mondiales interrogées*.
Mais de telles expériences en boutique ne sont réalisables que grâce aux employés, qu’on le veuille ou non. Le recrutement et la rétention des talents constituent un défi permanent dans le monde entier : 69 % des marques interrogées déclarent qu’il est difficile de trouver et de fidéliser des talents sur le marché actuel, et 67 % indiquent qu’il en résulte un manque de personnel.
Source : Étude sur les tendances du commerce Shopify/Ipsos. Une enquête portant sur n=900 PME et entreprises dans 14 pays, août-septembre 2022
des entreprises déclarent manquer de personnel en raison de la pénurie actuelle de talents sur le marché du travail
des entreprises déclarent qu’il est difficile de trouver et de fidéliser des talents sur le marché actuel
Source : Étude sur les tendances du commerce Shopify/Ipsos. Une enquête portant sur n=900 PME et entreprises dans 14 pays, août-septembre 2022
La pandémie a modifié les mentalités et les priorités des travailleurs. Les jeunes générations exigent davantage de leur emploi que les générations précédentes. La génération Z et les millenials veulent plus de flexibilité, plus d’avantages, plus de perspectives et plus d’argent, notamment parce que les salaires ne sont plus aussi élevés qu’il y a ne serait-ce qu’un an.
La Grande Démission amorcée en 2021 se poursuit en 2022, alors même que le phénomène de « quiet quitting » (littéralement, démission silencieuse) vient s’ajouter aux tensions créées par l’inflation et la hausse du coût de l’énergie. De plus en plus de personnes souhaitent obtenir une augmentation ou changent d’emploi pour un salaire plus élevé. Pour lutter contre les difficultés de recrutement, les détaillants devront repenser la façon dont ils considèrent leurs employés, les payent, les forment et leur offrent des perspectives de croissance.
Kevin MacGillivray Responsable senior du marketing produit, ShopifyCes dernières années, nous avons constaté des fluctuations, notamment en termes de volatilité des effectifs. De nombreuses entreprises peinent à trouver des employés en nombre suffisant pour leurs boutiques. Tous les secteurs sont confrontés au même problème suite à la réouverture des boutiques. Et je pense que cette situation va perdurer.
Comment créer un magasin physique qui réussit en 2023
1. Concevoir des expériences inoubliables en boutique
La tendance en vogue consiste à proposer un univers du retail de plus en plus expérientiel en faisant appel aux sens et en apportant une dose de magie qu’il n’est pas possible de reproduire en ligne. Voici quelques exemples : échanger avec les clients au-delà de l’interaction traditionnelle en personne, donner au personnel en boutique le rôle « d’hôtes d’expérience » ou encore multiplier les formules telles que le shopping virtuel, le chat en direct et les achats sur rendez-vous.
Vous pouvez vous inspirer de ces quelques expériences en boutique particulièrement efficaces :
- Transformez votre boutique en tiers-lieu, un espace en dehors de la maison et du bureau où les gens se rendent régulièrement, afin de dynamiser la fréquentation en organisant des collaborations avec des chaînes de café, des galeries d’art ou d’autres marques. C’est ainsi que Ralph Lauren et Uniqlo ont respectivement mis en place un café et une aire de jeux au sein de leurs boutiques.
- Proposez une expérience proche de celle d’un showroom, à l’instar des 46 % des marques qui avaient ce projet en 2022. Cette formule requiert moins d’espace qu’un magasin traditionnel, favorise la création de liens et permet aux marques de mieux comprendre leurs clients**. Cependant, il existe un écueil : les visiteurs sont susceptibles de s’informer sur un produit, puis de rentrer chez eux et d’acheter un produit similaire en ligne auprès d’un concurrent. Si vous ouvrez un showroom, équipez-vous d’outils technologiques, comme un point de vente mobile pour que les clients les plus intéressés puissent effectuer leurs achats immédiatement sur place.
- Actualisez régulièrement le thème ou la présentation de votre boutique afin d’attirer et d’intéresser les clients. Si de nombreuses marques modifient leurs boutiques chaque saison, STORY, concept store situé à Manhattan, repense intégralement sa boutique tous les deux mois, voire chaque mois. Comme pour une nouvelle exposition, le concept, le design et les articles sont entièrement remaniés, ce qui permet de maintenir la curiosité et l’intérêt des clients.
2. Exploiter la puissance de la technologie
En 2022, plus de 40 % des marques ont prévu d’investir dans la technologie afin d’améliorer l’expérience d’achat en boutique**. Voici quelques-unes des meilleures innovations pour le secteur du retail :
- Un parcours d’achat autonome et sans caisse dans les supermarchés, comme chez Lifvs, qui permet aux zones les plus reculées de Suède de bénéficier d’un meilleur accès aux produits frais.
- Les magasins high-tech, sans contact, comme Glossier, attirent les consommateurs qui recherchent la flexibilité. Les clients effectuent 90 % de leurs recherches en ligne via des canaux comme TikTok, puis viennent chercher leurs produits en magasin.
- Des achats en ligne, des livraisons ou des retours en boutique. Selon une étude menée en 2021 par Forrester Consulting pour le compte de Shopify, 59 % des consommateurs déclarent qu’ils sont susceptibles de naviguer en ligne avant d’acheter en magasin, tandis que 54 % sont susceptibles d’examiner un produit en magasin avant d’acheter en ligne**.
- Des expériences immersives qui font appel à la réalité augmentée. Plus de 130 000 magasins utiliseront cette technologie d’ici 2023.
3. Recruter et maintenir en place une équipe pour offrir une expérience client exceptionnelle
Si au moins 60 % des consommateurs effectuent leurs achats auprès d’une marque en particulier, c’est parce qu’ils ont bénéficié d’une excellente expérience avec le service client dans le passé. Ainsi, les détaillants qui investissent dans leurs employés enregistreront une plus grande satisfaction client**. Si l’employé se sent bien dans son travail, l’expérience client sera exceptionnelle. Les marques qui recrutent et fidélisent des équipes exemplaires sont celles qui proposent de la flexibilité, un bon salaire et des avantages compétitifs.
Des mesures incitatives à la formation représentent également un autre avantage qui profite à tout le monde : employeur, employé et client. Lorsqu’un employé acquiert de nouvelles compétences ou franchit des étapes importantes, une reconnaissance et une récompense de la part de l’employeur sont indispensables. Le manque de reconnaissance et de respect est l’une des raisons citées par 25 % des employés qui quittent leur emploi*.
Les membres d’une équipe se sentent également plus impliqués lorsqu’ils trouvent un sens à leur travail. Les employeurs peuvent renforcer ce sentiment en communiquant sur la manière dont leurs employés contribuent aux objectifs de l’entreprise ou à la communauté. De même, la mise en place d’un programme d’évolution professionnelle, assorti d’échéances et d’un moyen cohérent de suivre les progrès, contribue à retenir les talents. Lorsque les employés savent que l’entreprise investit en eux, ils sont plus motivés à s’engager et à donner le meilleur d’eux-mêmes.
Shaza Mahmoud Responsable du commerce de détail, Daily PaperRecruter des talents est un véritable challenge. Les jeunes générations ne veulent pas tomber dans un schéma où elles seraient en permanence disponibles. Elles réclament légitimement davantage, mais si vous ne faites pas appel aux bonnes personnes, vous manquerez des ventes.
Nous travaillons sur nos régimes de prestations, à savoir différentes indemnités et commissions pour maximiser leur engagement et leur satisfaction. C’est l’une des conséquences de la pandémie : les personnes ne veulent plus se laisser porter et vous devez donc anticiper ce phénomène.
4. Le service client, au-delà du passage en caisse
La dimension humaine dans la relation client sur tous les canaux, comme les applications de messagerie, les rendez-vous de shopping virtuel et les livraisons à domicile, est une tendance qui prendra plus d’ampleur dans l’avenir du retail*. La formation du personnel à l’utilisation des technologies émergentes améliore l’efficacité des travailleurs et protège le travail de l’employé en cas de nouvelle pandémie. Un employé conserve ses compétences où qu’il aille, ce qui renforce l’attrait de la fonction pour les jeunes talents. La formation multicanale permet de maintenir l’implication des employés dans un contexte de revendications salariales.
De plus en plus d’entrepreneurs tirent de ce type de formation un avantage immédiat en affectant le personnel inactif du magasin au traitement des commandes en ligne. Fusionner les départements vente en ligne et retail pour en faire un unique département commercial encourage encore plus les employés à se former.
Kevin MacGillivray Responsable senior du marketing produit, ShopifyJe pense que nous allons continuer sur cette voie, qui consiste à mieux utiliser les employés, avec des technologies qui optimisent leur façon de travailler et leur permettent d’échanger avec davantage de clients dans différents environnements.
Actuellement, il y a une tendance que nous observons attentivement : la capacité des détaillants à demander à leurs employés en boutique physique de traiter les transactions ou commandes en ligne si l’activité en boutique est ralentie. Vous pouvez ainsi mobiliser votre équipe plus efficacement pour conclure des ventes et continuer à garantir la satisfaction des clients.
Zoom sur un marchand
Comment la marque Lively a tiré parti du commerce physique de détail en s’appuyant sur Shopify PDV
Lively a tout de suite connu le succès en lançant son activité de vente directe de lingerie aux consommateurs en 2016. La boutique en ligne florissante des débuts s’est développée pour former une communauté organique, stimulée par des boutiques éphémères en partenariat avec Nordstrom et Target.
Lively se trouvait dans une situation aujourd’hui courante pour les marques natives du monde digital : si elle était satisfaite de ses volumes de ventes stables et de sa clientèle fidèle, elle était frustrée par le coût élevé de l’acquisition de clients en ligne.
La marque a diminué ces coûts grâce à l’ouverture de boutiques physiques permanentes. Environ la moitié des clients de Lively découvrent aujourd’hui la marque en passant devant l’une de ses quatre devantures. « Nos boutiques accroissent notre visibilité », explique Michelle Cordeiro Grant, fondatrice de Lively. Leur présence en ligne et hors ligne leur a prouvé l’avantage qu’il y a à allier les canaux : les clients qui réservent une séance d’essayage en ligne dépensent 60 à 80 % de plus que les clients qui sont uniquement de passage.
Les visiteurs qui découvrent la marque en ligne et réservent une séance d’essayage sur le site web de Lively sont également plus enclins à être convertis en acheteurs, à devenir des clients réguliers et à recommander la marque à leur entourage. Contrairement aux essayages traditionnels de lingerie souvent un peu froids, le personnel de Lively adapte les recommandations et l’expérience aux besoins uniques de ses clientes, et cela grâce à l’utilisation de Shopify PDV, qui synchronise le système en ligne et en boutique pour suivre les informations sur les clientes.
Michelle Cordeiro Grant Fondatrice, LivelyAujourd’hui, la plupart de nos clientes en boutique physique deviennent des clientes récurrentes en ligne. Il est bien plus simple pour elles d’effectuer des achats récurrents en ligne une fois qu’elles sont venues en boutique, qu’elles ont fait des essayages et qu’elles connaissent leur taille de soutien-gorge.
Comment Shopify peut aider
Proposez une expérience client exceptionnelle avec Shopify PDV
PDV Go aide votre équipe à doper les ventes sur le terrain en lui donnant un accès immédiat aux informations dont elle a besoin. Des informations contenues dans le profil du client au suivi des stocks, en passant par l’acceptation des paiements dans votre boutique, tout est à portée de main. De plus, tous les marchands Shopify aux États-Unis peuvent étendre la puissance de PDV Go à un maximum de 1 000 emplacements.
Améliorez la visibilité de votre magasin physique de vente au détail
Parce que les acheteurs préfèrent désormais acheter local, le volume de recherches d’articles « autour de moi » a triplé ces deux dernières années. Optimisez votre visibilité auprès des acheteurs à proximité à l’aide d’une liste et de publicités locales par le biais du Google Local Inventory qui synchronise les stocks de votre boutique avec Google.
La vente en personne, partout dans le monde
Incluse dans l’application Shopify PDV, la fonctionnalité Tap to Pay d’Apple permet d’accepter des paiements par carte de crédit ou de débit sans contact et avec tous les porte-monnaie électroniques, sans besoin de terminal de paiement physique. Elle est disponible pour tous les marchands Shopify aux États-Unis.
FAQ sur les tendances du retail
Découvrez comment synchroniser vos ventes physiques et en ligne avec Shopify Plus.
Il ne vous reste plus qu’une étape pour recevoir votre exemplaire du résumé des tendances
S’appuyant sur les données de millions de marques Shopify, notre rapport exclusif fournit aux entreprises les outils et les informations dont elles ont besoin pour développer leur activité au cours de l’année à venir.
Tendances du commerce 2023