Comprendre vos clients est essentiel pour réussir. Cela vous permet de créer des messages et des offres qui résonnent avec votre public au lieu de deviner leurs préférences et leurs besoins.
Par ailleurs, segmenter les clients en groupes basés sur leurs similitudes vous aide à mieux comprendre ces groupes. Vous pouvez ensuite élaborer des campagnes ciblées qui répondent aux besoins spécifiques de chaque segment. Pratique, non ?
Qu'est-ce que la segmentation client, au juste ? Et comment la mettre en œuvre ? Voyons cela de plus près.
Qu'est-ce que la segmentation client ?
La segmentation client est le processus qui consiste à diviser la clientèle d'une entreprise en groupes basés sur des caractéristiques communes. Les entreprises peuvent ainsi cibler chaque groupe de la manière la plus efficace et appropriée.
Dans le marketing B2B, il existe de nombreux critères de segmentation :
- Secteur
- Nombre d'employés
- Produits déjà achetés à l'entreprise
- Zone géographique
- Etc.
Dans le marketing B2C, les entreprises segmentent souvent les clients selon des critères démographiques :
- Âge
- Genre
- État matrimonial
- Zone géographique (urbaine, périurbaine, rurale)
- Phase de vie (célibataire, marié, divorcé, parent d'enfants adultes, retraité, etc.)
Pourquoi segmenter les clients ?
La segmentation permet aux marketers d'adapter plus efficacement leurs efforts de marketing à différents sous-ensembles d'audience. Ces efforts peuvent viser à la fois les communications et le développement de produits. Plus précisément, la segmentation aide une entreprise à :
- Créer et communiquer des messages marketing ciblés qui résonneront avec certains groupes de clients, mais pas d'autres (les autres recevront des messages adaptés à leurs besoins et intérêts)
- Choisir le meilleur canal de communication pour le segment (emails, publications sur les réseaux sociaux, publicités radio, etc.)
- Identifier des axes d'amélioration sur les produits ou des opportunités de nouveaux produits ou services
- Établir de meilleures relations avec les clients
- Tester des options de tarification
- Se concentrer sur les clients les plus rentables
- Améliorer le service client
- Proposer des ventes additionnelles et croisées pour d'autres produits et services
Comment segmenter les clients
Pour effectuer une segmentation client, l'entreprise doit collecter des données spécifiques sur ses clients et les analyser afin d'identifier des récurrences utilisables pour créer des catégories.
Certaines données clients peuvent être recueillies à partir d'informations d'achat : intitulé de poste, zone géographique, produits achetés… D'autres peuvent être déduites de la manière dont le client a intégré votre système.
Un marketer en ligne qui travaille à partir d'une liste contenant les adresses emails des inscrits à sa newsletter pourrait segmenter les messages marketing selon l'offre qui a encouragé le client à s'abonner. Pour d'autres informations, comme l'âge et l'état matrimonial, l'acquisition doit passer par d'autres moyens.
Voici une liste non exhaustive des méthodes typiques de collecte d'informations :
- Interviews physiques ou par téléphone
- Enquêtes de satisfaction
- Enquêtes générales fondées sur les informations publiées sur les catégories de marché
- Groupes témoins
- Données des programmes de fidélité
- Formulaires d'inscription sur une boutique en ligne
- Conversations en personne
- Avis clients
- Données des points de vente
- Interactions avec le service client
- Historiques d'achats
- Analyses en ligne
Avec les outils de segmentation de Shopify, vous pouvez collecter ces données directement à partir du trafic de votre boutique en ligne. Obtenez de précieuses informations sur vos clients en créant des segments uniques, puis allez à leur rencontre avec des campagnes personnalisées pour stimuler les ventes.
Shopify propose également des segments clients par défaut et des modèles pour vous aider à démarrer. Vous pouvez affiner, ajouter ou même supprimer des segments clients à mesure que votre entreprise évolue. Créez vos segments clients dans l'éditeur de la page Clients en ajoutant des noms de filtres, des opérateurs et des valeurs.
Utiliser les segments clients
Selon les caractéristiques propres à chaque segment client, une entreprise adoptera différentes stratégies de communication et de commercialisation de ses produits ou services.
Par exemple, étant donné que les jeunes musiciens ont moins de revenus disponibles que leurs aînés, une petite entreprise de guitares artisanales pourrait décider de proposer ses produits les moins chers aux jeunes guitaristes et ses guitares haut de gamme à des musiciens plus âgés. De même, un service de livraison de repas pourrait mettre l'accent sur la praticité pour son segment de clients millennials et sur les avantages de la cuisine faite maison pour le segment des baby-boomers.
Une fois que vous avez identifié vos segments, dressez la liste de leurs caractéristiques communes, en prêtant une attention particulière aux points de friction et aux désirs. Misez sur ces points communs lors de l'élaboration de vos stratégies marketing et campagnes promotionnelles segmentées. Pas besoin de proposer toutes les promotions à chaque client : communiquez-les uniquement à ceux qui seront intéressés. Par exemple, une réduction sur la nourriture pour chiens n'augmentera pas les ventes auprès des clients qui n'ont pas de chien. Il serait plus pertinent de créer un segment propre aux clients ayant des chiens et de n'envoyer ces offres promotionnelles qu'à ce segment.
L'idée qui sous-tend toute stratégie de segmentation client est qu'il n'y a pas besoin d'envoyer toutes les offres à tout le monde et tout le temps. Envoyez plutôt des offres promotionnelles ciblées aux audiences pertinentes.
Pas besoin de cantonner tout le monde à un seul groupe : vous pouvez aussi placer des clients dans plusieurs segments. Si l'on reprend l'exemple des clients ayant un chien, ils peuvent également faire partie de votre segment de parents.
Le modèle de segmentation client est utilisable par toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur, qu'elles vendent en ligne ou en magasin physique. La première phase est la collecte et l'analyse de données, et la dernière phase est l'action basée sur les informations recueillies de manière appropriée et efficace.
En savoir plus : Apprenez à connaître votre audience pour mieux la développer avec la segmentation Shopify
Exemples de segmentation client
Voici quelques exemples de segments clients à créer :
1. Segmentation démographique
La segmentation démographique consiste à regrouper les clients en fonction d'informations sur leur vie. Les exemples les plus courants sont les suivants :
- Genre
- Âge
- Métier
- Revenu du ménage
- État matrimonial
Par exemple, si vous gérez une librairie, vous pouvez créer un segment pour les parents et leur faire de la publicité pour des livres pour enfants. Vous pourriez aussi créer des segments basés sur l'âge pour faire de la publicité pour des livres adaptés à chaque tranche d'âge.
La marque de bougies Otherland pourrait créer un segment « millennials » avec ses clients nés dans les années 90 pour promouvoir sa ligne de produits inspirée de cette époque.
2. Segmentation géographique
La segmentation géographique consiste à diviser les clients par zone ou région. Ce type de segmentation inclut les informations suivantes :
- Emplacement géographique
- Langue de communication préférée
- Facteurs culturels
Par exemple, vous pourriez proposer des maillots de bain à vos clients marseillais toute l'année, tandis que les clients parisiens pourraient être plus intéressés par des manteaux d'hiver pendant les mois les plus froids. Segmenter les clients par zone géographique vous permet aussi de communiquer dans la langue préférée de vos clients si vous vendez à l'international, ou encore d'inclure des références culturelles pertinentes en fonction de leur lieu de résidence.
Par exemple, la marque Allbirds adapte ses messages à ses différentes audiences en fonction de leur zone géographique. Auprès des clients britanniques, elle met en avant le matériau léger de ses chaussures, parfait pour l'été.
Pour ses clients australiens, elle se concentre sur sa ligne en laine mérinos confortable, parfaite pour l'hiver dans l'hémisphère sud.
3. Segmentation comportementale
La segmentation comportementale consiste à catégoriser votre audience en fonction de son comportement en ligne : achats précédents, fréquence d'achat, produits qui suscitent le plus d'intérêt, type d’utilisation, degré de fidélité à la marque, etc.
Par exemple, une marque de soins capillaires pourrait créer un segment de clients qui n'ont acheté que du shampooing et pas d'après-shampooing, et ainsi créer des offres promotionnelles sur les après-shampooings pour ce segment. Elle pourrait aussi regrouper les clients qui achètent le même produit chaque mois et leur proposer des offres exclusives s'ils conservent ce rythme d'achat.
La marque d'accessoires Caraa envoie des réductions et des offres exclusives à ses clients VIP pour les remercier de leur fidélité.
4. Segmentation psychographique
La segmentation psychographique consiste à diviser votre audience en fonction de ses attitudes, ses valeurs, ses modes de vie ou encore ses intérêts et loisirs.
Tirez parti des informations sur les achats précédents, les réponses aux enquêtes et le comportement d'achat pour déterminer le type de vie que mènent vos clients, ce qu'ils apprécient et ce qui leur tient le plus à cœur. Par exemple, si vous gérez une marque de compléments alimentaires, vous pouvez segmenter les clients qui passent leurs week-ends à faire de la randonnée et créer un autre segment avec les personnes qui préfèrent aller à la salle de sport avant le travail.
La marque de plantes d'intérieur The Sill a créé des abonnements basés sur les intérêts et les modes de vie de ses clients. Il existe un abonnement « adapté aux animaux » pour ceux qui vivent avec des animaux de compagnie et un abonnement « facile à entretenir » pour ceux qui mènent des vies chargées et n'ont que peu de temps pour s'occuper de leurs plantes.
5. Segmentation technologique
La segmentation technologique consiste à regrouper les clients en fonction des technologies et applications qu'ils utilisent, de la manière dont ils trouvent votre marque en ligne et des canaux et appareils avec lesquels ils choisissent d'interagir avec vous.
Cette segmentation repose notamment sur ces critères :
- Comportement en ligne
- Adoption des différentes technologies
- Appareils préférés
Vous pouvez par exemple envoyer un SMS aux clients qui préfèrent recevoir des messages classiques lorsqu'une nouvelle ligne de produits est lancée, ou communiquer avec des messages adaptés aux clients qui vous ont trouvés via Instagram ou TikTok.
Igloo envoie des alertes de baisse de prix aux clients qui ont choisi de recevoir les communications par SMS.
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FAQ sur la segmentation client
Qu'est-ce que la segmentation client ?
La segmentation client est le processus de division d'une base de clients en groupes distincts d'individus ayant des caractéristiques similaires. Ce processus facilite le ciblage de groupes de clients spécifiques avec des produits, des services et des stratégies marketing adaptés. En segmentant ses clients selon différentes catégories, une entreprise peut mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements d'achat, ce qui lui permet de créer des campagnes marketing plus personnalisées et efficaces.
Quels sont les 5 types de segmentation client ?
- Segmentation démographique : Ce type de segmentation catégorise les clients en fonction de caractéristiques partagées telles que l'âge, le genre, le revenu, le métier, le niveau d'études, l'état matrimonial et le lieu de résidence.
- Segmentation géographique : Ce type de segmentation catégorise les clients en fonction de leur zone géographique à l'échelle du pays, de la région, de la ville ou du quartier.
- Segmentation comportementale : Ce type de segmentation catégorise les clients en fonction de leur historique d'achat, de leurs manières d'utiliser les produits, de leur fidélité à la marque et de leur réaction aux campagnes marketing.
- Segmentation psychographique : Ce type de segmentation catégorise les clients en fonction de leur mode de vie, de leurs intérêts, de leurs valeurs et de leurs attitudes.
- Segmentation technologique : Ce type de segmentation catégorise les clients en fonction des appareils qu’ils utilisent, de leur comportement en ligne et de leur degré d’adoption de certaines technologies.
Quels peuvent-être des exemples de segmentation client ?
La segmentation client est la pratique qui consiste à diviser les clients en groupes distincts ayant des caractéristiques communes. La segmentation client peut se faire selon des critères géographiques (division des clients par région), démographiques (division des clients par âge, genre, état matrimonial, etc.), comportementaux (division des clients par comportement d'achat, manière d'utiliser les produits, fidélité, etc.) et psychographiques (division des clients par attitudes, valeurs, mode de vie, etc.).
