La croissance des revenus d’une boutique en ligne repose en grande partie sur deux leviers : l'acquisition de clients et leur fidélisation. Des stratégies efficaces de rétention ou d’acquisition sont indispensables à votre réussite. Découvrez comment équilibrer, mesurer et prioriser ces deux activités.
Qu'est-ce que la rétention des clients ?
La rétention des clients est la capacité d'une entreprise à générer des ventes continues auprès de ses clients existants. On parle aussi de fidélisation. Pensez-y comme un processus visant à transformer vos acheteurs occasionnels en clients fidèles. Lorsqu'un client effectue un achat répété, vous avez réussi à le fidéliser pour le moment. L'objectif de la rétention est d'augmenter la valeur à vie (LTV) du client et de réduire le nombre de clients qui arrêtent d'effectuer des achats chez vous au minimum.
Les entreprises avec un business model par abonnement bénéficient d’un réachat automatisé. Pour elles, la rétention consiste à s'assurer que les clients sont suffisamment satisfaits pour éviter qu'ils ne se désabonnent. Pour les autres entreprises, les stratégies de rétention doivent aussi tenir compte de la manière de ramener les clients pour des achats répétés.
5 stratégies de rétention des clients
Une bonne stratégie de fidélisation ou de rétention établit les bases d'une relation durable avec les acheteurs.
1. Comptes clients
Créez un portail où votre clientèle peut consulter ses commandes précédentes ou gérer ses abonnements. L’idée est de rendre le processus de réachat fluide, recommander des produits pertinents et sauvegarder les informations de paiement des clients pour de futurs achats.
2. Réductions pour un nouvel achat ou une recommandation
Offrir des codes promo pour la deuxième commande d'un client peut stimuler les achats répétés. Ce type d'incitation peut prendre la forme d'une réduction unique ou d'un programme de fidélité plus complet. De même, pensez aux programmes de recommandation qui offrent des récompenses aux personnes qui recommandent. Cela incite les clients à apporter de nouveaux prospects et à utiliser la réduction pour devenir eux-mêmes des clients fidèles.
3. Lancements de nouveaux produits saisonniers
Les clients apprécient la variété et réagissent souvent à l'urgence. Le lancement de nouveaux produits, en particulier lorsqu'ils sont saisonniers ou en quantité limitée, peut encourager les clients à effectuer des achats supplémentaires qu'ils n'auraient peut-être pas faits autrement.
4. Service client réactif et proactif
Les clients restent fidèles aux marques qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance, et rien ne favorise autant cette confiance qu’une excellente expérience client. Les meilleures marques demandent activement des feedbacks et répondent rapidement aux préoccupations des clients. Facilitez-leur l’envoi d’avis et faites en sorte que votre équipe contacte les personnes ayant signalé une expérience d'achat négative.
5. Campagnes marketing automatisées
Une fois que vous comprenez le comportement de vos clients récurrents, vous pouvez créer des campagnes automatisées par e-mail ou SMS. Par exemple, si vous vendez des suppléments alimentaires en paquets de 30 jours, vous pouvez programmer des e-mails pour rappeler aux clients d’acheter à nouveau lorsqu'ils approchent de la fin de cette période. Pour simplifier le processus, vous pouvez utiliser Shopify Email pour créer et gérer vos campagnes par e-mail.
Qu'est-ce que l'acquisition de clients ?
L'acquisition de clients est le processus d'attraction de nouveaux clients pour qu'ils achètent dans votre boutique. C'est un élément clé de presque toutes les stratégies marketing. Les stratégies d'acquisition de clients se concentrent sur l'atteinte de nouveaux clients et leur accompagnement vers l'achat via l'entonnoir d'acquisition de clients. Ce processus implique de générer de la visibilité et de l'intérêt, de soutenir les acheteurs potentiels dans leur réflexion et, enfin, de les convertir en clients payants.
4 stratégies d'acquisition de clients
Les meilleures stratégies d'acquisition sont celles qui rencontrent vos clients potentiels là où ils se trouvent. Cela peut varier d'une entreprise à l'autre, mais certaines des meilleures stratégies incluent :
1. Marketing digital payant
Le marketing digital consiste notamment à payer pour des publicités sur des plateformes comme Facebook, Instagram, Google et TikTok. En ciblant votre audience, vous pouvez vous assurer que vos annonces sont affichées aux personnes les plus susceptibles d'effectuer un achat dans votre boutique en ligne.
2. Marketing de contenu et sur les réseaux sociaux
Le marketing de contenu consiste à créer du contenu qui attire les clients potentiels et existants, souvent via le blog de votre entreprise. Un des objectifs de ces efforts est d’optimiser le référencement (SEO) de votre site Internet sur les moteurs de recherche.
Quant aux réseaux sociaux, une bonne stratégie marketing implique de publier du contenu organique sur des plateformes comme TikTok et Instagram pour accroître la notoriété de la marque et acquérir de nouveaux clients.
3. Partenariats et collaborations
S'associer à une marque ayant une audience similaire à la vôtre peut à la fois accroître la notoriété et renforcer la confiance. Vous pouvez aussi miser sur le marketing d'influence pour promouvoir vos produits. Gardez en tête que même les micro-influenceurs peuvent être des ambassadeurs efficaces pour votre marque.
4. Événements
Les marques peuvent acquérir de nouveaux clients en organisant ou en sponsorisant des événements. Par exemple, une marque de boissons énergétiques pourrait sponsoriser un marathon. De même, une entreprise de vente de vêtements en ligne pourrait organiser un événement dans un pop-up store, avec de la musique live.
Coût et ROI de la rétention et de l'acquisition des clients
Le coût et le retour sur investissement (ROI) de l'acquisition et de la fidélisation des clients se mesurent différemment.
Votre coût d'acquisition client (CAC) est votre dépense marketing totale divisée par le nombre de nouveaux clients générés. En comparant votre CAC avec la valeur à vie du client, vous pouvez avoir une idée du ROI moyen de vos dépenses marketing. Calculez la LTV en prenant le nombre moyen de fois qu'un client commande multiplié par la marge brute moyenne d'une commande. Si votre CAC est inférieur à votre LTV, vous avez probablement une stratégie d'acquisition client rentable ; idéalement, votre LTV devrait être 3 fois votre CAC.
Pour la rétention, vous mesurerez le ROI en examinant les gains qu'une nouvelle initiative a sur la LTV. Par exemple, imaginez que votre marque a une LTV de 200 € par client. Si vous lancez un programme de fidélité et qu'après un an, vous constatez que votre LTV a augmenté à 250 € par client et que vous avez réalisé 2 000 ventes, votre retour sur ce programme de fidélité serait de 100 000 € (50 € x 2 000). Le calcul de la partie coût du ROI peut varier d'une marque à l'autre. Généralement, on prend en compte les coûts administratifs, les coûts de la publicité du programme et le coût de la marge des remises du programme.
Rétention ou acquisition : laquelle choisir ?
Tout d'abord, considérez votre modèle économique et votre LTV. Si votre entreprise est principalement basée sur des abonnements ou a des commandes répétées régulières (comme un service de livraison de courses), il peut être judicieux de se concentrer sur la rétention, car vous avez le potentiel de maintenir des revenus constants de vos clients. En revanche, si vous vendez principalement des produits que les clients achètent rarement (vaisselle ou meubles, par exemple), vous devrez constamment acquérir de nouveaux clients.
Lorsque vous lancez une boutique en ligne, développez votre canal d'acquisition pour attirer des clients. Ensuite, élaborez une stratégie pour encourager les achats répétés. À partir de là, vous pouvez envisager de nouvelles façons de diversifier votre acquisition de clients, puis la fidélisation, et ainsi de suite. En construisant des stratégies d'acquisition et de rétention réussies au fil du temps, vous pouvez créer un puissant moteur de croissance du chiffre d’affaires.
FAQ rétention ou acquisition des clients
Pourquoi la rétention des clients est-elle importante pour une entreprise ?
Une bonne rétention peut être l'une des stratégies de croissance les plus rentables pour une entreprise. Les clients existants (à condition qu'ils soient satisfaits de leurs achats) sont généralement beaucoup plus susceptibles de racheter que de nouveaux clients. Sans oublier que la fidélisation implique de garantir la satisfaction des clients. En conséquence, elle peut créer des effets secondaires vertueux, tels qu’un bouche-à-oreille positif et un engagement fort avec votre marque sur les réseaux sociaux.
Quels sont les avantages d'une stratégie d'acquisition de clients ?
Une stratégie d'acquisition de clients solide garantit qu'un flux constant de nouveaux clients découvre votre boutique. Cela vous aide à accroître vos revenus au fil du temps et vous permet de faire des prévisions pour la croissance future. Au fur et à mesure que vous perfectionnez votre stratégie d'acquisition, vous pouvez intégrer des informations provenant des performances des campagnes passées. Au final, vos dépenses marketing deviendront de plus en plus efficaces.
Fidélisation ou acquisition : laquelle est la plus rentable pour une entreprise ?
Cela dépend toujours de l'entreprise, mais les stratégies de rétention des clients peuvent être très rentables. Les clients existants connaissent votre marque, et ils ont probablement choisi de recevoir des communications de votre part par e-mail ou SMS. Cela rend la communication avec eux peu coûteuse. En clair, vous n'avez pas besoin d'investir tant que ça dans la génération de leads. Les stratégies d'acquisition de clients sont nécessaires, mais plus coûteuses à exécuter.