Avant l'avènement des réseaux sociaux, recueillir les avis des clients demandait souvent de rassembler un échantillon, de leur demander de tester des produits et de les encourager à partager leurs retours de manière franche. Même s’il y a encore de la place pour ce type de tests aujourd'hui, il est devenu beaucoup plus facile d'écouter les conversations des clients sur les plateformes numériques : les utilisateurs des réseaux sociaux partagent leurs opinions en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Les marques peuvent saisir cette opportunité pour obtenir des informations précieuses grâce aux outils de social listening.
Qu'est-ce que le social listening ?
Le social listening (« écoute sociale » en français) ou écoute des réseaux sociaux, est le processus de surveillance des conversations publiques qui se déroulent sur les réseaux sociaux, les blogs ou les sites d'actualités pour du contenu pertinent pour votre marque. Cela inclut souvent la recherche de publications ou d'histoires contenant le nom de votre produit, ce qu’on appelle mentions de marque.
En plus de suivre le nom de votre propre marque, l'écoute sociale peut inclure la surveillance de mots-clés pertinents et le suivi des mentions de vos concurrents. Cette pratique peut aider votre équipe à identifier les tendances émergentes et à repérer d'éventuels problèmes. Les outils d'analyse de sentiment vous permettent aussi de comprendre la réputation générale de votre marque en analysant le ton du contenu public lié à votre entreprise.
Quels sont les avantages de l'écoute sociale ?
- Comprendre le sentiment public
- Évaluer les forces des concurrents
- Évaluer les préférences des consommateurs
- Repérer les opportunités
- Anticiper les problèmes potentiels
- Se rapprocher de votre audience
- Identifier les influenceurs pertinents
Pratiquer l'écoute sociale dans le cadre de votre stratégie sur les réseaux sociaux peut vous permettre d’obtenir des informations sur votre produit et à susciter de nouvelles idées. Cela peut vous aider de plusieurs manières :
Comprendre le sentiment public
Suivre les conversations sur les réseaux sociaux est un moyen d’évaluer l'opinion générale du public concernant votre marque et votre secteur. Savoir comment les clients perçoivent votre entreprise peut aider votre équipe à préparer les futures communications et stratégies marketing.
Évaluer les forces des concurrents
Suivre les mentions des concurrents peut vous aider à évaluer les forces et les faiblesses de votre entreprise par rapport à d'autres marques de votre secteur. Cela peut aussi informer votre propre stratégie. Par exemple, si vous voyez des gens vanter le service client de votre concurrent, vous pouvez adopter ses techniques ou trouver de nouvelles façons de répondre aux demandes de vos acheteurs.
Évaluer les préférences des consommateurs
Les données sur les réseaus sociaux donnent des détails sur ce que les consommateurs aiment ou n'aiment pas. Suivre les mots-clés liés à votre produit peut vous faire bénéficier de feedbacks utiles et des opinions honnêtes sur les besoins des gens.
Repérer les opportunités
Les informations obtenues grâce à l'écoute sociale peuvent générer des idées pour la création de contenu. Vous pouvez aussi identifier de nouveaux marchés ou même des améliorations des produits. Par exemple, imaginez que vous possédez une entreprise qui livre des macaronis au fromage. Si des centaines de clients publient des vidéos sur les réseaux sociaux où ils arrosent votre produit de sauce piquante, vous pourriez envisager d'ajouter de la sauce piquante à votre gamme de produits ou de créer une campagne marketing pour promouvoir une version épicée de votre plat signature.
Anticiper les problèmes potentiels
Toutes les opinions partagées en ligne ne sont pas positives. Si un nombre important de clients parle de la même expérience négative, ou si une actualité ou un sujet tendance affecte négativement votre marque, la surveillance peut vous alerter sur le problème avant qu'il n'atteigne un niveau de crise.
Se rapprocher de votre audience
Suivre les mentions de votre marque en ligne peut aider à approfondir votre relation avec vos clients. Votre marque peut utiliser ses canaux de réseaux sociaux pour interagir directement avec les clients, que ce soit pour célébrer un succès ou pour répondre à une préoccupation.
Identifier les influenceurs pertinents
Chaque domaine a ses propres créateurs d'opinion, peu importe sa niche. Utilisez l'écoute sociale pour identifier des individus ayant une présence sociale influente. Une fois que vous les avez identifiés, votre marque peut choisir de s'associer à ces influenceurs pour créer du contenu sponsorisé, leur envoyer des produits à tester, ou les garder à l'esprit comme clients type.
Écoute sociale vs surveillance sociale
Souvent utilisées de manière interchangeable, l'écoute sociale et la surveillance sociale sont deux formes de suivi des conversations en ligne. La différence ? L’écoute sociale implique une vue d'ensemble des mentions de votre marque pour comprendre la perception de la marque, les besoins des clients et les publics cibles alors que la surveillance sociale est plus étroite dans son champ d'application. Elle sert généralement d'outil de service client pour la gestion générale de la réputation : une marque recherche principalement des mentions pour répondre à des problèmes et à des questions des utilisateurs.
Quels outils de social listening existent ?
Les outils de social listening sont des logiciels qui automatisent le processus de surveillance et d'analyse des conversations en ligne sur les réseaux sociaux. Ces solutions parcourent les plateformes de réseaux sociaux, les sites d'avis, et d'autres forums en ligne pour rassembler de grandes quantités de données en ligne. Utiliser un outil de réseaux sociaux peut aider les marques à traduire les données en informations exploitables. De nombreux outils de gestion des réseaux sociaux généralistes disposent également de capacités d'écoute sociale.
Les meilleurs outils pour l'écoute sociale
Vous recherchez un logiciel de social listening dédié ou un outil de gestion des réseaux sociaux intégré avec des fonctionnalités d'écoute sociale ? Dans tous les cas, il existe de nombreuses options sur le marché, chacune avec des capacités différentes :
Hootsuite Insights
Hootsuite est une plateforme de gestion des réseaux sociaux qui propose un module d'écoute sociale à l'échelle de l'entreprise. Vous pouvez utiliser Hootsuite Insights, alimenté par Brandwatch, pour trier et suivre les conversations en fonction des mots-clés, des hashtags ou du public. Hootsuite Insights inclut des visualisations de données utiles qui facilitent la compréhension rapide du sentiment des utilisateurs. Vous pouvez aussi utiliser cet outil pour surveiller et repérer les tendances émergentes de l'industrie. Hootsuite fixe ses tarifs en fonction du nombre d’utilisateurs.
Sprout Social
Sprout Social est un outil complet de gestion des réseaux sociaux qui suit les conversations en plus de programmer des publications et de gérer des comptes. Les fonctionnalités d'écoute sociale de Sprout permettent aux utilisateurs de créer des requêtes qui suivent les mentions sur les réseaux sociaux, de faire ressortir des publications basées sur des mots-clés et de suivre des hashtags. L'écoute sociale est disponible avec un tarif personnalisé au niveau Entreprise.
Brand24
Brand24 est un outil de social listening qui propose plusieurs visualisations utiles. Son tableau de bord des médias sociaux comprend un graphique de volume de discussions générées sur mesure et une analyse de sentiment. Il offre aussi une méthode utilisant des mots-clés pour comprendre le ton d'une publication, qui aide les marques à comprendre rapidement les conversations sociales pertinentes. Brand24 propose des plans dont les tarifs varient entre 119 et 499 $/mois.
Agorapulse
Agorapulse est une plateforme de gestion des réseaux sociaux avec des outils de social listening. La plateforme est intuitive pour les débutants. Les social media managers peuvent créer des critères de recherche spécifiques et filtrer les résultats en fonction de la localisation des utilisateurs, de la plateforme et du sentiment positif ou négatif.
Agorapulse comprend aussi des outils de surveillance des réseaux sociaux que vous pouvez utiliser pour marquer les publications actives et suivre les sujets tendance. Les capacités d'écoute sociale sont disponibles à partir de 79 €/mois. Les plans avancés et personnalisés incluent l'écoute ainsi que d'autres fonctionnalités comme des rapports avancés.
Keyhole
Keyhole se présente comme un outil d'analyse des médias sociaux tout-en-un. Ses produits d'écoute sociale incluent des fonctionnalités de suivi des hashtags et des mots-clés ainsi que des capacités de suivi des influenceurs. Keyhole comprend également des fonctionnalités précieuses pour rendre compte du succès des campagnes sur les réseaux sociaux, telles que des résumés rapides de la portée totale et des impressions des publications de votre marque. Keyhole propose trois niveaux de tarification, allant de 79 à 479 $/mois. Des tarifs personnalisés sont également disponibles.
Mention
Mention propose quatre niveaux de prix. Le niveau le plus basique, destiné aux particuliers, permet de suivre les mentions et comprend un tableau de bord d'influenceurs pour aider les marques à repérer les créateurs d'opinion les plus pertinents dans leur secteur. Les niveaux plus premium introduisent des fonctionnalités avancées telles que des données historiques, des analyses approfondies et des capacités d'exploration sociale. Le niveau solo est à 41 €/mois. Mention fixe le prix du plan Entreprise de façon personnalisée par client.
Cyfe
Cyfe se présente comme un tableau de bord tout-en-un. Il combine le social listening, les ventes et les informations de support client en un seul outil. Les utilisateurs peuvent personnaliser leur tableau de bord avec les données les plus précieuses ; par exemple, si votre marque concentre ses efforts sur une plateforme particulière, vous pouvez concevoir le tableau de bord avec des analyses détaillées de ce canal. Cyfe propose des widgets préconçus compatibles avec d'autres services que votre marque pourrait utiliser, comme QuickBooks et Google. Les plans commencent à 19 $ par mois.
Meltwater
Meltwater propose une surveillance complète sur les principales plateformes de réseaux sociaux, les blogs, les sites d'actualités et les podcasts. En plus de surveiller les conversations sur les réseaux sociaux, les tableaux de bord alimentés par l'IA de Meltwater vous permettent de trouver des influenceurs et d'évaluer l'engagement sur les réseaux. Le plus : vous pouvez filtrer les résultats en fonction de votre public cible. Le plan d’entrée propose des outils de surveillance de base et les plans premium introduisent des capacités de reporting supplémentaires. Meltwater n’a pas de pricing public.
FAQ sur les outils de social listening
Quels sont les prix des outils de social listening ?
Le tarif d'un outil d'écoute sociale varie considérablement en fonction de la plateforme et du nombre d'utilisateurs. Les prix vont de 10 € à plus de 1 000 €/mois.
Faut-il avoir des préoccupations en matière de confidentialité quand on utilise des outils d'écoute sociale ?
Portez attention à la durée de conservation des données, à la manière dont elles sont collectées et ce qui est considéré comme des données privées. Si vous choisissez de travailler avec un outil d'écoute sociale, examinez attentivement ses politiques de collecte de données et demandez le consentement avant de publier du contenu généré par les utilisateurs.
Les outils de social listening peuvent-ils être utilisés au-delà du suivi des mentions ?
Oui. Vous pouvez utiliser des outils d'écoute des réseaux sociaux pour suivre des mots-clés connexes et des concurrents de l'industrie en plus de suivre les mentions de votre marque.