Selon une étude de Salesforce intitulée « State of the AI Connected Customer » (en anglais), 91 % des clients seraient plus enclins à effectuer un nouvel achat auprès d'une entreprise après une expérience de service client réussie. Ces données soulignent l'importance pour les entreprises d'investir dans un service client de qualité et cohérent. Pour assurer un service client irréprochable et en faire un élément clé de la réputation de votre entreprise, commencez par investir dans une formation adéquate.
Dans cet article, découvrez les compétences nécessaires pour vous et votre équipe afin de créer des expériences de service client satisfaisantes.
Qu'est-ce que la formation au service client ?
La formation au service client est l'éducation que reçoivent les employés, réguliers ou membres d'un service dédié, pour apprendre à fournir un support efficace et efficient. Une formation adéquate permet aux employés de répondre aux questions, préoccupations et plaintes des clients par téléphone ou via des plateformes d’e-commerce et des applications de chat.
La formation au service client fait référence à la formation initiale et à l'amélioration des compétences (ou à l'apprentissage de nouvelles compétences) des employés, ainsi qu'à l'enseignement continu des travailleurs du service client tout au long de leur carrière.
Quels sont les avantages de la formation au service client ?
Avoir une équipe d'employés bien formés à l'art des relations clients présente de nombreux avantages, de l’engagement accru du client à l’amélioration des ventes. Voici ses principaux avantages :
- Engagement client. Les entreprises utilisent diverses stratégies pour accroître l'engagement client, des campagnes sur les réseaux sociaux aux programmes de fidélité. Former les employés à faire preuve d'empathie, à posséder de solides compétences d'écoute et de communication, ainsi qu'à résoudre des problèmes (parmi d'autres compétences interpersonnelles) montre le côté humain d'une entreprise. Cela peut accroître le temps d'interaction entre l'entreprise et le client et ainsi réduire la probabilité de perte de clients.
- Fidélisation des clients. Une excellente équipe de support client peut influencer la décision des clients de rester et de renouveler leurs achats. Les clients apprécient une entreprise réactive et attentive à leurs préoccupations, et la récompense par leur fidélité. D’après un rapport sur les tendances de l’expérience client de Zendesk, 60 % des clients ont déclaré qu'ils changeraient de fournisseur après une seule expérience de service client médiocre.
- Augmentation des ventes. Le service client est le « nouveau moteur de vente », selon un article de Forbes de 2018 (en anglais). Une entreprise qui offre un support client solide et personnalisé est plus susceptible de fournir une expérience d'achat positive, et cela se traduit par une augmentation des ventes.
- Renforcement de la marque. Au cœur d'une marque forte se trouve un service cohérent. Un service client de qualité et personnalisé génère un excellent retour sur investissement grâce à des avis en ligne positifs, des discussions sur des forums et des publications sur les réseaux sociaux. En construisant une bonne réputation de service client, les entreprises augmentent la fidélité des clients envers la marque, provoquant une hausse des ventes, et créant un potentiel de croissance et une durabilité opérationnelle à long terme.
Trois éléments clés de la formation au service client
De nombreux aspects du service client reposent sur des compétences interpersonnelles, des attributs tels que la patience, l'écoute et la communication claire, qui rendent une personne plus accessible et facilite l’interaction. Idéalement, la formation se concentre sur le développement des compétences suivantes :
1. La communication
La base de toute stratégie de service client efficace est la capacité à participer activement au processus de communication pour montrer que vous êtes engagé de manière positive. Cela inclut le traitement de vos pensées et leur présentation de manière claire et concise, que ce soit par téléphone ou par écrit via un e-mail ou un service de messagerie. La clé d'un échange productif est la capacité d'écoute et de réflexion sur ce que vous entendez, en vous mettant à la place du client pour montrer compréhension et empathie.
2. La résolution de problèmes
La plupart du temps, les clients contactent les équipes de support client pour résoudre un problème. Alors que certains problèmes se révèlent être des questions basiques, comme les retours ou les échanges de produits, d'autres sont plus complexes, comme un conflit de communication entre un employé et un client. Grâce aux programmes de formation, les employés du service client apprennent à penser de manière créative ou à trouver des solutions innovantes pour répondre aux attentes non satisfaites des clients. Cela peut aboutir à des clients plus satisfaits, entraînant de nouveaux achats et des avis élogieux.
3. La résolution de conflits
Lorsqu'il s'agit de traiter les plaintes des clients, il est essentiel de désamorcer la situation grâce à des stratégies de résolution de conflits pour parvenir à une solution acceptable. L’objectif du service client est d'identifier le problème par l'empathie, l'intelligence émotionnelle (compréhension et gestion des diverses émotions) et l'écoute active (démontrant que vous comprenez la perspective du client). À partir de là, vous pouvez trouver un moyen de résoudre le différend à la satisfaction du client.
Comment mettre en place une formation au service client pour vos employés ?
- Déterminez si vous souhaitez le faire en interne ou acheter une formation
- Discutez avec votre équipe de service client actuelle
- Choisissez une formation
- Optez pour une mise en place progressive
- Demandez des retours
Il existe de nombreux moyens de former vos employés aux compétences essentielles du service client. Prenez connaissance des étapes suivantes avant de mettre en place une formation au service client afin que vos employés soient mieux préparés à améliorer l'expérience de vos clients en ligne.
1. Déterminez si vous souhaitez le faire en interne ou acheter une formation
Décidez si vous souhaitez externaliser votre programme de formation ou en créer un en interne, en mettant en place vos propres présentations et leçons vidéo. Les deux options ont leurs avantages. Les formations externes sont généralement moins chères et plus simples à mettre en place. Si vous optez pour un programme interne, cependant, vous pouvez plus facilement adapter la formation aux besoins de votre entreprise ou à votre secteur spécifique.
2. Discutez avec votre équipe de service client actuelle
Si une équipe de service client est déjà en place, parlez-leur des types de compétences ou de connaissances attendues des nouvelles recrues dans ces rôles. Appuyez-vous sur leur expérience, car ils savent anticiper ce que les clients demanderont et la manière de leur répondre. Vous pouvez soit intégrer ces retours dans votre programme de formation interne, soit les prioriser lors de votre recherche d'une formation déjà existante.
3. Choisissez une formation
Il existe une variété de formations au service client. On les retrouve sur des sites comme LinkedIn ou elles sont proposées par des entreprises spécialisées comme Axelos. Certaines sont destinées à de grandes multinationales, tandis que d'autres s'adressent aux petites entreprises d’e-commerce. En plus de trouver une formation adaptée à votre type d'entreprise, renseignez-vous sur le coût, le temps nécessaire pour la compléter et le nombre de stagiaires qu'elle peut accueillir. Les cours inclus dans un programme de formation au service client abordent généralement des compétences telles que la communication, le professionnalisme et la navigation sur diverses plateformes de service client numérique.
4. Optez pour une mise en place progressive
Si vous n'avez pas encore d'équipe dédiée au service client, ou si c’est la première fois que vous mettez en place ce type de formation, envisagez de la faire suivre aux employés petit à petit. Mesurez les succès de la formation à l'aide de métriques tangibles, comme le temps nécessaire pour résoudre un problème, et déterminez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Construire une expérience client mémorable que vous surveillerez grâce à des données, contribuera grandement à garantir l'efficacité et la durabilité de votre entreprise.
5. Demandez des retours
Cela s'applique à la fois aux employés qui suivent les formations et aux clients servis. De nombreux sites d’e-commerce recueillent des retours sur le niveau de service fourni via des applications de chat basées sur le service client ou des enquêtes de satisfaction. Vous pouvez intégrer ces informations dans les futurs matériaux de formation, améliorant ainsi le taux de réussite des nouveaux représentants du service client.
Comment mesurer l'impact d'une formation au service client ?
Il existe des indicateurs que vous pouvez utiliser pour déterminer l'efficacité de votre formation au service client. On retrouve les indicateurs de performance clés (KPI) :
- Temps moyen de résolution (TMR). C'est un type d'indicateur de performance clé (KPI) pour les entreprises d'e-commerce qui indique le temps moyen nécessaire pour résoudre un problème ou une plainte d'un client. C'est une mesure clé de l'efficacité de votre équipe de service client. Si vous mesurez ce KPI avant et après que votre équipe de support ait reçu une formation, cela aidera à déterminer si la formation a été efficace.
- Score net de promoteur (SNP). Le SNP mesure la probabilité qu'un client revienne ou recommande votre entreprise. Si votre SNP augmente après une formation au service client, c'est un bon indicateur que vous avez mis en œuvre une formation efficace.
- Score de satisfaction client (SSC). Le KPI SSC évalue la satisfaction des clients vis-à-vis des biens ou services fournis à travers des questions clés. Un exemple typique serait : « Sur une échelle de très insatisfait à très satisfait, quel est votre niveau de satisfaction concernant notre produit ? » Cette mesure générale peut vous aider à évaluer vos performances en tant qu'entreprise et peut évoluer en fonction d'une bonne formation au service client.
- Résolution au premier contact (RPC). Une mesure plus spécialisée, la RPC, suit combien de requêtes de service client sont résolues lors de la première demande, plutôt que d'être escaladées ou revues plusieurs fois. La RPC aide à mesurer l'efficacité de votre service client et, par extension, celle de votre formation au service client.
FAQ sur la formation au service client
Comment les idées de formation au service client peuvent-elles être transmises aux employés ?
La plupart des programmes de formation au service client se présentent sous la forme de cours en ligne d'une durée allant d'une heure à plusieurs jours. La formation peut également être réalisée en personne par des enseignants qualifiés. Cependant, cette approche est moins courante, surtout pour les entreprises d’e-commerce.
À quelle fréquence doit-on effectuer une formation au service client ?
La formation au service client doit être effectuée régulièrement, notamment pour les entreprises ayant un taux de turnover élevé. La fréquence de vos sessions de formation peut également être basée sur des métriques. Un faible score de satisfaction client (SSC) ou un score net de promoteur (SNP) pourrait inciter votre entreprise à investir dans une formation.
Quel rôle la technologie joue-t-elle dans la formation au service client ?
La formation au service client est souvent réalisée en ligne ou via des logiciels numériques. Les applications de chat en direct sont une partie essentielle de la communication et de la rétroaction qui caractérisent un service client de qualité.
Comment l'efficacité de la formation au service client peut-elle être évaluée ?
Les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps moyen de résolution (TMR), le score net de promoteur (SNP), le score de satisfaction client (SSC) et la résolution au premier contact (RPC) sont des exemples de métriques utilisées pour mesurer l'efficacité de la formation au service client.
Comment la formation au service client peut-elle être intégrée dans une entreprise d’e-commerce ?
Les entreprises d’e-commerce offrent un service client d'une manière légèrement différente des magasins physiques. Cependant, les mêmes compétences sont requises : communication, résolution de problèmes et résolution de conflits. Envisagez de vous inscrire à une formation numérique afin d’intégrer la formation au service client dans votre entreprise d’e-commerce.