Yksi yleisimmistä asiakkaiden verkkokaupoille esittämistä kysymyksistä liittyy tilauksen toimitukseen. Kauppiaat saavat vastata usein esimerkiksi kysymyksiin "Paljonko toimitus maksaa?" ja "Milloin tilaukseni saapuu?"
Kuulostaako tutulta? Jos näin on, verkkokauppasi kannattaa todennäköisesti ilmoittaa toimituskäytännöstä, jossa kerrotaan esimerkiksi toimituskustannuksista ja aikarajoista. Kattavan ja helposti saatavilla olevan toimituskäytännön luominen hyödyttää sekä sinua että asiakkaitasi – asiakkaat löytävät siitä helposti vastauksia omatoimisesti, ja sinä voit säästää aikaa joutumalla vastaamaaan harvemmin toimitusta koskeviin kysymyksiin.
Voit käyttää apunasi toimituskäytäntömallia, jota voit käyttää liiketoimintasi päivitettävänä asiakirjana olosuhteiden ja toiminnan luonteen muuttuessa. Seuraavaksi esittelemämme malli auttaa sinua nopeasti alkuun, kun haluat luoda uuden toimitusstrategian alusta alkaen tai päivittää olemassa olevaa käytäntöäsi selkeämmäksi ja kattavammaksi.
Mikä on toimituskäytäntö?
Toimituskäytäntö on verkkokauppiaan laatimien ehtojen kokonaisuus, joka kuvaa sitä, kuinka tilaukset toimitetaan asiakkaalle. Se sisältää yleensä kotimaan ja kansainväliset toimitusaikavaihtoehdot, palautuskäytännön, maksuehdot, toimituskustannukset ja arvioita tilauksen käsittelyajasta.
Toimituskäytäntö on usein osa yrityksen käyttöehtoja tai se voi olla erillinen asiakirja. On hyvän tavan mukaista tarkistaa ja päivittää käytäntöä säännöllisesti erityisesti, jos toimituspalveluntarjoajien osalta tapahtuu muutoksia, palvelu- tai logistiikkavarastojen määrä laajenee tai odotettavissa on esimerkiksi tilausmäärien tai toimitusketjun ongelmista johtuvia viivästyksiä.
Mitä toimituskäytännön tulisi sisältää?
- Tilausten käsittelyajat. Kuinka monta työpäivää tilauksen tekemisen jälkeen kestää, ennen kuin se on valmis toimitettavaksi? Kerro, onko yrityksesi auki viikonloppuisin ja/tai juhlapäivinä, ja onko tilausten käsittelylle tiettyjä aikarajoja (esim. tilaukset, jotka saapuvat klo 17 jälkeen, käsitellään seuraavana työpäivänä).
- Kotimaan ja kansainväliset toimitusvaihtoehdot. Mitkä alueet kuuluvat kotimaan toimitusvaihtoehtojen piiriin? Mihin maihin sovelletaan toimitusrajoituksia? Kansainväliset toimitukset voidaan jakaa omaan osioonsa, jossa luetellaan maat, joihin verkkokauppasi toimittaa, ja arvioidut toimitusajat. Jos tarjoat useita toimitusvaihtoehtoja, kuten nopean toimituksen, luettele ne taulukossa, josta tiedot ovat löydettävissä helposti.
- Toimituskustannukset. Erittele toimituskustannukset asiakkaalle. Jos tarjoat esimerkiksi ilmaisen toimituksen tietyn tilausmäärän ylittäville tilauksille, kerro siitä verkkosivustosi eri kohdissa tapana edistää myyntiäsi. Tuo myös esiin mahdolliset yllättävät maksut, kuten tuontitullit ja verot, joita asiakas saattaa joutua maksamaan.
- Paikalliset toimitusvaihtoehdot. Jos tarjoat useita toimitusvaihtoehtoja lähellä oleville asiakkaille, kuten paikallisen toimituksen tai Osta verkosta, nouda myymälästä -vaihtoehdon, selitä tilauksen tekemisen jälkeen tarvittavat vaiheet ja viesti selkeästi verkkokauppasi paikallisen toimituksen kattavuudesta.
- Palautukset, muutokset ja peruutukset. Voit laatia erillisen palautuskäytännön, joka kattaa palautukseen liittyvät asiat. Tiivistä lisäksi toimituskäytännössä, miten yrityksesi käsittele hyvitykset, tilaukseen tehtävät muutokset ja vaihdot, sekä miten kadonneen tai vahingoittuneen tilauksen yhteydessä toimitaan.
- Mahdolliset palvelukatkokset. Tilausten täyttäminen ja toimittaminen saattavat kestää pidempään sellaisten tekijöiden vuoksi, jotka eivät ole hallinnassasi. Toimituskäytäntö on paikka, jossa voit viestiä aikaraja-arvioista ja selittää asiakkaille, miksi heidän pakettinsa toimitus voi viivästyä.
- Tilausten seuranta. Kerro asiakkaille, mitä sen jälkeen tapahtuu, kun he ovat tehneet ostoksia verkossa. Tämä voi tarkoittaa toimituksen vahvistavaa sähköpostiviestiä, joka sisältää seurantatiedot, tai ohjeet siitä, keneen asiakas voi ottaa yhteyttä kadonneiden pakettien tapauksessa.
Liiketoiminnan toiminnot ja toimitusketju määrittävät olennaisesti toimituskäytännön kattamat asiat ja niiden viestintätavan. Tavoitteena on läpinäkyvyys asiakkaiden kanssa kaikissa tilanteissa. Kaiken kaikkiaan asiakkaiden ei tulisi tarvita käyttää paljon aikaa tarvitsemansa tiedon etsimiseen verkkokauppasi toimituskäytäntösivulta. Tee sivusta mahdollisimman helposti navigoitava käyttämällä selkeitä alaotsikoita, taulukoita, lihavoitua tekstiä ja linkkejä lisätietojen saamiseksi.
💡 VINKKI: Toimitusajoista kertominen kassalla voi parantaa ostoskorin konversiota, tarjota selkeyttä ja läpinäkyvyyttä sekä lisätä kuluttajien luottamusta. Lue lisää toimitusaikatietojen lisäämisestä sivustollesi suoraan Shopify Admin -sivulta.
Toimituskäytäntömallit
Jokaisen verkkokaupan toimituskäytäntö on erilainen – ei ole olemassa yhtä oikeaa lähestymistapaa. Suosittelemme muokkaamaan, laajentamaan tai järjestämään uudelleen verkosta löytyviä valmiita toimituskäytäntömalleja, jotta se sopii liiketoimintasi ainutlaatuisia tarpeisiin.
Toimituskäytäntöesimerkkejä
Seuraavat toimituskäytäntösivujen esimerkit voivat toimia inspiraationa sille, miten voit mukauttaa oman verkkokauppasi käytäntöä. Esimerkit ovat eri aloilta, jotta voit nähdä, miten erilaiset olosuhteet vaikuttavat käytännön soveltamiseen.
Luo paikallinen toimituskäytäntö lähellä oleville asiakkaille
Monet kivijalkakaupat ovat lähestyneet yhteisönsä ostajat tarjoamalla paikallisen toimituksen ja verkosta ostettujen tuotteiden noudon myymälästä. Nämä vaihtoehdot sisältävät omat ainutlaatuiset vaiheensa, jotka on viestittävä selkeästi sujuvan asiakaskokemuksen varmistamiseksi.
Jos liiketoimintasi asiakaskunta painottuu merkittävästi paikalliseen yhteisöön, voit ilmoittaa asiakkaille postinumerot, joille verkkokauppasi toimittaa paikallisesti, tai upottaa kartan toimitussivullesi viestittääksesi paikallisen toimituksen alueet visuaalisesti. Alla kuvattu Magnolia Bakery -leipomo on jopa luonut omia laskeutumissivujaan auttaakseen asiakkaita löytämään leivonnaisia, jotka voidaan noutaa tai toimittaa paikallisesti samana päivänä.
Jaa toimituskäytäntö useille sivuille
Alla olevassa esimerkkikuvassa lahjatuotteisiin erikoistunut Goodee-brändi jakaa toimituskäytäntönsä useille sivuille. Sen päätoimitussivu on suunniteltu useimpien asiakkaiden tarpeiden ympärille, mutta sen usein kysyttyjen kysymysten sivulla on linkki myös tukisivuille, joista kansainväliset asiakkaat voivat saada lisää tietoja tilauksen käsittelystä ja toimituksesta.
Käytä taulukoita asiakkaiden odotusten hallintaan
Joissakin tapauksissa toimitusaikojen on oltava asiakkaille täysin selviä. Jos tuotteitasi ostetaan esimerkiksi usein lahjaksi juhlapäivien tai erityistapahtumien vuoksi, tuotteen saapuminen ajoissa on ensiarvoisen tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta.
Alla olevassa esimerkissä keittiötarvikkeiden jälleenmyyjä Our Place onnistuu toimitusaikojen ilmoittamisessa erinomaisesti. He kertovat toimitusaikansa ennakkoon tilattujen tuotteiden osalta, jotta asiakkaat tietävät ennen tilaamista, kuinka pitkä tuotteen arvioitu odotusaika on.
Personoi kansainvälinen toimituskäytäntö
Jos myyt kansainvälisesti, auta ulkomaisia asiakkaita ymmärtämään verkkokauppasi toimituskäytäntöä personoimalla sille laskeutumissivu.
Alla olevassa esimerkissä treenivaatteiden myyntiin erikoistunut Gymshark tarjoaa verkkokaupassaan yleisen toimituskäytäntösivun, johon he ovat lisänneet avattavan valikon, josta asiakkaat voivat valita pakettinsa määränpään. Tämä vaihtoehto tarjoaa henkilökohtaisempia vastauksia esimerkiksi kansainvälisten tilausten toimitusaikojen, saatavilla olevat kansainvälisten toimitustapojen, paketin vastaanottamiskäytännön ja toimituskustannusten osalta.
Mainosta ilmaista toimitusta toimituskäytäntösivulla
Tutkimustietojen mukaan merkittävä osa asiakkaista ostaa verkosta vain, jos he saavat ilmaisen toimituksen. Ilmaisen toimituksen tarjoaminen voi tuntua aluksi epäloogiselta – verkkokaupankäynnin tarkoituksenahan on tuottaa voittoa – mutta asiakkaiden voimakas kiinnostus ilmaista toimitusta kohtaan voi itse asiassa olla mainio lisämyyntimahdollisuus. Voit tarjota asiakkaille ilmaisen toimituksen esimerkiksi tietyn tilausmäärän ylittymisen jälkeen tai vain jäsenille suunnattuna etuna, mikä voi lisätä asiakkaiden pysyvyyttä.
Missä toimituskäytännöstä kannattaa kertoa asiakkaille?
Toimituskäytäntö kannattaa lisätä saataville useisiin eri paikkoihin, joista asiakkaiden on helppoa tutustua siihen. Lisää toimituskäytäntö omalleen sivulleen ja viittaa siihen lisäksi sellaisissa paikoissa, joissa siihen liittyvät kysymykset saattavat saada asiakkaat epäröimään ostamista. Seuraavat ideat voivat auttaa sinua hyödyntämään toimituskäytäntöä asiakkaiden ostopäätöksen tekemistä tukevalla tavalla.
Päivitä verkkosivuston ilmoitusbanneri
Kun odotettavissa on toimitusviivästyksiä tai toimitusaikoihin vaikuttava suurempi tilausmäärä, yksi tehokkaimmista tavoista olla läpinäkyvä asiakkaiden kanssa on viestiä viivästyksistä verkkosivuston ilmoitusbannerin kautta. Nämä bannerit voivat yleensä näkyä verkkokaupan sivujen yläosassa. Monissa Shopify-teemoissa on vakiona erilaisia bannerivaihtoehtoja, minkä lisäksi voit lisätä niitä kauppaasi erilaisten Shopify-sovellusten avulla.
Toimitusviivästystietojen lisäksi voit käyttää tätä tilaa verkkosivustollasi korostaaksesi kaikkia kannustimia, jotka saattavat houkutella asiakkaita tekemään ostoksia. Voit käyttää banneria esimerkiksi korostamaan ilmaista toimitusta yli 75 euron tilauksille tai ilmoittaaksesi 5 euron kiinteästä toimitusmaksusta tietyille alueille.
Lisää linkki verkkosivustosi alatunnisteeseen
Verkkokauppasivustosi alatunniste on todennäköisesti ensimmäinen paikka, josta asiakas koettaa löytää toimituskäytännön ja muita linkkejä itsepalveluasiakastukeen. Jos toimitukseen liittyvät asiat ovat asiakkaillesi erityisen tärkeitä, voi olla parasta sisällyttää toimitussivu verkkosivustosi navigoinnin alasvetovalikkoon, jotta se on löydettävissä helpommin. Useimmissa tapauksissa alatunnisteessa oleva linkki kuitenkin riittää.
Integroi toimitustiedot tuotesivuille
Toimitukseen liittyviä kysymyksiä herää usein silloin, kun asiakkaat selaavat tuotesivuja. Harkitse toimituskäytäntösi yleisluontoisten tietojen sisällyttämistä jokaiselle tuotesivulle. Lisää esimerkiksi yksi lause ilmaisesta toimituksesta tai lisää erillinen tuotesivuvälilehti voidaksesi tarjota tarkempia toimitustietoja.
Esittele toimitustietoja usein kysyttyjen kysymysten sivulla
UKK-sivu ei ole tarkoitettu vain asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen. Se on myös täydellinen paikka toimtuskäytännön eri osa-alueiden, kuten palautuskäytännön ja ilmaisen toimituksen rajan, esiintuomiseen. Näin voit edistää epävarmojen asiakkaiden siirtymistä maksaviksi asiakkaiksi.
Merkitse toimitusvaihtoehtoihin toimitusajat
Kun asiakkaat valitsevat toimitusvaihtoehtoa kassalla, voi olla hyödyllistä esitellä heille, kuinka kauan kunkin toimitusvaihtoehdon mukainen toimitus kestää. Esimerkiksi vakiotoimitusvaihtoehto voi viedä 5–7 työpäivää, kun taas nopeampi vaihtoehto voi viedä 2 päivää. Tämän tiedon sisällyttäminen kassalle voi olla erityisen hyödyllistä, jos tarjoat yli viikon pituisia toimitusaikoja ja haluat vähentää asiakkaiden tilausten toimitusajankohtaan liittyviä yhteydenottoja.
Luo oikeat odotukset toimituskäytännön avulla
Luottamus on menestyvän verkkoliiketoiminnan kulmakivi, ja toimituskäytäntö varmistaa, että sekä sinulla että asiakkaillasi on samanlaiset odotukset. Määritä odotukset läpinäkyvästi ja rehellisesti, jotta asiakkaat voivat päättää ostaa verkkokaupastasi, sekä odottamattomien tilanteiden ja liiketoimintasi muuttumisen varalle. Tällöin toimituskäytäntö auttaa sinua säilyttämään ansaitun luottamuksen.
Toimituskäytäntö – usein kysytyt kysymykset
Kuinka toimituskäytäntö laaditaan?
Onko toimituskäytäntö pakollinen?
Toimituskäytäntö ei ole lain mukaan pakollinen. Selkeä ja yksityiskohtainen toimituskäytäntö voi kuitenkin tarjota asiakkaille tärkeitä tietoja siitä, kuinka ja milloin heidän tilauksensa toimitetaan. Se auttaa myös suojaamaan sinua mahdollisilta riidoilta. Hanki tarvittaessa ammatillista oikeudellista neuvontaa varmistaaksesi, että verkkokauppasi on vaatimusten mukainen.
