Aikaisemmin yrityksen ja asiakkaiden välisen suhteen hallinta perustui usein kasvokkain tapahtuvaan vuorovaikutukseen sekä erilaisten tietojen, kuten yhteystietojen, myynnin ja tilaushistorian, manuaaliseen kirjaamiseen.
Internetin myötä saataville on tullut digitaalisia vaihtoehtoja. Asiakassuhteiden hallintateknologioina tunnetut CRM-integraatiot tarjoavat yrityksille käyttäjäystävällisiä työkaluja, joita ne voivat käyttää keskittääkseen, seuratakseen ja hallitakseen vuorovaikutusta ja suhteita nykyisten tai potentiaalisten asiakkaidensa kanssa.
CRM-työkalut auttavat yrityksiä laajentamaan tai virtaviivaistamaan myyntiä, löytämään uusia markkinoita, seuraamaan asiakastietoja asiakastukitikettien kautta, parantamaan kannattavuutta ja lopulta parantamaan asiakaskokemusta ja brändiuskollisuutta. Alla on esitelty, kuinka voit saada kaikki liiketoimintasovelluksesi tehokkaaseen käyttöön keskitetyn CRM-integraation kautta.
Mikä on CRM-integraatio?
CRM-integraatio tarkoittaa useiden sellaisten ohjelmistojärjestelmien yhdistämistä, joita käytetään yrityksen asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin hallintaan. Ne kootaan integraation kautta yhdeksi keskitetyksi asiakassuhteiden hallinta- eli CRM-järjestelmäksi.
Tämä varmistaa, että yritys voi käyttää virtaviivaista prosessia myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehtävien käsittelyyn ja hyödyntää samalla CRM-ohjelmistoa tehokkaasti syöttämällä ajankohtaista ja tarkkaa tietoa asiakasrekisteriinsä.
CRM-järjestelmä voidaan integroida moniin liiketoimintoihin ja -työkaluihin, joihin kuuluu esimerkiksi:
- markkinointi
- IT ja teknologia
- viestintä
- oikeudelliset asiat
- sosiaalinen media
- sähköposti
- myyntipiste (POS)
- verkkosivuston analytiikka
MuleSoftin raportin mukaan keskimääräinen organisaatio käyttää lähes tuhatta erillistä sovellusta, jotka vaihtelevat sisällönhallintajärjestelmistä (CMS) ja maksusovelluksista markkinointityökaluihin ja yritysresurssien suunnittelun (ERP) ohjelmistoihin. Lisäksi nämä ohjelmistotyökalut ovat saatavilla eri muodoissa, kuten paikallisina laitteistoina tai ohjelmistoina tai pilvipohjaisina sovelluksina. Investoimalla yhteen keskitettyyn CRM-integraatioon yritys säästää aikaa ja rahaa, joka muuten kuluisi tietojen hallintaan useiden sovellusten välillä.
CRM-integraation hyödyt
Parantuneet tietojen saatavuus ja laatu
CRM-järjestelmän integroiminen muihin liiketoiminta-alueisiin voi poistaa tietojen hajanaisuutta. Käytännössä tiedot, jotka olivat aiemmin anonyymejä tai irrallisia asiakassegmenteistä, on nyt tiiviisti integroitu yksittäisiin asiakasprofiileihin ja tileihin tai ryhmiin.
Tämän ansiosta tiedot ovat myös helpommin saatavilla. Voit nähdä kaikki merkitykselliset mittarit yhdestä paikasta sen sijaan, että joutuisi siirtymään hallintapaneelista toiseen. Jos esimerkiksi haluat tietää, mitä tuotteita myydään eniten tietyssä asiakassegmentissä, voit käyttää CRM-integraatiota tämän tiedon tuottamiseen. Merkitse jokainen asiakas asianmukaiseen segmenttiin ja nouda integroidut myynti- ja CRM-tiedot nähdäksesi, mitä tuotteita on myyty eniten.
Myynnin kasvu
CRM-integraation avulla on mahdollista markkinoida ja viestiä yksilöllisemmin ja tehokkaammin. Sen sijaan, että käsittelisit jokaista asiakasta samalla tavalla, voit mukauttaa vuorovaikutustasi kunkin asiakkaan liiketoimintahistorian perusteella.
Jos esimerkiksi brändisi myy kymmentä erilaista nimikkotuoksua, voit käyttää CRM-integraatiota luodaksesi asiakasryhmiä sen perusteella, mitä tuoksua he ovat ostaneet. Tämän jälkeen voit asettaa automaattisen alhaisen varaston sähköposti-ilmoituksen, joka aktivoituu ja lähetetään näille asiakkaille aina, kun kyseinen tuoksu saavuttaa tietyn rajan varastossasi. Sen sijaan, että häiritsisit koko sähköpostilistaasi joka kerta, kun varastossa on vähän tiettyjä tuotteita, voit lähettää sähköpostiviestit vain niille, joita tiedät tuoksun miellyttävän.
Asiakastyytyväisyyden kasvu
Sähköposti- ja viestintäalustojen yhdistäminen CRM-ratkaisuihin on yksi CRM-integraation suurimmista eduista. Kun integraatio on toteutettu, voit lähettää sähköpostiviestejä ja hallita yhteystietoja suoraan CRM-järjestelmästä ja käyttää sitä esimerkiksi automatisoitujen markkinointiviestien lähettämiseen. Samaan tapaan kuin markkinointitoimien personoinnissa, voit räätälöidä myös asiakaspalveluviestintääsi.
Lisäksi CRM-järjestelmän käyttäjä voi mukauttaa viestintää erilaisten kynnysarvojen, kuten vastausprosentin, perusteella, mikä auttaa yrityksiä parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja hyödyntämään paremmin olemassa olevia suhteita sähköpostimarkkinointiohjelmiston avulla.
Parantunut tehokkuus
CRM-integraatio tarjoaa tavan virtaviivaistaa lukemattomia liiketoimintoja. Esimerkiksi CRM-ohjelmiston yhdistäminen ERP-sovelluksiin mahdollistaa tärkeiden asiakastietojen, kuten demografisten tietojen ja yhteystietojen, sekä tilihistorian tarkastelun yhdestä paikasta.
Lisäksi kalenterien, sisäisen viestinnän, markkinoinnin ja jopa myynnin sovellusten integroiminen CRM-järjestelmään ei ainoastaan auta keskittämään tietoja yhteen paikkaan, vaan myös tarjoaa organisaatioille olennaisia näkemyksiä asiakkaista, mikä voi auttaa lisäämään tuottavuutta.
Automaatiomahdollisuudet
Markkinoinnin automaatio-ohjelmiston avulla voidaan toteuttaa aikataulutettuja markkinointisähköpostikampanjoita, minkä lisäksi CRM-integraatio voi auttaa arvioimaan automaattisesti liiketoiminnan ja asiakkaiden välistä suhdetta ennalta määriteltyjen mittarien perusteella.
CRM-ohjelmisto voi esimerkiksi antaa asiakkaille pisteitä sen perusteella, vastaavatko he tai ovatko he vuorovaikutuksessa yrityksen viestinnän kanssa, mikä antaa yritykselle paremman käsityksen kunkin asiakkaan arvosta. Se tarjoaa myös nopean ja helpon ratkaisun toistuvien tehtävien, kuten aikataulutuksen, laskutuksen tai tuntikirjausten, automatisointiin.
CRM-integraatio: vaiheittainen opas
1. Määritä tavoitteet
Kuten useimmat liiketoimintaprojektit, myös CRM-integraatio aloitetaan tavoitteiden määrittämisellä. Mitä toivot saavuttavasi liiketoiminnallesi CRM-integraation myötä? Vastauksesi ohjaa lähestymistapaasi.
CRM-integraation tärkeimpiä tavoitteita voivat olla:
- asiakassuhteiden parantaminen
- asiakkaan elinkaaren arvon kasvattaminen
- myynnin lisääminen
- asiakastietojen laadun parantaminen
- asiakastyytyväisyyden lisääminen
Kun olet määrittänyt tavoitteesi, aseta tiedoille vertailuarvot, jotta voit seurata edistymistäsi ajan myötä. On hyödyllistä tarkastella analytiikkaa ennen CRM-integraatiota ja sen jälkeen, jotta voit seurata malleja ja saada hyödyllisiä näkemyksiä siirtymästä.
2. Valitse liiketoimintasovellukset integraatiota varten
Tunnista liiketoimintasovellukset, jotka aiot integroida CRM-järjestelmään. Näitä voivat olla sähköpostialustat, markkinoinnin automaatiotyökalut, ERP-järjestelmät, laskutusohjelmistot ja verkkokaupan rakennustyökalut.
Määritä sen jälkeen, miten kukin työkalu toimii CRM-järjestelmän kanssa. Varmista aina, että tämä vastaa alkuperäisiä CRM-integraatiota koskevia tavoitteitasi. Sinun on myös varmistettava, että kaikki työkalut ovat yhteensopivia CRM-järjestelmän kanssa, johon ne on tarkoitus integroida.
3. Viimeistele CRM-integraation toteuttamistapa
CRM-integraation voi toteuttaa useilla eri tavoilla. Valitse integraatiomenetelmä, joka sopii parhaiten liiketoimintasi tarpeisiin. Tämä voi sisältää CRM-toimittajasi tarjoamien valmiiden liitäntäkohtien käyttöä, kolmannen osapuolen integraatiotyökalujen hyödyntämistä tai räätälöityjen integraatioiden kehittämistä. Ota huomioon käytettävyyden helppous, laajennettavuus ja vaadittavan teknisen asiantuntemuksen taso.
Käytä sovelluksia, jotka toimivat yhdessä
Ensimmäinen, ja ehkä yksinkertaisin, tapa on käyttää saman tarjoajan alustoja. Tämä tarkoittaa yleensä sitä, että ne voivat kommunikoida helposti keskenään. Tämä ratkaisu voi kuitenkin olla epärealistinen, koska yhdellä tarjoajalla ei yleensä ole kaikkia liiketoiminnan tarvitsemia sovelluksia. Tällöin voit tarkistaa verkkokauppasi integraatiovaihtoehtojen kirjaston.
Shopify App Store tarjoaa esimerkiksi runsaasti CRM-integraatiovaihtoehtoja, jotka toimivat saumattomasti Shopify-ekosysteemin kanssa.
Kirjoita koodisi CRM-integraatiota varten
Toinen tapa on työskennellä sisäisesti ja kirjoittaa tekninen koodi, jonka avulla sovellukset voivat kommunikoida keskenään ja CRM-järjestelmän kanssa. Tämä lähestymistapa on harvinaisempi, koska koodin ylläpitäminen voi olla vaikeaa, ja monilta yrityksiltä puuttuu tarvittavat sisäiset IT-resurssit.
Käytä rajapintaa CRM:n integroimiseen
Viimeinen tapa on käyttää sovellusohjelmointirajapintaa (API), jonka avulla sovellukset voivat kommunikoida keskenään. Esimerkiksi Uberin kaltaiset kyytipalvelusovellukset yhdistyvät ulkoisiin karttapalveluihin, kuten Google Mapsiin, voidakseen näyttää kartan omassa sovelluksessaan, jolloin sovelluksen käyttäjät voivat nähdä oman sijaintinsa suhteessa kyytiinsä. APIa käytetään laajasti teknologiamaailmassa, ja ne ovat kriittisen tärkeitä monenlaisissa toiminnoissa aina verkkosivustoista älykelloihin asti.
APIa voidaan käyttää erilaisten järjestelmien integroimiseen CRM-järjestelmään (ja tietojen yhdistämiseen CRM:stä muihin järjestelmiin). APIn käyttö CRM-integraatiossa on yleistä, koska ne ovat helposti saatavilla, kustannustehokkaita ja helppokäyttöisiä. APIn avulla yritys voi syöttää eri sovellusten arvokkaita tietoja suoraan kolmannen osapuolen CRM-järjestelmään.
4. Suorita tekninen työ
Kun tiedät, mitä toteutustapaa aiot käyttää, on aika muodostaa yhteys. Tällöin tietyt vaiheet vaihtelevat valitun toteuttamistavan mukaan. Jos käytät sovellusta tai integraatiota suoraan verkkokauppasi alustalta, voit todennäköisesti tehdä tämän itse. Jos kirjoitat räätälöidyn koodin tai suoritat integraation avoimen APIn avulla, saatat tarvita teknistä apua.
Kun CRM-järjestelmä on yhdistetty, määritä se ja muut sovellukset vastaavasti. Tarkista, että tietojen kartoitus on tarkkaa, jotta tietojen virtaaminen järjestelmien välillä sujuu ongelmitta. Saatat joutua määrittämään ja testaamaan API-yhteyksiä ja varmistamaan, että tietoturvaprotokollat ovat kunnossa.
5. Testaa ja ota käyttöön
Ennen kuin otat CRM-integraation käyttöön, testaa se. Tunnista ja ratkaise mahdolliset ongelmat ennen käyttöönottoa. Tämä prosessi sisältää erilaisten tilanteiden testaamisen, jotka kattavat kaikki mahdolliset käyttötapaukset sen varmistamiseksi, että integraatio toimii saumattomasti. Tee testitilauksia, rekisteröidy verkkosivustosi kaikkiin lomakkeisiin ja suorita muita toimintoja, jotka on integroitu CRM-työprosesseihisi. Kun olet läpäissyt kaikki testit, olet valmis käyttämään integroitua CRM-järjestelmää.
6. Mittaa menestyksesi
CRM-integraatiota kannattaa käyttää, kun se on kerran otettu käyttöön. On tärkeää seurata integraatiota ja nähdä, miten verkkokauppasi menestyy ajan myötä. Onko kehitys asettamiesi tavoitteiden mukaista?
Käytä muita keskeisiä suorituskykymittareita (KPI), kuten asiakastyytyväisyysarvoja, myynnin kasvua ja tietojen tarkkuutta, saadaksesi kokonaiskuvan siitä, miten liiketoimintasi sujuu.
CRM-integraation haasteet
Tietojen siirtämiseen liittyvät ongelmat
Tietojen siirtäminen vanhoista järjestelmistä uuteen CRM-järjestelmään voi olla hankalaa. Joskus se voi muistuttaa neliön muotoisten palikoiden sovittamista pyöreisiin reikiin. Yritykset kamppailevat usein sotkuisten, puutteellisten tai vanhentuneiden tietojen kanssa.
Ratkaise tämä haaste siivoamalla ja järjestämällä tiedot ennen siirtoa. Tietojen kartoitustyökalujen käyttäminen ja perusteellinen testaus voivat myös auttaa varmistamaan sujuvamman siirtymän.
Eri järjestelmien yhteensovittaminen
Monet yritykset käyttävät erilaisia työkaluja, joiden on toimittava CRM-järjestelmän kanssa. Näiden erilaisten järjestelmien saaminen kommunikoimaan sujuvasti on usein suuri este.
Ilman asianmukaista integraatiota tärkeät tiedot voivat kadota tai monistua. Ratkaisu piilee integraatioalustojen tai APIen käytössä, jotka toimivat kääntäjinä järjestelmien välillä.
Käyttäjien omaksumishaasteet
Uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto voi kohdata vastustusta työntekijöiltä. Ihmiset tottuvat vanhoihin toimintatapoihinsa eivätkä välttämättä näe muutoksen arvoa. Tämä voi hidastaa koko prosessia ja vaikeuttaa uuden CRM-järjestelmän täysipainoista hyödyntämistä.
Voit ratkaista tämän haasteen investoimalla koulutusohjelmiin ja viestimällä selkeästi uuden järjestelmän hyödyistä. CRM-asiantuntijoiden nimittäminen tiimeihin voi myös auttaa kannustamaan uuden järjestelmän omaksumista ja tarjoamaan tukea.
Räätälöinnin monimutkaisuudet
Jokainen yritys on ainutlaatuinen, ja valmiit CRM-ratkaisut tarvitsevat usein mukautusta, jotta ne voisivat vastata erityistarpeisiin. CRM-järjestelmän räätälöinti voi kuitenkin olla monimutkaista ja aikaa vievää.
Aloita määrittämällä selkeästi CRM-järjestelmään liittyvät vaatimukset ja prosessit. Työskentele kokeneiden konsulttien tai kehittäjien kanssa sujuvoittaaksesi mukauttamisprosessia ja varmistaaksesi, että järjestelmä todella täyttää organisaatiosi tarpeet.
CRM-integraatiotyökalut
Tarjolla on sekä maksullisia että ilmaisia CRM-ohjelmistovaihtoehtoja vastaamaan erilaisiin tarpeisiin.
Nämä ovat joitakin parhaita CRM-integraatioalustoja Shopify-kauppiaille:
Salesforce Sync
Salesforce Sync on CRM-integraatio, joka lähettää automaattisesti Shopifyn tilaus- ja asiakastiedot Salesforcen CRM-alustalle. Salesforce ja Hubspot ovat kaksi suosituinta CRM-vaihtoehtoa, ja Salesforcen Shopify-sovellus helpottaa näiden kahden alustan yhdistämistä. Voit luoda asiakastilejä, lähettää historiallisia Shopify-tietoja Salesforceen ja vastaanottaa ilmoituksia synkronointivirheistä.
Salesforce CRM on saatavilla toistuvalla tilausmaksulla, jonka hinnat alkavat 19 dollarista eli n. 18 eurosta kuukaudessa.
HubSpot CRM
HubSpot CRM on kattava ja ilmainen CRM-alusta, joka on suunniteltu myynnin ammattilaisille ja sillä on myös Shopify-sovellus. CRM:n lisäksi HubSpot tarjoaa ominaisuuksia markkinoinnin automaatioon ja asiakaspalvelun hallintaan. HubSpot-integraation avulla voit synkronoida ja segmentoida Shopify-asiakastiedot, personoida ja automatisoida vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa sekä hyödyntää tietojen keruuta ja raportointia.
HubSpotilla on ilmainen vaihtoehto ja maksullisia tilausmalleja, joiden hinnat alkavat 30 dollarista eli n. 29 eurosta kuukaudessa.
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM on alusta, jolla on Shopify-sovellus ja jonka avulla kauppiaat voivat hyödyntää tekoälyn voimaa asiakaskokemuksen parantamisessa. Se sisältää asiakastuen ja live-chatin lisäksi CRM-ominaisuuksia, ja se integroi tietoja sähköpostista, sosiaalisesta mediasta, tekstiviesteistä ja jopa puheluista.
Reamaze tarjoaa useita eri tilausvaihtoehtoja, joiden hinnat alkavat 29 dollarista eli n. 28 eurosta kuukaudessa.
Endear CRM ja Clienteling
Endear CRM ja Clienteling on CRM-integraatio, joka on suunniteltu erityisesti vähittäiskauppaliiketoiminnalle. Sen avulla voi hallita asiakastietoja, henkilökohtaistaa sähköposti- ja SMS-markkinointikampanjoita sekä seurata asiakaskontakteja kaikilla kanavilla. Siinä on myös ominaisuuksia live-chat-myyntiin ja -tukeen.
Endearilla on kolme tilausvaihtoehtoa, joista ensimmäinen alkaa 60 dollarista eli n. 58 eurosta kuukaudessa.
Kasvun lisääminen CRM-integraation avulla
CRM-järjestelmät voivat virtaviivaistaa asiakassuhteiden hallintaprosessia automatisoimalla tietojen syöttämistä, vähentämällä kasvokkain tapahtuvan vuorovaikutuksen tarvetta ja parantamalla tietojen laatua.
Tehokas CRM-integraatio yhdistää erilaiset sovellukset yhtenäiseksi järjestelmäksi, joka tarjoaa arvokkaita näkemyksiä ja toiminnallisia tehokkuuksia. Tämä mahdollistaa asiakkaidesi paremman ymmärtämisen ja palvelemisen, liiketoimintaprosessien virtaviivaistamisen ja lopulta kestävän kasvun saavuttamisen.
Kasvun avaamiseksi CRM-integraation avulla sinun tulee aloittaa määrittämällä selkeät tavoitteet siitä, mitä haluat saavuttaa CRM-integraation avulla. Näiden tavoitteiden pitäminen mielessä auttaa sinua CRM-integraation onnistumisessa.
CRM-integraatio – usein kysytyt kysymykset
Miksi CRM-integraatio on tärkeä?
Täysin integroidut CRM-järjestelmät rationalisoivat organisaation toimintoja, jolloin sen erilaiset asiakassuhteiden hoitoon tarkoitetut työkalut voivat kommunikoida keskenään. Tämä kyky kerätä asiakastietoja tarjoaa mahdollisuuksia ajansäästöön, kohdennettuun markkinointiin, lisääntyneeseen järjestelmällisyyteen ja asiakaskannan laajentamiseen.
Mihin CRM-järjestelmä tulisi integroida?
Mitkä tahansa sovellukset, jotka yritys voi integroida CRM-järjestelmään, ovat hyödyksi. CRM-järjestelmä voidaan integroida esimerkiksi markkinointi- ja asiakaspalvelutyökaluihin ja maksusovelluksiin. Kun integroitu tieto on yhdessä paikassa, yritykset voivat löytää tarvittavat tiedot nopeasti sen sijaan, että ne hukkaisivat aikaa ja energiaa niiden etsimiseen useista osastoista tai lähteistä.
Mitä perustoimintoja CRM-järjestelmässä on?
Yleisesti ottaen CRM-järjestelmä käsittelee asiakastietoja, kuten yhteystietoja tai demografisia tietoja, myyntihistoriaa, markkinointivastauksia tai asiakastukitikettejä. Se on arvokas järjestelmä myös liidien generointiin ja asiakaskokemuksen parantamiseen kohdennetun markkinoinnin automaation, myyntianalytiikan tai jopa sisäisen viestinnän kautta.