Laine Kavanaugh, mánager de éxito empresarial para Arhaus en Shopify, entrevista a Steve Bauer, vicepresidente de comercio electrónico y entornos digitales en Arhaus.
Nos sentamos con Steve Bauer, vicepresidente de comercio electrónico y entornos digitales en Arhaus, para hablar del periplo de Arhaus, que pasó de una compleja estructura propia a Shopify. Lleva diez años en Arhaus, pero Steve comenzó centrándose en tareas de marketing digital antes de pasar a tener más responsabilidad y liderar equipos del panorama digital, que incluyen marketing digital y de comercio electrónico, operaciones y analíticas web. No ceja en su empeño por crecer e innovar, y tiene una misión: diseñar nuevas experiencias digitales para sus clientes.
Desde que migró de su compleja plataforma propia a Shopify, Arhaus ha conseguido:
- Reducir los tiempos de desarrollo, permitiendo escalabilidad y crecimiento a largo plazo.
- Que los clientes se impliquen más, tanto en las métricas como en las conversiones.
- Vender de forma unificada en tienda física y online, mejorando así la experiencia de los clientes.
A continuación, te ofrecemos un resumen de nuestra entrevista con Steve, con sus propias citas textuales. Si quieres ver el vídeo completo en inglés, haz clic aquí.
Arhaus: artesanía, sostenibilidad e inspiración
Arhaus nació en 1986 y desde entonces no ha parado de crecer. Nuestro director general, John Reed, y su padre fundaron la empresa con la misión de crear muebles para el hogar de alta calidad, utilizando materiales sostenibles y elaborados con pasión para perdurar en el tiempo. Han pasado más de 35 años y los valores de nuestra marca no han cambiado ni un ápice.
Lo que distingue a nuestra marca del resto es el ciclo de vida de nuestros productos, basado en la estrecha relación y el contacto directo con artesanos de todo el mundo. Esto nos permite crear una exclusiva colección de muebles y objetos decorativos, piezas únicas y dignas de convertirse en un legado familiar.
Además de nuestra presencia online, ahora contamos con más de 90 salas de exposición y estudios de diseño repartidos por todo el país. Ya se trate de una compra online o en alguna de nuestras tiendas físicas, siempre priorizamos la atención al cliente, ofreciendo servicios de diseño personalizados en ambas plataformas.
Además de nuestra presencia online, ahora contamos con más de 90 salas de exposición y estudios de diseño repartidos por todo el país
Cómo crear una experiencia inclusiva para el cliente
Nuestra clientela es diversa y heterogénea. Más allá de un cierto nivel adquisitivo, el gusto y el deseo de poseer muebles de alta calidad y buen diseño trascienden cualquier grupo de edad específico. Si bien es cierto que nos movemos en un segmento de productos de alta gama, e incluso algunos de nuestros artículos a medida son considerados bienes de lujo, nuestra misión es conectar con un público amplio y diverso.
Considerando la vasta gama de productos que ofrecemos, con infinitas opciones de materiales y estilos, nuestra prioridad es atraer a clientes potenciales a través de contenido inspirador que destaque nuestras historias de calidad y sostenibilidad. Queremos encontrarnos con nuestros clientes allí donde ellos deseen conocernos, brindándoles una experiencia accesible y personalizada.
El compromiso de Arhaus con el comercio unificado
En Arhaus, valoramos enormemente el comercio unificado debido a nuestro modelo de negocio. Queremos garantizar que todos los clientes disfruten de la experiencia Arhaus, ya sea al detenerse frente a un escaparate y que exclamen: «Hala, ¡mira qué chulo! ¿Entramos?», o mientras navegan por nuestra página web. Buscamos que todos experimenten la misma sensación de calidez y confort.
Entendemos que algunos clientes necesitan asesoramiento personalizado, mientras que otros tienen claro que buscan por ejemplo una mesa auxiliar, un par de cojines o unos accesorios, y prefieren no interactuar con el personal de la tienda. Queremos establecer una conexión también con este tipo de cliente, y ahí es donde entra en juego nuestro comercio electrónico.
El desafío: construir y escalar hacia el futuro con una plataforma propia
Inicialmente, en Arhaus operábamos con una plataforma web propia que nos aportaba gran flexibilidad, pero también presentaba muchas limitaciones. A medida que fuimos creciendo, y nuestro crecimiento fue realmente exponencial, comenzamos a invertir más en Investigación y Desarrollo para esa plataforma. No dejábamos de preguntarnos: «¿Qué más necesitamos desarrollar? ¿Cuál será el próximo paso a seguir?».
Inicialmente, en Arhaus operábamos con una plataforma web propia que nos aportaba gran flexibilidad, pero también presentaba muchas limitaciones
Gestionar un crecimiento explosivo
Luego vino la pandemia, y el sector del hogar se disparó. Nuestras tiendas estuvieron cerradas un tiempo, y la gente no podía ir. Pero nos dimos cuenta de que, aunque las tiendas estuvieran cerradas, muchos de nuestros vendedores seguían trabajando con clientes porque la gente necesitaba muebles. Así que usaban nuestra web para vender. Eso nos empujó a buscar un motor de comercio electrónico más potente.
Arhaus investigó las soluciones disponibles, y al final todo se reducía a lo básico. Los informes y las analíticas eran una de las mayores prioridades. Queríamos asegurarnos de que podíamos tener una interfaz fácil de usar y ver nuestras propias estadísticas. Al fin y al cabo, nuestra empresa es un poco complicada por la forma en que se gestionan los pedidos y los envíos. Así que queríamos asegurarnos de que la nueva plataforma nos permitiera no solo hacer lo mismo de siempre, sino también mejorar otras cosas.
Estábamos pensando en cómo podríamos crecer en los próximos cinco años, en maneras de ofrecer diferentes formas de envío o más opciones para nuestros clientes. Shopify cumplía todos los requisitos para lo que necesitábamos ahora y en el futuro.
Shopify cumplía todos los requisitos para lo que necesitábamos ahora y en el futuro
Como empresa, tienes opciones online y físicas. Aquí buscábamos la forma de unir esas opciones. No solo para tener una solución de comercio electrónico mejor, sino para ser una empresa mejor para nuestros clientes en todos los aspectos.
Decidimos migrar de nuestra plataforma propia a Shopify para que Arhaus tuviera una base sólida sobre la que construir el futuro.
Decidimos migrar de nuestra plataforma propia a Shopify para que Arhaus tuviera una base sólida sobre la que construir el futuro
La solución: la migración de Arhaus a Shopify
Nuestra plataforma propia nos sirvió en su momento, pero llegó un punto en el que se nos quedó corta.
Una de las cosas que más nos atraía de Shopify era no solo tener la mejor base posible, sino también la sensación de poder adaptarnos y crecer.
Nos emocionaba saber que íbamos a trabajar con un proveedor que con el tiempo iría añadiendo nuevas funciones y capacidades que podríamos ir incorporando a nuestra empresa. Eso era algo que no habíamos tenido hasta ahora. Y cuando mirábamos otras opciones, nos dimos cuenta de que ninguna nos ofrecía eso tanto como Shopify.
Nuestra plataforma propia nos sirvió en su momento, pero llegó un punto en el que se nos quedó corta. Una de las cosas que más nos atraía de Shopify era no solo tener la mejor base posible, sino también la sensación de poder adaptarnos y crecer
Un rediseño complejo pero acertado
Llevamos poco más de dos años con Shopify. Para la migración contamos con Tomorrow Agency, que ahora se llama Domaine. Esta agencia era la mejor opción y además estaba aprobada por Shopify, así que nos ahorraron muchos dolores de cabeza. Con su ayuda, también rediseñamos la web por completo. Hace dos años no se parecía en nada a la que tenemos hoy.
Hubo una parte que fue bastante complicada: podemos llegar a tener cinco tamaños diferentes y 800 tipos de tejidos para un solo mueble, pero no podemos ofrecer los 800 online, así que tenemos que decidir qué 20 tejidos mostrar.
Sin duda tuvimos que asumir ciertos riesgos, pero también podemos decir que desde que nos lanzamos con Shopify, la empresa ha crecido muchísimo.
Desde que nos lanzamos con Shopify, la empresa ha crecido muchísimo
Personalización y alternativas
Tuvimos que trabajar mucho en la personalización porque está directamente relacionada con la naturaleza de nuestros productos. Había que personalizar desde el punto de vista técnico, pero también había que pensar en la experiencia del usuario. Como nos importa mucho satisfacer a nuestros clientes, queríamos ser lo más flexibles posible, pero sin que nadie se volviera loco. Ni nuestros clientes, ni nuestros compañeros de trabajo.
Se pueden pedir productos de muchas maneras, dependiendo del tipo de producto deseado. Por ejemplo, tenemos sillas que admiten diferentes rellenos para el asiento. Así que teníamos que decidir si lanzábamos la web ofreciendo esa opción, o si era mejor esperar un par de años.
Hay tantas alternativas para definir el confort como personas, y aunque nos encantaría poder cubrir el 100 %, con llegar al 95 % nos damos por satisfechos. Porque sabemos que a largo plazo Shopify nos va a ayudar a cubrir ese 100 %.
Gestión y adaptación del cambio
Siempre que se introduce una nueva tecnología, hay cierta reticencia. La gente se pregunta qué va a pasar, cómo se integrará nuestro sistema con lo nuevo... Y si rediseñas la web desde cero, también existe el temor de que los clientes estén acostumbrados a ver las cosas de cierta manera.
Lo que hicimos fue involucrar a todos en este viaje. No se trataba de que nuestro equipo se encerrara en un búnker intentando lanzar la web. Si alguien en la empresa tenía alguna duda, la resolvíamos de antemano y nos enfocamos en brindar soluciones para satisfacer las necesidades de todos.
Flexibilidad y decisiones que se toman a partir de los datos
Afortunadamente, la plataforma de Shopify cuenta con la agilidad necesaria para resolver cualquier situación: ya fuera una integración API con uno de nuestros sistemas internos, o si alguien estaba preocupado por no poder ver la información de la tienda, Shopify nos lo ponía fácil.
Otra gran ventaja de Shopify es que podemos medirlo todo, algo que no podíamos hacer con nuestra plataforma anterior. Podíamos ver si algo funcionaba o no basándonos en datos concretos, y si había que hacer algún cambio, lo hacíamos rápidamente.
Otra gran ventaja de Shopify es que podemos medirlo todo, algo que no podíamos hacer con nuestra plataforma anterior
El resultado: un éxito inmediato con Shopify
Al migrar a Shopify, hemos experimentado numerosas ventajas.
Aumento en las métricas de participación
Me atrevería a decir que lo primero y más importante es que la experiencia del usuario es impecable. Desde el principio, justo después de la migración, observamos un aumento significativo en las métricas de participación en la web.
Al comparar las métricas de las páginas que la gente visitaba y el tiempo que permanecían en ellas, muchas de esas métricas mejoraron considerablemente cuando nos cambiamos a Shopify. Esto no solo se debe a la experiencia del usuario, sino también a la velocidad de carga de la página y a cómo se cargan las imágenes, entre otros factores. Nos encanta cómo está todo presentado y estructurado. Eso sí que nos ha conquistado.
Conversiones que mejoran, expectativas superadas
Cada vez que definimos nuestros objetivos de ventas y conversión, todos los años desde que comenzamos con Shopify, y ya llevamos dos, superamos con creces las expectativas que nos habíamos fijado.
Todos los años desde que comenzamos con Shopify, y ya llevamos dos, superamos con creces las expectativas que nos habíamos fijado
Crecimiento a largo plazo y adaptabilidad
Ese es el verdadero legado del equipo que trabajó con nosotros durante la migración a Shopify y el apoyo que hemos recibido desde entonces. Hemos tenido muchas conversaciones sobre qué hacer, cómo evolucionar con esta página, dónde queremos estar en dos, cinco o diez años. Y trabajando con nuestro equipo en Shopify, hemos podido tomar mejores decisiones para encaminar nuestro futuro a largo plazo.
Velocidad de venta y adaptabilidad
Creo que la mayor ventaja de Shopify es que los plazos para construir las soluciones que queremos son mucho más cortos. Con la plataforma anterior, si queríamos construir algo nuevo, podíamos tardar entre 12 y 18 meses en sacar adelante ese proyecto. Ahora, con Shopify, estamos unos tres meses porque o bien ya existe una solución para eso o, si es algo más personalizado, es muy probable que alguien ya lo haya hecho y pueda ayudarnos. Esto realmente nos impulsa a medida que seguimos creciendo nuestra empresa a largo plazo.
La mayor ventaja de Shopify es que los plazos para construir las soluciones que queremos son mucho más cortos
Optimización de la experiencia en tienda y B2B
Actualmente, todos nuestros socios utilizan arhaus.com mientras recorren nuestras tiendas con sus clientes. Al pasar por los diferentes artículos, la web se convierte en un recurso impagable para presentar información de forma inmediata.
Además, contamos con una rama comercial compuesta por diseñadores de interiores que, aunque tienen su propia marca, actúan como representantes de Arhaus y venden productos de nuestro catálogo. Nuestra página web es la herramienta fundamental que define y facilita estas relaciones comerciales.
También tenemos acuerdos para vender a complejos hoteleros, grandes oficinas y restaurantes. Y, por supuesto, cualquier persona interesada en nuestros productos, sin importar su propósito, puede visitar nuestra web no solo para ver el producto, sino también para descubrir todas las opciones disponibles. Contamos con páginas informativas que explican todo esto, cómo asociarse y cómo mantenernos en contacto. Haber podido gestionar y utilizar todo esto a través de Shopify ha sido fantástico.
Mirando al futuro: crecimiento e innovación
Lo que nos tiene más emocionados es la capacidad de ampliar la pasarela de pago. A mí, personalmente, me encanta que la pasarela sea una sola página.
También nos entusiasma lo que podemos hacer con la experiencia del usuario para aumentar las conversiones. Comprar muebles no es tarea fácil, así que queremos asegurarnos de que nuestros clientes estén listos para comprar cuando empiecen a mirar.
La personalización de nuestras opciones es clave para nosotros, y saber que Shopify nos respalda y nos dará más opciones nos da mucha flexibilidad para ofrecer diferentes alternativas.
Si visitas una tienda de Arhaus, verás cientos de telas y tejidos en nuestra pared de muestras. ¡Puedes hacer muchísimas cosas con esa paleta! Y haber podido replicar eso al máximo en nuestra tienda online, para que la gente pueda combinar y personalizar sus muebles, es maravilloso.
Aprovechar la realidad aumentada y la realidad virtual para ayudar a los clientes a tomar decisiones firmes
En Arhaus, somos una empresa altamente personalizable con productos configurables. Por ejemplo, si deseas un sofá modular, puedes elegir un reposabrazos a la izquierda o a la derecha. O puedes optar por uno pequeño o grande, según el espacio disponible.
Las posibilidades que ofrecen la realidad aumentada y la realidad virtual son alucinantes para nosotros, ya que nos permiten visualizar cosas que antes eran imposibles. Anteriormente, la única forma de ver cómo quedaba una silla en una habitación era colocándola físicamente allí. Este tipo de tecnología es una gran ventaja, tanto a corto como a largo plazo, porque nos permite asegurarnos de que estamos capturando la esencia de Arhaus.
De hecho, comenzamos con una herramienta de diseño interior con funciones 3D, pensada originalmente para nuestros diseñadores. Esta herramienta permitía colocar los productos de Arhaus en una habitación virtual y explorar el espacio para ver si el resultado te gusta o no. Ahora, queremos llevar esto al siguiente nivel, permitiendo a los clientes apuntar con su teléfono móvil a la esquina donde desean colocar una silla y ver cómo se integra con el color de la pared, el suelo, y luego probar diferentes opciones.
Siempre digo que los muebles son la tercera compra más importante de tu vida. Primero está la casa, luego el coche. En tercer lugar, están los muebles. Por eso, queremos que nuestros clientes inviertan en Arhaus con confianza, que lo vean como una inversión. Queremos transmitir la mayor seguridad posible al cliente antes de que se decida a invertir en nuestras soluciones y en nuestras capacidades web.
En cuanto a la realidad aumentada y la realidad virtual, tenemos unas expectativas muy altas sobre lo que ofrecemos al mercado. No queremos nada que parezca robótico ni artificial. Existen muchas herramientas tecnológicas disponibles hoy en día, pero nos hemos dado cuenta de que queremos herramientas que sean realmente útiles para el cliente, que satisfagan una necesidad como ninguna otra.
Construyendo el futuro con Shopify
A la hora de evaluar las diferentes plataformas de comercio electrónico, mi consejo para las empresas con una estructura compleja es que visualicen su futura expansión y tracen un plan para llegar allí. Que no duden en hacer todas las preguntas que se les ocurran.
Cuando estábamos considerando pasarnos a Shopify, nos surgieron muchas dudas y preguntas: «¿Podemos hacer esto? ¿Y aquello?». Y cuando la respuesta a casi todo fue un «sí» rotundo, supimos que estábamos en el camino correcto.
Cuando estábamos considerando pasarnos a Shopify, nos surgieron muchas dudas y preguntas: ‘¿Podemos hacer esto? ¿Y aquello otro?’. Y cuando la respuesta a casi todo fue un ‘sí’ rotundo, supimos que estábamos en el camino correcto
Para nosotros también era crucial observar el ecosistema. Shopify cuenta con una amplia variedad de socios y aplicaciones fáciles de instalar. Esto nos ahorró tiempo y dinero en herramientas y software nuevos.
Si miramos hacia dónde queremos llevar a Arhaus en el futuro, definitivamente creo que Shopify nos ha allanado el camino. Estamos tan sincronizados que cuando pensamos en el siguiente paso, Shopify ya está ahí, o incluso ya lo ha contemplado.
Si miramos hacia dónde queremos llevar a Arhaus en el futuro, definitivamente creo que Shopify nos ha allanado el camino
Ojalá podamos aprovechar el conocimiento y los comentarios que Shopify recibe de todos sus clientes. Aunque nuestra empresa y las empresas de muebles en general tienen sus particularidades, al final todas nos enfrentamos a desafíos similares. Nuestra apuesta por Shopify tiene todo el sentido del mundo a largo plazo.
Ver la entrevista
Si quieres sumergirte en la historia de Arhaus, puedes ver el vídeo completo en inglés de la entrevista con Steve Bauer, vicepresidente de comercio electrónico y medios digitales en Arhaus.
