Nogle af de mest typiske spørgsmål, kunderne stiller til e-handelsbutikker, handler om forsendelse af ordrer. Det er almindeligt, at butiksejere hører spørgsmål som: “Hvor meget koster forsendelsen?” og “Hvornår bliver min ordre leveret?”
Lyder det bekendt? I så fald er det måske på tide at opdatere din forsendelsespolitik, så den klart beskriver forsendelsesomkostninger og leveringstid. Når du har en tydelig og let tilgængelig forsendelsespolitik, hjælper det både dig og dine kunder. Kunderne kan få svar på deres spørgsmål direkte, og du sparer tid, fordi du får færre henvendelser om forsendelse.
Det er en god idé at tage udgangspunkt i en skabelon til din forsendelsespolitik. Politikken er et dynamisk dokument, som du kan justere og opdatere, når din forretning eller omstændigheder ændrer sig.
Uanset om du skal skabe en ny forsendelsesstrategi fra bunden eller opdatere din nuværende politik for at reducere kundespørgsmål, vil en skabelon til forsendelsespolitikken få dig godt i gang på få minutter.
Hvad er en forsendelsespolitik?
En forsendelsespolitik er et dokument, der indeholder vilkår og betingelser for fragt og levering fra en webshop til kunden. Forsendelsespolitikken indeholder nationale og internationale forsendelsesmuligheder, leveringstider, vilkår for returnering og betaling, fragtomkostninger samt estimeret behandlingstid for ordrer.
Forsendelsespolitikken indgår ofte som en del af virksomhedens salgs- og handelsbetingelser, men kan også stå som et selvstændigt dokument. Det er normalt at opdatere sin forsendelsespolitik med nogle måneders mellemrum – især hvis du tilføjer nye fragtfirmaer, udvider dit distributionsnetværk eller forudser forsinkelser på grund af faktorer som øget ordremængde eller udfordringer i forsyningskæden.
Hvad skal der stå i din forsendelsespolitik?
Hvilke elementer din forsendelsespolitik bør indeholde, og hvordan du kommunikerer dem, afhænger af dine nuværende forretningsoperationer og forsyningskæden. Det vigtigste mål er altid at være gennemsigtig over for dine kunder.
Som en tommelfingerregel bør din forsendelses- og returpolitik inkludere:
- Ordrebehandlingstider. Hvor mange hverdage vil det tage at gøre en ordre klar til forsendelse, efter den er afgivet? Angiv, hvorvidt du udelukker weekender og/eller helligdage, og hvis du har bestemte lukketider for behandling af ordrer (f.eks. ordrer, der bliver modtaget efter kl. 17.00, behandles den efterfølgende hverdag).
- Nationale og internationale forsendelsesmuligheder. Hvilke lokale områder tilbyder du fragt og forsendelse til? Hvilke andre områder har begrænsede muligheder for levering? International forsendelse kan få sin egen sektion i dine leveringsbetingelser, hvor du oplyser de lande, du sender til, og estimerede leveringstider. Hvis du tilbyder flere forsendelsesmuligheder, f.eks. almindelig og ekspreslevering, skal du angive dem i en tabel, så informationen er let at overskue.
- Forsendelsesomkostninger. Gør dine forsendelsesomkostninger nemme at forstå. For eksempel, hvis du tilbyder gratis levering, hvis man køber for et bestemt beløb, skal du kommunikere dette flere steder for at motivere kunderne til at købe. Mange danske kunder går desuden op i bæredygtighed, så hvis du tilbyder klimavenlige leveringsmuligheder eller bæredygtig emballage, kan det være en fordel at fremhæve dette. Fremhæv deusden eventuelle gebyrer, kunden ikke forventer, f.eks. importafgifter og told.
- Lokale leveringsmuligheder. Hvis du tilbyder flere forsendelsesmuligheder til nærliggende kunder, f.eks. lokal levering eller afhentning med Click & Collect, skal du forklare de skridt, kunderne skal tage efter at have lagt en ordre, og klart kommunikere dine lokale leveringsvilkår.
- Returneringer, ændringer og aflysninger. Udover at fortælle om kundens ret til refusion gennem en decideret returpolitik bør du opsummere, hvordan din virksomhed behandler afbestillinger, ændringer og anmodninger om ombytning, og hvad din proces er i tilfælde af en mistet eller beskadiget ordre.
- Potentielle serviceafbrydelser. Levering kan tage længere tid på grund af faktorer, som du ikke har indflydelse på. Din side med leveringsbetingelser er perfekt til at offentliggøre dine tidsestimater og forklare kunderne, hvorfor deres pakker kan være forsinket.
- Muligheden for at følge ordren. Informér kunderne om, hvad der vil ske, efter de har foretaget et køb på din webshop. Denne del kan indeholde oplysninger om din e-mail med en forsendelsesbekræftelse, der inkluderer information om sporing af pakken, eller en vejledning om, hvem de skal kontakte i tilfælde af, at pakken ikke kommer frem.
Alt i alt bør din forsendelsespolitik sikre, at dine kunder nemt kan finde al den information, de har brug for, uden at skulle lede andre steder. Gør siden nem at navigere ved at bruge klare underoverskrifter, tabeller, fremhævet tekst og links til yderligere information, hvor det er relevant.
💡 GODE RÅD: Hvis du præsenterer dine leveringstider ved kassen, kan det hjælpe med at forbedre konverteringsraten, give klarhed og gennemsigtighed samt øge forbrugertilliden. Læs mere om, hvordan du tilføjer leveringstider direkte i din Shopify-administrator.
Forsendelsespolitik: Skabelon til gratis download (på engelsk)
Alle webshops har unikke forsendelsesbehov, og der findes ikke en skabelon, der passer til alle. Vi anbefaler derfor, at du redigerer, tilpasser, udvider eller omstrukturerer sektionerne i skabelonen for at imødekomme din virksomheds specifikke behov.
Få en gratis skabelon til forsendelsespolitik på engelsk
Med vores skabelon kan du sikre, at de vigtigste oplysninger om forsendelse præsenteres klart og tydeligt for dine kunder i engelsktalende lande – du kan også bruge den som udgangspunkt til din danske udgave.
Eksempler på forsendelsespolitik
De følgende eksempler på websider med leveringsbetingelser kan give dig inspiration til, hvordan du kan udforme din egen politik på din webshop. Vi har inkluderet forskellige kontekster for fragt og forsendelse, så du kan se, hvordan forskellige omstændigheder kan oversættes til forskellige vilkår og betingelser for levering.
Opret lokale leveringsbetingelser til kunder i nærområdet
Mange fysiske butikker engagerer deres lokale kunder ved at tilbyde vareudbringning og Click & Collect-løsninger. Hver af disse muligheder kræver klare kommunikationslinjer for at sikre, at kunderne får en god oplevelse.
Hvis du i høj grad er afhængig af dine lokale kunder, kan du også angive de postnumre, du leverer til, eller tilføje et kort over dit leveringsområde på siden med leveringsbetingelser, så kunderne kan se det. Magnolia Bakery har endda udarbejdet målrettede landingssider for at hjælpe deres kunder med at finde en bager, som tilbyder afhentning og levering i lokalområdet samme dag.
Opdel dine leveringsbetingelser
Gavebrandet Goodee opdeler sin forsendelsespolitik i flere bidder på forskellige sider. Webshoppens hovedside om leveringsbetingelser er designet med behovene hos flertallet for øje, men dens FAQ-side henviser til støttende sider, hvor internationale kunder kan få flere oplysninger om ordrebehandling og forsendelse.
Brug tabeller til at styre kundernes forventninger
I visse tilfælde er det nødvendigt at præcisere leveringstiderne nøje for kunden. Hvis dine produkter f.eks. ofte købes som gaver til højtider eller særlige begivenheder, er rettidig levering afgørende for kundetilfredsheden.
Køkkenudstyrsforhandleren Our Place har gjort et fremragende stykke arbejde på dette område. De opdeler deres leveringstider for forudbestilte produkter efter bestillingstidspunktet, så kunderne ved, hvor lang en forsinkelse de kan forvente, før de beslutter at bestille.
Personalisér din internationale forsendelsespolitik
Hvis du sælger internationalt, kan du gøre det lettere for udenlandske kunder at forstå dine forsendelsesvilkår ved at oprette en særlig landingsside til dem.
For eksempel har Gymshark en side med deres overordnede forsendelsespolitik, hvor de inkluderer en dropdown-menu, så kunderne kan vælge deres destinationsland. Denne funktion giver brugerne mere skræddersyede svar på spørgsmål om leveringstider for internationale ordrer, tilgængelige forsendelsesmetoder, krav om underskrift ved modtagelse samt forsendelsesomkostninger.
Skab opsalg ved at inkludere gratis fragt i din forsendelsespolitik
Data viser, at så meget som 62 % af amerikanerne ikke vil købe noget online, hvis gratis fragt ikke er en mulighed. Selvom det virker selvmodsigende at tilbyde gratis forsendelse for at opnå profit, giver brugernes krav om gratis levering dig faktisk en rig mulighed for mersalg. Webshoppen Beardbrand udnytter denne mulighed på sin webside om leveringsvilkår og -betingelser.
Beardbrand lancerede Alliance, som er deres kundeklub, hvor et medlemskab koster 90 $. Kun dem, der køber direkte fra brandet tre gange eller bruger 150 $ på en enkelt ordre, får en invitation til at blive medlem i den eksklusive klub, som er en potentielt stor indtægtskilde, der fremmer kundeloyalitet.
Deres FAQ-side er det perfekte sted at nævne Beardbrand Alliance. I forbindelse med spørgsmålet “Hvorfor er leveringsprisen steget?” opsælger forhandleren sit medlemskab til prisfølsomme kunder, der efterspørger lavere forsendelsespriser.
Hurtigere ordrebehandling med Shopify
Shopify har indbyggede værktøjer, der hjælper dig med at overvåge, prioritere og behandle ordrer fra ét sted, så du kan få dem ud af døren hurtigere og overgå kundernes forventninger.
Udforsk ordrebehandling på Shopify
Hvor på websitet skal man vise forsendelsespolitikken?
Det er en god praksis at vise din forsendelsespolitik flere steder på dit website. Dine forsendelsesvilkår bør ikke kun være tilgængelige på din side om levering. I stedet skal du gøre det lettere for kunderne at finde de oplysninger, de har brug for, ved at præsentere dine leveringsbetingelser alle de steder, hvor kunden kan blive i tvivl og derfor tøve med at foretage et køb.
Her er nogle idéer til, hvor du kan genbruge din skabelon til forsendelsespolitik for at gøre det lettere for kunderne at gennemføre et køb.
Opdater webshoppens annoncebanner i toppen af siderne
Når du forventer leveringsforsinkelser eller en større ordremængde, er en af de mest effektive måder, hvorpå du kan være gennemsigtig over for kunderne, at advare om forsinkelser gennem dit eget annoncebanner. Dette banner vises øverst på siderne på din webshop. Annoncebannere er indbygget i mange Shopify-temaer, men du kan også tilføje dem på din webshop ved hjælp af en Shopify-app efter eget valg.
Ud over opdateringer om længere leveringstider kan du også bruge dette banner til at fremhæve dine USP’er, der kan motivere kunderne til at foretage et køb. For eksempel kan du bruge banneret til at fremhæve gratis forsendelse for ordrer over 500 kr. eller annoncere om en fast leveringspris på 50 kr. i Danmark.
Tilføj et link til sidefoden på din webshop
Sidefoden er ofte det første sted, en kunde kigger efter information om forsendelsesbetingelser og andre links til selvbetjening og kundesupport.
Hvis forsendelse er en særlig vigtig faktor for dine kunder, kan det være bedst at indsætte et link til forsendelsespolitikken i webshoppens navigationsmenu for at sikre, at den side er synlig, men i de fleste tilfælde kan du nøjes med et link i sidefoden.
henviser onlinekunderne til deres leveringsbetingelser i webshoppens sidefod.
Indarbejd forsendelsesoplysninger i dine produktsider
Spørgsmål om forsendelse opstår ofte, mens kunderne kigger på dine produktsider. Overvej at inkludere overordnede oplysninger om dine leveringsbetingelser på hver produktside. For eksempel kan du skrive en sætning om gratis levering eller tilføje en decideret fane til produktsiderne, hvor brugeren kan se mere detaljerede leveringsoplysninger.
Fremhæv leveringsbetingelserne på din FAQ-side
En FAQ-side er ikke kun til fejlsøgning på kundernes problemer. Det er også det perfekte sted at fremhæve de leveringsbetingelser, der kan overbevise usikre kunder. Det kan være dine vilkår og betingelser for returnering af varer eller det minimale ordrebeløb for at få gratis forsendelse.
besvarer spørgsmål om forsendelsesmetoder og internationale forsendelseskriterier på en landingsside med spørgsmål og svar.
Vis både leveringsmetoder og leveringstider
Ved betaling, hvor kunderne skal vælge en leveringsmetode, er det godt at kunne se, hvor lang tid hver forsendelsesmulighed tager. For eksempel kan du skrive, at din standardforsendelse tager 5-7 hverdage, og ekspresforsendelse tager 2 dage. Disse oplysninger gør det lettere for kunderne at vælge den bedste mulighed for dem. Det kan være særligt vigtigt at inkludere disse oplysninger ved kassen, hvis du tilbyder leveringstider, der er længere end en uge, og ønsker at reducere antallet af kunder, der kontakter dig for at spørge om deres ordrer.
Brug din forsendelsespolitik til forventningsafstemning med kunden
Kundernes tillid er hjørnestenen i enhver succesfuld e-handelsvirksomhed, og dine forsendelsesbetingelser sikrer, at dine kunder har realistiske forventninger til din webshop.
Ved at præsentere gennemsigtige vilkår og betingelser for levering hjælper du kunderne med at beslutte sig for at købe hos dig, og når dine forretningsvilkår ændrer sig, kan du bruge en skabelon til leveringsbetingelser igen for at opretholde kundernes tillid.
Hvis det virker uoverskueligt selv at stå for håndtering af forsendelser, kan du i nogle tilfælde outsource det. Hvis du driver en webshop i USA, kan Shopify Fulfillment Network forbinde din netbutik med Flexport, som er et førende logistikfirma, der plukker, pakker og sender ordrer til dine kunder, uden at du skal røre en finger.
Dette distributionsnetværk tilbyder fleksible leveringstider og konkurrencedygtige priser, så du kun betaler for det, du har brug for.
Ofte stillede spørgsmål om skabelon til forsendelsespolitik
Hvad bør indgå i en forsendelsespolitik?
Er det nødvendigt at have en side om forsendelsesbetingelser?
Det er ikke lovpligtigt, men det er et krav fra Nets, at din webshop har synlige salgs- og leveringsbetingelser, hvis du vil modtage kortbetalinger i Danmark. Tydelige og detaljerede forsendelsesbetingelser giver dine kunder vigtige oplysninger om, hvordan og hvornår deres ordrer vil blive leveret. De hjælper også med at beskytte dig mod potentielle tvister. Få professionel juridisk rådgivning for at sikre, at din webshop er i overensstemmelse med lovgivningen.
