Før i tiden var håndteringen af forholdet mellem en virksomhed og dens kunder ofte baseret på interaktion ansigt til ansigt og manuel registrering af oplysninger som kontakter, salg og ordrehistorik.
Men internettets fremkomst har givet et digitalt alternativ. På dansk kaldes det teknologier til kunderelationsstyring, men ofte bruges den engelske forkortelse CRM. Disse teknologier, eller CRM-integrationer, udstyrer virksomhederne med brugervenlige værktøjer til at centralisere, følge og administrere interaktionerne og relationerne mellem dem selv og eksisterende eller potentielle kunder.
CRM-værktøjer hjælper virksomheder med at udvide eller strømline salget, finde nye markeder, overvåge kundedata via helpdesk-tickets, optimere rentabiliteten og i sidste ende forbedre kundeoplevelsen og brandloyaliteten. Nedenfor kan du udforske, hvordan du sikrer den mest effektive brug af alle dine virksomhedsapps gennem en centraliseret CRM-integration.
Hvad er CRM-integration?
CRM-integration refererer til sammensmeltningen af flere softwaresystemer, der bruges til at håndtere en virksomheds kundeservice-, salgs- og marketingfunktioner, til ét enkelt, centraliseret CRM-system til kunderelationsstyring.
Ved at gøre dette sikrer CRM-systemintegrationen, at en virksomhed har en strømlinet proces til håndtering af opgaver inden for salg, marketing og kundeservice, samtidig med at organisationen får mest muligt ud af CRM-softwaren ved at putte opdaterede, nøjagtige oplysninger ind i kundedatabasen.
CRM kan integreres på tværs af en række forretningsfunktioner og -værktøjer, bl.a.:
- Marketing
- IT og teknologi
- Kommunikation
- Jura
- Sociale medier
- Point of sale (POS)
- Webanalyse
Ifølge en rapport fra MuleSoft bruger den gennemsnitlige organisation næsten 1.000 separate applikationer, der spænder fra indholdsstyringssystemer (CMS) og betalingsapplikationer til marketingværktøjer og software til Enterprise Resource Planning (ERP). Disse softwareværktøjer eksisterer desuden på en række forskellige platforme såsom lokal hardware eller software eller som cloud-baserede apps. Ved at investere i én central CRM-integration kan du spare tid og penge, som ellers ville blive brugt på at jonglere rundt med datastyring på tværs af disse mange applikationer.
Fordele ved CRM-integration
Forbedret dataadgang og -kvalitet
Integrering af CRM med andre områder af virksomheden kan eliminere brugen af isolerede og sværttilgængelige datasiloer. I bund og grund betyder det, at data, der engang var anonyme eller ikke var knyttet til noget kundesegment, bliver tæt integreret med individuelle kundeprofiler og -konti eller -grupper.
Dette gør også dine data mere tilgængelige, idet du kan se en oversigt over alle relevante tal ét sted, i stedet for at skulle hoppe fra dashboard til dashboard. Hvis du f.eks. vil vide, hvilke produkter der sælger bedst hos et bestemt kundesegment, kan du bruge din CRM-integration til at generere disse data for dig. Knyt hver kunde til det respektive segment, og hent tal fra dine integrerede salgs- og CRM-data for at se, hvilke varer der solgte bedst.
Øget salg
CRM-integrationer giver dig mulighed for at skræddersy dine marketingtiltag og din kommunikation mere effektivt. I stedet for at behandle alle kunder ens kan du tilpasse dine interaktioner med den enkelte baseret på kundens historik med din virksomhed.
Hvis du f.eks. har en stearinlysvirksomhed, der sælger 10 forskellige signaturdufte, kan du bruge din CRM-integration til at oprette grupper af kunder baseret på den duft, de har købt. Derefter kan du opsætte en automatiseret e-mail om begrænset lagerbeholdning, der aktiveres og sendes til disse kunder, hver gang deres signaturduft når et bestemt niveau på dit lager. I stedet for at forstyrre hele din mailingliste, hver gang lagerbeholdningen når i bund, kan du nøjes med at sende e-mails til dem, du ved, der kan lide duften.
Øget kundetilfredshed
Muligheden for at tage e-mail- og beskedplatforme og putte dem ind i CRM-løsninger er en af de største fordele ved CRM-integration. Når det først er integreret, kan du sende e-mails og administrere kontakter direkte fra CRM-systemet og bl.a. bruge det til at sende automatiserede marketingbeskeder. På samme måde som du kan give dine marketingtiltag et personligt præg, kan du også tilpasse dine kundeserviceinteraktioner.
Derudover kan du som CRM-bruger indstille din kommunikation ud fra tærskler såsom svarprocent, hvilket hjælper virksomheder med at øge kundetilfredsheden og få mest muligt ud af eksisterende relationer gennem software til e-mailmarketing.
Højere effektivitetsniveau
CRM-integration er et redskab til at strømline utallige aspekter af forretningsdrift. Når CRM-software parres med ERP-applikationer, giver det dig mulighed for at se vigtige kundedata som demografi og kontaktinformation samt kontohistorik – alt sammen på ét sted.
Desuden centraliserer integration af apps til f.eks. kalendere, intern kommunikation, marketing og salg med CRM ikke kun information. Det giver også organisationer vigtig kundeviden, der kan bidrage til at øge produktiviteten.
Automatiseringsmuligheder
Ud over muligheden for at udføre planlagt afsendelse af marketing-e-mails gennem software til marketingautomatisering kan CRM-integration automatisk hjælpe med at evaluere forholdet mellem en virksomhed og dens kunder baseret på forudbestemte data.
CRM-software kan eksempelvis tildele en score baseret på, om en kunde reagerer på eller interagerer med kommunikationen fra en virksomhed, hvilket giver virksomheden større indsigt i kundens værdi. Det giver også en hurtig og nem løsning til at automatisere rutineopgaver såsom planlægning, fakturering eller registrering af timer.
CRM-integration: en trinvis guide
1. Definer dine mål
Det gælder for de fleste initiativer i erhvervslivet, at du bør starte med at definere dine mål. Hvad håber du på at opnå ved at integrere et CRM-system i din virksomhed? Her får du en guide til at komme i gang.
Nogle potentielle mål for CRM-integration kan være at:
- øge kundetilfredsheden
- øge kundens livstidsværdi
- generere flere salg
- forbedre kvaliteten af kundedata
- skabe højere kundetilfredshed
Når du har dine mål på plads, skal du benchmarke dataene, så du kan følge dine fremskridt over tid. Det er en god idé at se på dine tal både før og efter CRM-integrationen for at spore mønstre og få nyttig viden om overgangen.
2. Vælg virksomhedsapps til integration
Identificer de virksomhedsapplikationer, du planlægger at integrere med dit CRM-system. Disse kan omfatte e-mailplatforme, værktøjer til marketingautomatisering, ERP-systemer, faktureringssoftware og e-handelsplatforme.
Bestem derefter, hvordan hvert værktøj skal fungere sammen med dit CRM-system. Sørg altid for, at dette stemmer overens med dine oprindelige mål for CRM-integrationen. Du skal også sikre dig, at alle værktøjer er kompatible med det CRM-system, du planlægger at integrere.
3. Læg dig fast på en tilgang til CRM-integration
Der er flere måder, du kan gribe din CRM-integration an på. Vælg den integrationsmetode, der passer bedst til dine forretningsbehov. Dette kan omfatte brug af eksisterende integrationsplatforme udviklet af din CRM-leverandør, benyttelse af integrationsværktøjer fra tredjeparter eller udvikling af brugerdefinerede integrationer. Overvej faktorer som brugervenlighed, skalerbarhed og det niveau af teknisk ekspertise, der kræves.
Brug applikationer, der arbejder sammen
Den første, og måske enkleste, måde er at bruge platforme fra den samme udbyder. Dette betyder generelt, at de nemt kan kommunikere med hinanden, men denne tilgang kan være urealistisk, fordi udbydere ofte ikke har alle de applikationsløsninger, en virksomhed måtte ønske eller have brug for. I så fald kan du tjekke din e-handelsplatforms samling af integrationsmuligheder.
Shopify App Store, for eksempel, har mange CRM-integrationsmuligheder, der fungerer problemfrit med Shopify-økosystemet.
Skriv din egen kode for at integrere dit CRM
En anden tilgang er at arbejde internt og selv skrive teknisk kode, der gør det muligt for applikationer at kommunikere med hinanden samt med CRM-systemet. Denne tilgang er mindre almindelig, fordi koden kan være svær at vedligeholde, og mange virksomheder mangler de nødvendige interne IT-ressourcer.
Brug API'er til at integrere dit CRM
Den sidste tilgang er at bruge en programmeringsgrænseflade til software, en såkaldt API. En API gør det muligt for applikationer at kommunikere med hinanden. Et eksempel på dette er en rideshare-app. Programmer som Uber forbinder sig med eksterne korttjenester såsom Google Maps for at vise dig et kort i deres egen app, så du kan se, hvor du befinder dig i forhold til din tur. API'er er udbredte i teknologiens verden og afgørende for, at alt fra din hjemmeside til dit smartwatch kan fungere.
API'er kan bruges til at integrere dine forskellige systemer i dit CRM (og til at forbinde information fra dit CRM med dine andre systemer). Strategien med at bruge API'er til CRM-integration er almindelig, fordi API'er er lettilgængelige, omkostningseffektive og nemme at bruge. Med en API kan en virksomhed tage sine forskellige applikationer og sende sine værdifulde data direkte ind i et tredjeparts-CRM-system.
4. Udfør det tekniske arbejde
Når du ved, hvilken implementeringsmetode du vil benytte, er det tid til at forbinde tingene med hinanden. De specifikke trin varierer her afhængigt af din tilgang. Hvis du bruger en app eller integration direkte fra din e-handelsplatform, kan du sandsynligvis gøre det selv. Men hvis du skriver brugerdefineret kode eller forbinder ved hjælp af en åben API, får du muligvis brug for teknisk hjælp.
Når CRM-systemet er tilsluttet, skal du konfigurere det og de andre applikationer derefter. Tjek, at datakortlægningen er korrekt for at sikre et ubesværet og fejlfrit dataflow mellem systemerne. Du skal muligvis opsætte og teste API-forbindelser og sikre, at de relevante databeskyttelsesprotokoller er på plads.
5. Test og gå live
Før du går live med din CRM-integration, skal du teste den. Identificer og løs eventuelle problemer, før du går live. Denne proces involverer testscenarier, der dækker alle mulige brugsscenarier for at sikre, at integrationen fungerer problemfrit. Foretag falske køb, tilmeld dig alle formularer på din hjemmeside, og udfør andre handlinger, der er integreret i dine CRM-arbejdsgange. Når du har bestået alle test, er du klar til at implementere det integrerede CRM-system.
6. Mål din succes
Det sidste, du har lyst til, er at gå live med din CRM-integration og så glemme alt om den. Det er vigtigt at overvåge integrationen og følge med i, hvordan din butik præsterer over tid. Gør du fremskridt i forhold til at nå dine mål?
Brug andre nøgletal (KPI'er) som kundetilfredshedsscore, vækst i omsætning og datakvalitet til at danne dig et helhedsindtryk af, hvordan din virksomhed præsterer.
Udfordringer ved CRM-integration
Dataoverførselsproblemer
Overførsel af data fra gamle systemer til et nyt CRM-system kan være tricky. Det er lidt ligesom at forsøge at få firkantede pinde til at passe i runde huller. Virksomheder kæmper ofte med rodede, ufuldstændige eller forældede oplysninger.
For at løse dette skal du rense og organisere dine data før migration. Brug af værktøjer til datakortlægning og udførelse af grundige test kan også hjælpe med at sikre en glattere overgang.
Kommunikation mellem forskellige systemer
Mange virksomheder bruger forskellige værktøjer, der skal arbejde sammen med deres CRM-system. Det at skulle få disse forskellige systemer til at kommunikere problemfrit med hinanden er ofte en stor hurdle.
Uden ordentlig integration kan vigtig information gå tabt eller blive duplikeret. Løsningen ligger i at bruge integrationsplatforme eller API'er, der fungerer som oversættere mellem systemerne.
Problemer med brugeraccept
Introduktionen af et nyt CRM-system kan møde modstand fra medarbejderne. Folk vænner sig til deres sædvanlige måder at gøre tingene på og ser måske ikke værdien i forandring. Dette kan forsinke hele processen og gøre det svært at få mest muligt ud af dit nye CRM.
For at overvinde dette bør du investere i undervisning og kommunikere tydeligt omkring fordelene ved det nye system. Udpegning af CRM-ambassadører inden for teams kan også være med til at skabe accept og større opbakning.
Tilpasningskompleksiteter
Alle virksomheder er unikke, og CRM-standardløsninger kræver ofte justeringer for at opfylde specifikke behov, men tilpasning af et CRM-system kan være komplekst og tidskrævende.
Start med at få en klar forståelse af dine CRM-krav og -processer. Arbejd sammen med erfarne konsulenter eller udviklere for at udglatte tilpasningsprocessen og sikre, at systemet virkelig opfylder din organisations behov.
Værktøjer til CRM-integration
Der findes både betalte og gratis CRM-softwaremuligheder afhængigt af dine behov.
Her er nogle af de bedste CRM-integrationsplatforme til indehavere af Shopify-butikker:
Salesforce Sync
Salesforce Sync er en CRM-integration, der automatisk sender Shopify-ordrer og -kundedata til Salesforce CRM-platformen. Salesforce og HubSpot er to af de mest populære CRM-løsninger, og Salesforces Shopify-app gør det nemt at forbinde de to platforme. Du kan oprette kundekonti, sende historiske Shopify-data til Salesforce og modtage meddelelser om eventuelle synkroniseringsfejl.
Salesforce CRM er tilgængeligt mod betaling af et månedligt gebyr og har abonnementspriser fra 19 USD om måneden.
HubSpot CRM
HubSpot CRM er en omfattende og gratis CRM-platform lavet til salgsfolk, og den har også en Shopify-app. Ud over CRM tilbyder HubSpot funktioner til marketingautomatisering og kundeservicehåndtering. Med HubSpot-integrationen kan du synkronisere og segmentere dine Shopify-kundedata, tilpasse og automatisere kundekontakter og få adgang til dataindsamling og rapportering.
HubSpot har en gratis løsning og betalte abonnementer fra 30 USD om måneden.
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM er en platform med en Shopify-app, der giver forhandlere mulighed for at udnytte AI til at forbedre kundeoplevelsen. Den inkluderer funktioner til kundesupport og livechat ud over CRM og integrerer også data fra e-mail, sociale medier, SMS og endda telefonopkald.
Reamaze tilbyder flere forskellige abonnementer til en pris fra 29 USD om måneden.
Endear CRM og Clienteling
Endear CRM og Clienteling er en CRM-integration lavet specifikt til detailvirksomheder. Den giver dig mulighed for at administrere kundedata, lave tilpassede e-mail- og SMS-marketingkampagner og følge outreach-tiltag på tværs af alle kanaler. Den inkluderer også funktioner til salg og support via livechat.
Endear har tre forskellige abonnementer, hvoraf det mest basale koster 60 USD om måneden.
Skab vækstmuligheder med CRM-integration
CRM-systemer kan strømline processen med at håndtere kunderelationer ved at automatisere tilføjelse af data, reducere behovet for interaktioner ansigt til ansigt og forbedre datakvaliteten.
Effektiv CRM-integration forvandler forskelligartede og til tider modstridende applikationer til ét sammenhængende system, der giver værdifuld indsigt og effektivisering af driften. Dette gør det muligt for dig at forbedre forståelsen og betjeningen af dine kunder, strømline forretningsprocesser og i sidste ende opnå bæredygtig vækst.
For at skabe vækstmuligheder gennem CRM-integration skal du starte med at definere nogle klare mål for, hvad du ønsker at opnå med din CRM-integration. Hvis du hele tiden holder dig disse mål for øje, vil du være godt på vej til at opnå succes med CRM-integrationen.
Ofte stillede spørgsmål om CRM-integration
Hvorfor er CRM-integration vigtigt?
Fuldstændigt integrerede CRM-systemer effektiviserer driften af en organisation, fordi de gør det muligt for dens forskellige værktøjer til kundekontakt at interagere med hinanden. Denne evne til at aggregere kundedata giver efterfølgende mulighed for tidsbesparelser, målrettet marketing, øget organisering og udvidelse af kundebasen.
Hvad skal et CRM-system integreres med?
Jo flere applikationer en virksomhed kan integrere med sit CRM, jo bedre. Et CRM-system kan integreres med dine marketingværktøjer, kundeserviceværktøjer og betalingsapplikationer. Når de integrerede data passer ind under en enkelt paraply, kan virksomheder finde nødvendige oplysninger ét sted i stedet for at spilde tid og energi på at trække dem fra flere afdelinger eller kilder.
Hvad er nogle af de grundlæggende CRM-funktioner?
Generelt handler CRM om kundeoplysninger såsom kontakt- og demografiske data, salgshistorik, marketingrespons eller kundeservicekontakt. Men det er også værdifuldt til at forbedre leadgenerering og den generelle kundeoplevelse gennem målrettet marketingautomatisering samt salgsanalyse eller intern kommunikation.