Rückgaben und Rückerstattungen gehören zum Online-Geschäft dazu.
Es gibt verschiedene Gründe, warum Kund:innen mit ihrer Bestellung unzufrieden sind – sie kam beschädigt an, sie haben die falsche Größe bestellt oder das Produkt entsprach einfach nicht ihren Erwartungen. Alternativ kaufen viele Käufer:innen mehrere Versionen desselben Artikels – zum Beispiel eine Jeans in verschiedenen Größen –, um sie zu Hause auszuprobieren. Diese Praxis wird als Bracketing bezeichnet.
Ohne ein angemessenes System zur Bearbeitung von Rückgaben, einschließlich eines klaren Rückgaberechts, können diese Anfragen viel Zeit, Energie und Geld kosten, mit Stunden, die für Kundenservice-E-Mails aufgewendet werden, und einem Anstieg der Versandkosten für Ersatzprodukte, insbesondere nach den Feiertagen.
Die gute Nachricht ist, dass es nie zu spät ist, das Problem anzugehen. Mit einem hervorragenden Rückgaberecht und dem richtigen System können Rückgaben von einer gefürchteten Aufgabe in eine Chance verwandelt werden, die neue Gewinne generiert und die Kundenbindung erhöht.
Im Folgenden erhältst du alle Informationen, die du benötigst, um das Rückgaberecht für deinen Shop zu erstellen, die ein robustes Retourenmanagementsystem unterstützt.
Was ist Rückgaberecht?
Eine Rückgabepolitik ist eine Reihe von Regeln, die ein:e Einzelhändler:in erstellt, um zu verwalten, wie Kund:innen unerwünschte Waren, die sie gekauft haben, zurückgeben und umtauschen können. Diese Richtlinien informieren die Kund:innen darüber, welche Artikel zurückgegeben werden können und aus welchen Gründen und über welchen Zeitraum, Rückgaben akzeptiert werden.
Vom strengen 14-tägigen Rückgaberecht von Apple bis hin zu IKEAs großzügigen 365 Tagen, bietet fast jede:r große Einzelhändler:in Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien an – und dein Unternehmen sollte das auch tun.
Warum solltest du ein Rückgaberecht formulieren?
Eine faire Rückgabe- und Umtauschpolitik schafft Vertrauen zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen. Tatsächlich kann das Angebot für Kund:innen, einen gekauften Artikel unter einer klaren und konsistenten Rückgabepolitik zurückzugeben, die Conversion Rate und Wiederholungskäufe (auf Englisch) erhöhen.
Eine vollständige Rückerstattung auf Bestellungen kann zu einem Rentabilitätsverlust führen. Zu wissen, dass jemand dein Produkt nicht mochte, kann Geschäftsinhaber:innen frustrieren, wenn sie fest an die Vorteile ihrer Produkte und Dienstleistungen glauben.
Daher kann es verlockend sein, eine umfassende Rückgabe- und Rückerstattungspolitik zu vermeiden und das wachsende Problem nicht anzugehen. Wie du sehen wirst, wäre das jedoch ein Fehler.
Die Fallstricke eines schlechten Rückgaberechts
Im Laufe der Zeit können Kundenbeschwerden über dein Rückgaberecht auf sozialen Medien auftauchen, sei es in Form von Bewertungen oder Kommentaren unter deinen Anzeigen oder sogar in Google-Suchen über dein Unternehmen. Hier beginnt eine schlecht umgesetzte Rückgaberecht, deinen Gesamtruf als Unternehmen negativ zu beeinflussen.
Wenn negative Stimmung über deine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien online verbreitet wird, kann sich ein Rückgang der Conversions potenzieller Kund:innen sowie der allgemeinen Kundenzufriedenheit feststellen.
Jede Rückgabe manuell zu bearbeiten und Kund:innen fallweise zu betreuen, könnte die Kosten für deine Geschäftsabläufe erhöhen und das Personal im Kundenservice erschöpfen. Wenn die Zeit und die Kosten für die Bearbeitung einer Rückgabe nicht überwacht und optimiert werden, kann dies sogar dein Geschäftswachstum behindern.
Die Vorteile eines kundenorientierten Rückgaberechts
Viele innovative Unternehmen haben erkannt, dass ein kundenorientiertes Rückgaberecht ein leistungsstarkes Marketinginstrument ist. Deshalb werben viele Marken heute mit „kostenlosem“, „einfachem“ und „problemlosem“ Rückgaberechte, um die Conversion Rates und Online-Käufe zu steigern.
Ein Rückgaberecht, das den Kund:innen zugutekommt, ist oft das Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen mit einer hohen Wiederkaufrate und solchen, die nur auf einmalige Käufe angewiesen sind. Da die Kosten zur Kundengewinnung steigen, suchen viele Unternehmen nach Möglichkeiten, Kund:innen zu halten und ihren Lebenszeitwert zu erhöhen.
Obwohl eine Rückgabe ein Unternehmen beim ersten Kauf nicht profitabel macht, führt eine bessere Kundenerfahrung eher zu einer höheren Bindungsrate und langfristigem Umsatzwachstum.
Schließlich wird dein Ruf am meisten davon profitieren, wenn du den Kund:innen einfache Rückgaben anbietest. Laut einer Umfrage unter Verbraucher:innen in Deutschland schenken 27 % der potenziellen Käufer:innen Kundenbewertungen genauso viel Vertrauen, wie professionellen Bewertungen. Diese positiven Kundenbewertungen und Mundpropaganda über das Kauferlebnis zahlen sich als Earned Media Marketing für dein Unternehmen aus und helfen dir auf dem Weg zum Erfolg.
Einrichtung eines Rückgabenmanagementsystems
Egal, ob du ein E-Commerce-Unternehmen oder ein stationäres kleines Unternehmen betreibst, du solltest ein Retourenmanagementsystem einrichten, um Rückgaben in deinem Shop zu verwalten. Eine effiziente Bearbeitung von Rückgaben kann sowohl für das Unternehmen als auch für die Kund:innen die Rückgabe erleichtern.
Ob du deine erste Rückgabeanfrage erhältst oder versuchst, einen fehlerhaften Prozess zu reparieren, dein Retourenmanagementsystem kann sofort helfen, die Stunden im Kundenservice, die für Rückgaben aufgewendet werden, zu reduzieren.
Was ist ein Retourenmanagementsystem?
Ein Retourenmanagementsystem hilft dir, Rückgaben für deine Kund:innen zu bearbeiten. Es ermöglicht den Kund:innen, eine Rückgabe einzuleiten, ein vorfrankiertes Etikett zu erhalten und die Rückgabe ohne großen Zeitaufwand zu versenden.
Ein Retourenmanagementsystem hilft dir auch, deine Rückgaben zu verwalten und zu verfolgen, indem genehmigte Artikel wieder in deinen Bestand eingereiht und die finanziellen Auswirkungen von Rückgaben auf dein Endergebnis überwacht werden.
Wie richtest du ein Retourenmanagementsystem ein?
Glücklicherweise können Händler:innen ihr Rückgaberecht und damit zusammenhängende Prozesse direkt in ihrem Online-Shop kommunizieren und Shopify nutzen, um die Rückgabe im Hintergrund zu verwalten.
Mit Shopify kannst du:
- Ein Selbstbedienungs-Rückgabeverfahren erstellen. Kommuniziere in deinem Online-Shop klar, wie ein:e Käufer:in dich am besten bezüglich einer Rückgabe kontaktieren kann, sei es per E-Mail, telefonisch oder über eine Messenger-Lösung.
- Automatisierte Benachrichtigungen senden. Sende den Kund:innen während des Rückgabeprozesses automatische Updates und Benachrichtigungen.
- Versandetiketten senden. Nutze Shopify Shipping (derzeit nicht für Deutschland verfügbar), um automatisch ein Rücksendeetikett an deine Kund:innen zu senden, sobald die Rückgabeanfrage erstellt wird. Rücksendeetiketten sind „pay on scan“, was bedeutet, dass sie nur berechnet werden, wenn sie verwendet werden.
- Bestand auffüllen. Händler:innen können die Rückgaben von ihren Kund:innen verfolgen, den zurückgegebenen Bestand auffüllen und wieder zum Verkauf im Online-Shop anbieten.
- Geld erstatten. Sobald der Artikel zurückgegeben wurde, können Händler:innen den Kund:innen ihr Geld mit einem Klick auf die ursprüngliche Zahlungsmethode erstatten.


Bestellhistorien an einem Ort aufbewahren. Sobald der zurückgegebene Artikel eingegangen ist, kann der Käufer einfach mit der ursprünglichen Zahlungsmethode erstattet werden.
Starte mit dem Retourenmanagement
Sieh dir dieses englischsprachige Video an, um zu lernen, wie du ein kundenfreundliches Rückgaberecht erstellst, es in deinem Online-Shop teilst und einen Rückgabeprozess erstellen kannst, der das Management von Rückgaben im Hintergrund erleichtert.
Wie du dein Rückgaberecht schreibst (+ kostenlose Rückgaberecht-Vorlage)
Da etwa 28,6 % der Online-Käufe zurückgegeben werden, ist es unerlässlich, ein großartiges Rückgaberecht zu verfassen.
Der erste Schritt zur Einrichtung eines Systems zur Bearbeitung von Rückgaben besteht darin, deine Politik zu formalisieren, damit du sie klar an deine Kund:innen kommunizieren kannst. Ein schriftliches Rückgaberecht ermöglicht es dir, alle Anfragen gleichzubehandeln und zu vermeiden, Dinge fallweise zu regeln, was oft weniger produktiv und teurer ist.
Rückgaberechte variieren je nach Logistik deines E-Commerce-Unternehmens und den Produkten, die du verkaufst, aber jede Politik sollte die folgenden Grundlagen abdecken:
- Welche Artikel zurückgegeben werden können
- Welche Artikel umgetauscht werden können
- Welche Produkte „Endverkauf“ sind (d.h. nicht zurückgegeben oder umgetauscht werden können)
- Wann Dinge zurückgegeben oder umgetauscht werden können (d.h. 30 Tage ab Kaufdatum, mit Kaufbeleg)
- In welchem Zustand Artikel zurückgegeben werden können (d.h. leicht getragen, mit Etiketten, in Originalverpackung, im Originalzustand usw.)
- Wofür Produkte zurückgegeben werden können (d.h. für Guthaben im Geschäft, Rückerstattung, ein Produkt von gleichem Wert usw.)
- Wie man eine Rückgabe oder einen Umtausch einleitet (d.h. eine E-Mail-Adresse, um Kontakt aufzunehmen, oder eine Webseite, die besucht werden soll)
Hinweis: Wenn dein Shop andere Vertriebskanäle nutzt, sei dir bewusst, dass diese Marktplätze ihre eigenen Rückgaberechte haben. Was du in deinem Einzelhandels-Rückgaberecht angibst, gilt möglicherweise nicht, wenn du diese Kanäle nutzt.
Vorlage für dein E-Commerce-Rückgaberecht
Im Folgenden findest du eine grundlegende Vorlage für ein Rückgaberecht, das an dein Unternehmen angepasst werden kann. Ersetze einfach den fettgedruckten Text durch deine eigene Politik und nutze die Listen als Leitfaden, um sicherzustellen, dass du keine wichtigen Informationen vergisst:
Wenn du deine Bestellung aus irgendeinem Grund zurückgeben oder umtauschen möchtest, sind wir hier, um zu helfen! Wir bieten kostenlose Rückgaben innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf an. Du kannst dein Produkt für Guthaben im Geschäft, ein anderes Produkt oder eine Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückgeben.
Bitte beachte die folgenden Ausnahmen von unserer Rückgabe- und Rückerstattungsrecht:
Im Folgenden findest du einige Beispiele für häufige Ausnahmen:
- Reduzierte Artikel sind Endverkauf und können nicht zurückgegeben oder umgetauscht werden.
- Zurückgegebene Artikel müssen noch mit Etiketten versehen sein und in der Original-Produktverpackung zurückgegeben werden.
- Zurückgegebene Artikel dürfen keine sichtbaren Gebrauchsspuren aufweisen.
Um eine Rückgabe einzuleiten, befolge bitte die folgenden Schritte:
Deine Schritte sollten klar dargestellt werden, mit Links zu relevanten Seiten, wie deinem Online-Portal.
- Antworte auf deine Bestellbestätigungs-E-Mail, um die Produkte anzugeben, die du zurückgeben möchtest.
- Drucke das vorfrankierte Rücksendeetikett aus, das du per E-Mail erhältst.
- Schicke alle Artikel mit dem bereitgestellten Etikett zurück zu uns.
Zusätzliche Informationen:
Die folgenden Punkte sind Ergänzungen mit weiteren Informationen, die du möglicherweise einfügen möchtest:
- Wie lange es dauert, bis du deine Rückerstattung, das Ersatzprodukt oder das Guthaben im Geschäft erhältst.
- Alle Versandgebühren, die die Kundin/ der Kunde zahlen muss.
- Alle Rücklagergebühren, die die Kundin/ der Kunde zahlen muss.
- Wie du mit verlorenen oder beschädigten Rücksendungen umgehst.
- Kontaktinformationen für dein Unternehmen, falls die Kundin/ der Kunde weitere Fragen hat.
Nutze unseren kostenlosen Rückerstattungsrichtlinien-Generator, um ein Rückgaberecht zu erstellen und Vertrauen bei den Kund:innen aufzubauen.
Wo du dein Standard-Rückgaberecht platzierst
Es reicht nicht aus, ein gut geschriebenes Rückgaberecht zu haben: Du musst auch sicherstellen, dass die Kund:innen es vor dem Kauf sehen. Wenn du mit einer frustrierten Kundin/ einem frustrierten Kunden sprichst, die/der einen Artikel zurückgeben möchte, der als Endverkauf gekennzeichnet ist, wird es wahrscheinlich nicht helfen, ihr/ihm einfach zu sagen, dass sie/er das Rückgaberecht hätte lesen sollen.
Füge Links zu deinem Rückgaberecht an mehreren gut sichtbaren Stellen auf deiner Website hinzu, um deinen Kundenservice nicht zusätzlich mit Fragen zu belasten, die bereits im Rückgaberecht erklärt werden. Einige wichtige Stellen, um dein Rückgaberecht aufzulisten, sind:
- Dein Website-Footer
- Website-Banner
- FAQ-Seite
- Produktseite
- Bestellbenachrichtigungs-E-Mails
- Website-Chat

Ein großartiges Beispiel für eine Rückgabepolitik kommt von Chubbies, einem Online-Bekleidungshändler. Die Marke enthält Rückgabefragen in ihrem Website-Chatfenster. Du kannst auch mit einem Klick eine Rückgabe einleiten.
Wenn dasRückgaberecht klar auf deiner Website dargestellt ist, sodass sie von den Kund:innen nicht übersehen werden kann, setzt du die richtigen Erwartungen vor dem Kauf. Während einige Kund:innen mit dem Rückgaberecht deines Shops unzufrieden sein mögen, führt das Verstecken dieser Politik in kleingedrucktem Text nur zu einem Mangel an Vertrauen.
Strategien für profitablere Rückgaben
Eine unvermeidliche Folge ein solides Rückgaberecht sind anfallende Kosten. Obwohl du die Stunden im Kundenservice mit einer App reduzieren kannst, können die Versandkosten für die Rücksendung eines Produkts und die Lagergebühren für die Wiedereingliederung in den Verkauf weiterhin deine Rentabilität gefährden.
Es gibt jedoch einige Möglichkeiten, deine Verluste zu minimieren und gleichzeitig ein großartiges Rückgaberecht für die Kund:innen anzubieten.
1. Rückgaben in Umtausch umwandeln
Der Unterschied zwischen Rückgaben und Umtauschen zeigt sich am deutlichsten bei der Rentabilität. Wenn eine Kundin/ein Kunde ein Produkt zurückgibt, um eine Rückerstattung zu erhalten, verliert dein Unternehmen in der Regel Geld durch die Kundengewinnung und die Rücksendekosten. Außerdem musst du der Kundin/dem Kunden den Gewinn aus der ursprünglichen Bestellung zurückerstatten.
Bei einem Umtausch ist der Verlust oft weniger gravierend. Mit starken Produktmargen kann das Angebot eines Ersatzprodukts anstelle einer vollständigen Rückerstattung dazu beitragen, dass dein Unternehmen einen positiven Cashflow aufrechterhält.
Eine gängige Methode, um Umtausch anstelle von Rückgaben zu fördern, besteht darin, kostenlosen Rückversand nur anzubieten, wenn die Kundin/der Kunde sich entscheidet, das Produkt umzutauschen.

2. Guthaben im Geschäft anbieten
Eine weitere Möglichkeit, die Verluste durch eine vollständige Rückerstattung zu minimieren: biete Guthaben im Geschäft an.
Wenn den drei oben genannten Optionen die Wahl zwischen einem Guthaben im Geschäft präsentiert wird, kann diese Option für diejenigen ansprechender sein, die deiner Marke nicht vollständig abgeschworen haben. Während die Vorteile nicht so direkt sind wie bei einem Umtausch, kann ein Guthaben im Geschäft die Kund:innen dazu anregen, bei einer späteren Transaktion den gleichen Betrag (oder mehr) auszugeben.
Kund:innen zu überzeugen, deiner Marke mit einer neuen Bestellung auf Guthaben im Geschäft eine zweite Chance zu geben, kann auch helfen, den Lifetime Value zu erhöhen, denn nun kehren sie eher zurück und kaufen erneut, wenn sie beim zweiten Mal zufrieden sind.
3. Produktgarantien verkaufen
Wenn sich eine Kundin/ein Kunde entscheidet, ein Produkt für eine Rückerstattung zurückzugeben, trägt ein Unternehmen das Risiko, ob es den Artikel weiterverkaufen kann.
Es kann bis zu zwei Wochen dauern, bis ein Produkt nach einer Rückgabe wieder auf Lager ist, und die Zeit, die es im Transit und beim Auspacken verbringt, kann es beschädigen. Wenn das Produkt (oder seine Originalverpackung) teuer ist, könnte der Ersatz nicht sonderlich erschwinglich sein.
Für teurere Artikel sollten Unternehmen in Betracht ziehen, den Kund:innen Produktgarantien anzubieten. Drittanbieter-Garantien schützen Unternehmen davor, für beschädigte Produkte aufzukommen und Streitigkeiten darüber zu vermeiden, wer schuld ist.
Garantien können über eine App wie Clyde verkauft werden, die du zu deiner Website hinzufügen kannst, um die Entscheidung, eine Bestellung zu schützen, wieder in die Hände der Kundin/des Kunden zu legen.

Solche Garantien können auch das Potenzial haben, eine neue Einnahmequelle für dein Unternehmen zu erschließen, da die Anbieter:innen oft eine Provision auf alle verkauften Prämien anbieten. So sind deine Kund:innen langfristig geschützt, und dein Unternehmen erzielt zusätzliche Einnahmen, anstatt für beschädigte Waren zu zahlen.
4. Upselling oder Cross-Selling bei Umtauschanfragen
Eine bewährte Praxis im E-Commerce ist es, Upselling oder Cross-Selling bei Umtauschanfragen zu betreiben. Obwohl Umtausch in der Regel profitabler sind als Rückgaben, kann ihre Rentabilität je nach Produkt und dessen Margen eng sein. Wenn Umtausch immer noch kostspielig sind, könnte es eine gute Idee sein, Upselling oder Cross-Selling bei Umtausch anzusehen.
Wenn eine Kundin/ein Kunde zurückkommt, um ihr/sein Guthaben im Geschäft zu nutzen, gibt es die Möglichkeit, ihr/ihm neue Produkte zu zeigen, die sie/er beim ersten Mal nicht gekauft hat und die das, was sie/er umtauscht, ergänzen.
Wenn du einen Shopify-Shop hast, hast du Zugang zu verschiedenen Apps, um Kund:innen verwandte Produkte an der Kasse anzuzeigen.
Stelle sicher, dass du deine Versandrichtlinie für Rückgaben anpasst. In Fällen, in denen die Kund:innen die Versandkosten tragen, könntest du es ihnen erlauben, weitere Produkte in ihren Warenkorb zu legen, um einen kostenlosen Versandschwellenwert zu erreichen. Upselling ist auch einfacher, wenn du den Grund für den Umtausch kennst und eine personalisierte Empfehlung für einen höherpreisigen Artikel geben kannst, der Bedürfnisse anspricht, die beim ersten Kauf nicht erfüllt wurden.
Wenn eine Kundin/ein Kunde beispielsweise eine Digitalkamera zurückgibt, weil sie zu schwer war, kannst du eine leichtere Version empfehlen, die möglicherweise einen höheren Kaufpreis hat, aber das Problem, das er mit seiner ersten Bestellung hatte, löst.
Indem du jede Rückgabe als neue Gelegenheit betrachtest, den Bestellwert durch Upselling oder Cross-Selling zu erhöhen, wird der Anreiz deutlich, mehr Rückgaben in Umtausch umzuwandeln.
Weiterlesen: 10 Möglichkeiten, wie Shop-Besitzer:innen sich auf Versandverzögerungen während der Feiertage vorbereiten können
Das Beste aus deiner Rückgabe- und Rückerstattungsrecht machen
Unabhängig davon, wie viel Mühe du in dein Produkt und die Kundenerfahrung investierst, während du dein Geschäft ausbaust, wirst du wahrscheinlich dennoch auf einige unzufriedene Kund:innen stoßen.
Wie kleine Unternehmen entscheiden, mit diesen unzufriedenen Kund:innen umzugehen, ist ein wichtiger Faktor für die Beständigkeit deiner Marke. Ein Unternehmen, das eine relativ schmerzfreie Versandstrategie zur Bearbeitung von Rückgabeanfragen findet, hat bessere Chancen, seine Kund:innen zu halten und sie dazu zu bringen, zurückzukommen und erneut zu kaufen oder, besser noch, ihren Freund:innen davon zu erzählen.
Ein klares Rückgaberecht, das in ein durchdachtes Rückgabe- und Umtauschsystem einfließt – und diese regelmäßig zu optimieren – ist ein kraftvoller Weg, um Kosten zu senken und eine schlechte Kundenerfahrung in langfristigen Gewinn und Kundenloyalität umzuwandeln.
Illustration von Pete Ryan
Häufig gestellte Fragen zum Rückgaberecht
Ist eine Rückgabe eine Rückerstattung?
Nein. Eine Rückgabe ist, wenn eine Kundin/ein Kunde einen Artikel an deinen Shop oder dein Lager zurücksendet. In der Regel muss er einen Artikel zurückgeben, bevor er eine Rückerstattung erhält. Eine Rückerstattung bedeutet, der Kundin/dem Kunden das gesamte oder einen Teil seines Geldes für einen unerwünschten Artikel zurückzugeben.
Was ist ein Rückgabe- und Rückerstattungsrecht?
Rückgaberecht ist eine Vereinbarung zwischen Kund:innen und deinem Unternehmen bezüglich Rückgaben und Rückerstattungen. Sie kann folgende Informationen enthalten:
- Wie viele Tage sie haben, um ein Produkt zurückzugeben
- Wie du Rückerstattungen vornimmst, sei es per Kreditkarte, Debitkarte oder Ersatz
- Wer die Versandkosten für Rückgaben trägt
- Für was du Rückerstattungen anbietest
- Wie viele Werktage es dauert, eine Rückerstattung zu erhalten
Sind Rückerstattungen gesetzlich vorgeschrieben?
Je nach den Gesetzen deines Landes und Bundeslandes kannst du auch darauf verzichten, Rückgaben bzw. Rückerstattungen anzubieten. Dennoch kann ein Rückgaberecht dazu führen, dass Kund:innen deiner Marke misstrauen und einen Kauf abbrechen.
Wie erstelle ich ein Rückgaberecht?
- Erstelle ein Rückgaberecht, das Vertrauen bei den Kund:innen aufbaut.
- Sei klar und präzise beim Schreiben deines Rückgaberechts.
- Stelle keine Forderungen an deine Kund:innen.
- Mach dein Rückgaberecht leicht auffindbar und zugänglich auf deiner Website.
- Stelle sicher, dass deine Teams über deine Rückgabe- und Rückerstattungsrecht informiert sind.
- Übernimm Verantwortung für Fehler.
- Gib Beispiele für deine Politik in der Praxis.