Ao iniciar um negócio, é provável que você tenha considerado vários aspectos, mas a prevenção de fraudes no e-commerce talvez não tenha sido uma prioridade. No entanto, com o crescimento do e-commerce, esse é um desafio crescente para as marcas, e é fundamental que proprietários se protejam e preservem o fluxo de caixa de suas empresas.
Em 2023, as vendas globais de e-commerce no varejo alcançaram aproximadamente US$ 5,8 trilhões, e as projeções apontam um crescimento de 39% nos próximos anos, com a expectativa de superar US$ 8 trilhões até 2027.
Se você gerencia uma loja virtual, é importante reconhecer que fraudadores e cibercriminosos podem estar de olho no seu negócio. Além de afetar diretamente seus lucros e consumir tempo precioso, as fraudes podem prejudicar a reputação da sua marca e comprometer a experiência de seus clientes em potencial.
No entanto, existem várias medidas e ferramentas que podem ser implementadas para proteger sua loja. Ao se educar sobre o tema e adotar as ferramentas certas de prevenção de fraudes, é possível manter seu negócio seguro e os lucros intactos. Este guia explora o que é fraude no e-commerce, os tipos mais comuns enfrentados pelos comerciantes e apresenta dicas práticas para combatê-la, incluindo as ferramentas gratuitas e integradas da Shopify, como a análise contra fraude.
O que é fraude no e-commerce?
Fraude no e-commerce refere-se a qualquer engano intencional cometido durante uma transação online, com o objetivo de obter ganho financeiro ou pessoal para os cibercriminosos ou fraudadores e prejudicando o comerciante.
Esse termo é um conceito amplo, que engloba diferentes tipos de fraudes contra empresas de e-commerce, sendo também conhecido como fraude de pagamento. Embora os fraudadores utilizem métodos diversos, o objetivo de todos os tipos de fraude online é o mesmo: roubar dinheiro ou produtos de um comerciante sem ser detectado.
Para realizar uma fraude, o cibercriminoso precisa tanto de informações pessoais quanto de dados de cartão de crédito. No entanto, ao contrário da fraude em lojas físicas, não é necessário contar com um cartão físico. Os fraudadores podem comprar essas informações — que provavelmente também foram roubadas — no mercado negro.
Aproximadamente 20% da receita das empresas de e-commerce é perdida devido a fraudes. A América Latina, por exemplo, enfrenta cerca de 1.600 ataques cibernéticos por segundo, com Brasil, México e Colômbia sendo os principais alvos. O custo da fraude no e-commerce cresce a cada ano por várias razões. Em primeiro lugar, ela é relativamente fácil de cometer — basta ter acesso a informações de cartão de crédito roubadas — e também é simples escapar. Embora a fraude no e-commerce represente bilhões de dólares em perdas, esse valor provém de milhares de comerciantes em todo o mundo, sendo que as quantias variam significativamente.
Essa dispersão dificulta a investigação pelas autoridades, e a relativa anonimidade dos fraudadores online torna a fraude no e-commerce ainda mais atraente para os cibercriminosos.
Quais são os tipos de fraude no e-commerce?
Como mencionado anteriormente, a expressão “fraude no e-commerce” é um termo abrangente que engloba diversos tipos de fraudes que podem ocorrer em plataformas de comércio online.
Para proteger sua loja e prevenir fraudes, é importante entender os diferentes tipos de fraudes que podem afetá-la. A seguir, estão sete tipos de fraude no e-commerce que merecem atenção:
- Fraude com cartão de crédito
- Fraude amiga
- Fraude de invasão de conta
- Fraude de interceptação
- Fraude de triangulação
- Fraude de afiliado
- Fraude de reembolso
1. Fraude com cartão de crédito
A fraude com cartão de crédito abrange qualquer fraude realizada utilizando um cartão de crédito ou débito. No e-commerce, essa prática também é conhecida como fraude sem apresentação do cartão, pois não exige apresentação do cartão fisicamente ao comerciante, diferentemente do que ocorre em lojas físicas.
Esse tipo de fraude geralmente ocorre quando um fraudador obtém acesso não autorizado às informações de um cartão de crédito, frequentemente através do mercado negro. Ele, então, usa as informações para comprar um produto ou serviço. Os criminosos primeiro exploram os dados do titular do cartão de crédito de forma ilegal. Em seguida, prejudicam o comerciante, que é obrigado a reembolsar a transação fraudulenta.
Os reembolsos costumam ocorrer após o envio do produto ou a utilização do serviço, deixando o comerciante com o prejuízo e ainda sujeito a uma taxa de chargeback cobrada pelo banco do titular do cartão. Embora fraudes pontuais com cartão de crédito pareçam ter um baixo impacto, os valores acumulados ao longo do tempo podem resultar em perdas significativas. Além disso, criminosos frequentemente realizam fraudes de teste de cartão, efetuando pequenas compras para verificar se os dados roubados ainda são válidos antes de realizar transações de alto valor.
2. Fraude amiga
No setor bancário, um chargeback (também conhecido como contestação de compra) ocorre quando os fundos de uma transação com cartão de crédito são devolvidos ao comprador. Nessa situação, o banco ou a administradora do cartão reembolsa o titular e exige que o valor seja restituído pelo varejista.
Os titulares de cartões podem contestar uma compra em situações legítimas, ou seja, quando um pagamento é realizado sem seu conhecimento ou autorização, como um roubo de dados de cartão. No entanto, isso também pode ser utilizado com a intenção de cometer fraudes conhecidas como “fraude amiga” ou “fraude de chargeback”. Nesse tipo de fraude, o comprador realiza uma compra, recebe o produto, mas, em seguida, alega que a transação foi feita sem seu consentimento, contestando a compra e forçando o banco a estornar o valor. O objetivo do fraudador é obter o produto sem pagar por ele.
Para os comerciantes de e-commerce, os chargebacks podem representar um grande problema. Quando uma loja acumula muitas contestações de compra, os processadores de pagamento podem restringir sua capacidade de aceitar pagamentos de determinadas bandeiras de cartão. Além disso, as taxas associadas a essas contestações podem ser prejudiciais, especialmente para pequenas empresas.
3. Fraude de invasão de conta
A fraude de invasão de conta é um tipo de roubo de identidade e ocorre quando cibercriminosos obtêm acesso aos dados de login dos clientes.
Geralmente, essas informações são adquiridas através de uma prática fraudulenta chamada phishing. O phishing ocorre quando fraudadores enviam mensagens ou e-mails falsificando a identidade de uma empresa, visando induzir os clientes a revelarem suas informações pessoais e de login. Somente terceiro trimestre de 2024, 8% dos ataques de phishing no mundo foram direcionados a lojas de e-commerce e varejo.
Com as credenciais de login em mãos, esses criminosos conseguem acessar contas, alterar informações pessoais, como senhas e endereços, e realizar compras não autorizadas. Além disso, os dados pessoais podem ser vendidos na dark web.
A fraude de invasão de conta pode ser extremamente prejudicial para negócios online. Ela não só resulta em chargebacks e outras taxas, mas também pode afetar negativamente a reputação da loja, caso as vítimas decidam tornar suas queixas públicas.
4. Fraude de interceptação
A fraude de interceptação ocorre quando criminosos compram itens online usando os dados de pagamento de outra pessoa e redirecionam os produtos para si mesmos.
O processo de pedido e checkout segue normalmente, com a loja virtual instruída a enviar os itens para o endereço de entrega registrado. No entanto, após a confirmação do pedido, o fraudador intercepta a entrega e a redireciona para seu próprio endereço. Isso pode ser feito entrando em contato com a equipe de atendimento ao cliente para alterar o endereço de entrega ou com a empresa de transporte para redirecionar os produtos.
Em alguns casos, se o criminoso mora nas proximidades da vítima, ele pode simplesmente aguardar a chegada dos produtos, ou assinar por ela, fingindo que a vítima não está em casa, ou ainda, roubar os itens diretamente no local de entrega.
5. Fraude de triangulação
A fraude de triangulação é um tipo de fraude no e-commerce cujo objetivo final é lucrar vendendo produtos adquiridos com informações pessoais roubadas. Ela acontece em três etapas e envolve três partes: o fraudador, o negócio online e o comprador.
Na primeira etapa, os fraudadores criam uma loja virtual falsa, geralmente oferecendo produtos populares a preços baixos para atrair compradores. Em seguida, consumidores desavisados que acessam o site fazem uma compra, inserindo detalhes como seus nomes, endereços e informações de pagamento no processo de checkout. Na etapa final, os fraudadores utilizam informações de cartão de crédito roubadas e os dados do comprador coletados da loja falsa para comprar os itens que a vítima pediu e entregá-los à vítima. As vítimas da fraude de triangulação acreditam ter feito uma boa compra, quando, na realidade, entregaram suas informações pessoais em troca.
Na maioria das vezes, a fraude de triangulação não termina por aí. Os fraudadores continuam a usar os dados pessoais roubados para realizar novas compras. Como as vítimas realmente recebem seus produtos, a fraude pode passar despercebida por um longo período, especialmente se a loja virtual falsa parecer legítima e confiável.
6. Fraude de afiliado
Com a fraude de afiliado, os criminosos visam obter ganhos monetários através de comissões. A tática se origina do marketing de afiliados, no qual um negócio online paga a um terceiro uma comissão por indicações e/ou vendas geradas.
Por exemplo, uma loja virtual que vende smartphones pode oferecer a um blogueiro de tecnologia uma comissão por cada visita (e/ou venda resultante) que receber através de seu blog. Isso é monitorado usando links rastreáveis e etiquetados que informam à loja de onde vem seu tráfego online.
Criminosos que se envolvem em fraude de afiliado enganam o sistema para aumentar a quantidade de comissões que recebem de forma ilegítima. Eles podem recorrer a métodos como spoofing de IP, cookie stuffing, malware e typosquatting, que geram atividades falsas simulando ações humanas para cumprir as condições do programa de afiliados.
7. Fraude de reembolso
A fraude de reembolso ocorre quando cibercriminosos tentam obter um reembolso por uma compra online por motivos ilegítimos.
Confira alguns exemplos comuns de fraude de reembolso:
- Alegar que o pedido nunca chegou e tentar obter um reembolso por um método alternativo
- Afirmar que a caixa chegou vazia ou que o(s) item(s) estavam com defeito
- Se a devolução dos itens for necessária para obter o reembolso, os fraudadores podem colar a etiqueta de devolução em correspondência indesejada, enviá-la e alegar que os itens foram devolvidos corretamente
Em alguns casos, os fraudadores também podem usar um cartão de crédito roubado para realizar uma compra e, em seguida, solicitar um reembolso por um método alternativo, dizendo que o cartão de crédito original foi cancelado.
5 métodos de prevenção de fraudes no e-commerce
- Utilize as ferramentas de detecção e análise de fraude da Shopify
- Contrate um serviço para cobrir chargebacks relacionados à fraude
- Configure fluxos de trabalho para lidar com fraudes de forma eficiente
- Garanta a conformidade com os padrões PCI
- Reforce a segurança durante os períodos de compras intensas
Com a crescente presença de fraudadores no e-commerce, proteger-se completamente contra a fraude pode ser desafiador. No entanto, é possível adotar medidas preventivas eficazes para minimizar os riscos de atividades fraudulentas que possam prejudicar seu negócio online.
Felizmente, há diversas ferramentas de proteção e prevenção contra fraudes que podem ajudá-lo nessa tarefa.
1. Utilize as ferramentas de detecção e análise de fraude da Shopify
Se você é um lojista da Shopify ou está pensando em montar uma loja virtual, a Shopify oferece ferramentas de análise de fraude que ajudam os negócios de e-commerce a identificar sinais de alerta.
Impulsionada por algoritmos de aprendizado de máquina, a ferramenta de análise contra fraude examina dados em toda a rede para avaliar o risco de fraude de um pedido, oferecendo aos proprietários de negócios informações cruciais para decidir se devem ou processar o pedido.

Alguns desses indicadores incluem:
- Se os endereços de entrega e cobrança coincidem
- Se o volume de pedidos é superior à média da loja
- Se um comprador fez múltiplos pedidos em um curto intervalo de tempo
A ferramenta identifica pedidos de risco médio ou alto, permitindo que os comerciantes adotem medidas preventivas, como:
- Verificar o endereço de entrega em um mapa para garantir que não seja falso ou que não pareça um local residencial
- Confirmar a identidade do cliente por meio de um e-mail
- Cancelar o pedido, se necessário
- Adicionar a conta a uma lista de endereços bloqueados
2. Contrate um serviço para cobrir chargebacks relacionados à fraude
Outro método de prevenção de fraudes é contratar serviços que protejam você contra chargebacks fraudulentos. Eles garantem que seu negócio esteja coberto no caso de receber uma contestação de compra relacionada à fraude em uma transação que já foi aprovada.
3. Configure fluxos de trabalho para lidar com fraudes de forma eficiente

Usar ferramentas de prevenção de fraudes no e-commerce para identificar atividades ilícitas e proteger seu negócio é um excelente ponto de partida. No entanto, integrar essas soluções a um fluxo de trabalho facilita a gestão, tornando-a mais eficiente.
O Shopify Flow é uma ferramenta de automação de e-commerce que auxilia no gerenciamento de fraudes, especialmente ao lidar com pedidos sinalizados como “de alto risco”.
Com o Shopify Flow (disponível para assinantes dos planos Advanced e Plus da Shopify), você pode configurar suas operações para otimizar o gerenciamento de fraudes, como adiar automaticamente o pagamento de pedidos com risco elevado ou até cancelar o pedido. Como diz o ditado, “prevenir é melhor do que remediar”. Como o pagamento do cliente ainda não foi recebido, isso evita a necessidade de reembolso.
Caso prefira que um membro da equipe revise o pedido, o Flow também permite configurar o encaminhamento de pedidos suspeitos para sua equipe de atendimento por e-mail. Além disso, é possível impedir que fraudadores recorrentes realizem novas compras, adicionando-os a uma lista de endereços bloqueados.
Caso não tenha os planos Advanced ou Plus, você pode instalar o app Fraud Filter.
4. Garanta a conformidade com PCI
Qualquer loja virtual que aceite pagamentos com cartão de crédito deve garantir conformidade com os padrões de segurança da Indústria de Cartões de Pagamento (Payment Card Industry – PCI).
Esses padrões são estabelecidos para assegurar transações online seguras. As empresas que processam e armazenam informações de cartões de crédito devem seguir essas diretrizes, o que ajuda a reduzir as chances de fraude. O não cumprimento pode resultar em sanções ou penalidades.
Soluções de e-commerce renomadas, como a Shopify, garantem a conformidade com os padrões PCI.
5. Reforce a segurança durante os períodos de compras intensas
A temporada de compras é aguardada com expectativa por muitos comerciantes, e com razão. O aumento no tráfego e nas vendas durante o fim de ano frequentemente representa uma parte significativa da receita anual de uma loja.
Entretanto, é exatamente por esse motivo que os lojistas devem adotar precauções extras. O alto volume de compras, que mantém as empresas ocupadas, pode resultar em uma atenção menor à monitorização de fraudes. Além disso, consumidores distraídos pelas compras podem inadvertidamente baixar a guarda ao usar seus cartões de crédito, tornando-se vítimas de fraudes como a triangulação. Em resumo, a temporada de festas cria um ambiente propício para que cibercriminosos testem novos esquemas e realizem fraudes no e-commerce.
Mantenha suas taxas de chargeback baixas
Quanto mais fraudes no e-commerce você enfrentar, maiores serão suas taxas de chargeback, o que não é benéfico para o seu negócio.
Manter essas taxas sob controle é essencial, já que chargebacks fraudulentos podem afetar diretamente a receita. Além disso, o processo de gestão de disputas consome tempo e recursos valiosos de uma empresa.
Redes de processamento de pagamentos, como Visa e Mastercard, impõem limites de chargeback que, se ultrapassados, podem ser prejudiciais aos comerciantes. Empresas com altas taxas de compras contestadas são colocadas em programas de monitoramento de marcas de cartões, o que pode resultar em multas mensais e taxas adicionais até que as ocorrências sejam reduzidas. Em situações mais graves, caso não consigam reduzir as taxas de chargeback, os comerciantes podem até ter suas contas encerradas.
Uma forma de diminuir suas taxas de chargeback é analisar seus dados para entender as causas principais das altas incidências. Após identificar o problema, você pode adotar estratégias para evitá-lo, minimizando contestações de compra similares no futuro.
A fraude no e-commerce não é um obstáculo intransponível
À medida que o número de compras online cresce, é certo que os cibercriminosos encontrarão novas maneiras de atacar as lojas de e-commerce. No entanto, não permita que isso desanime você.
Com a preparação certa, vigilância constante e ferramentas adequadas de prevenção, é possível identificar esses ataques antes que ocorram, protegendo seu negócio e seus clientes de forma eficaz.
Perguntas frequentes sobre prevenção de fraudes no e-commerce
Como funciona a fraude no e-commerce?
A fraude no e-commerce ocorre quando um fraudador utiliza dados de cartão de crédito roubados ou outras informações pessoais para realizar compras online não autorizadas. Eles podem atacar um comerciante específico ou utilizar essas informações para compras em diversos sites. Além disso, fraudadores podem criar contas falsas com dados roubados ou falsificar páginas web para enganar vítimas e coletar suas informações. Entre os métodos mais comuns de fraude no e-commerce estão phishing, roubo de identidade e invasão de contas legítimas.
Quais são as maneiras de prevenir fraudes no e-commerce?
- Implemente processos verificação e autenticação: adote medidas adicionais para validar a identidade dos clientes durante as compras. Utilize autenticação multifator (MFA), como senhas de uso único, e solicite informações adicionais, como endereço de cobrança ou CPF, para aumentar a segurança das transações.
- Monitore transações e comportamento suspeito: utilize ferramentas analíticas para acompanhar transações e identificar padrões incomuns. Sinalize compras que destoem do comportamento habitual do cliente, como valores elevados ou múltiplas transações em um curto período.
- Utilize métodos de pagamento seguros: implemente tecnologias como tokenização e criptografia para proteger os dados de pagamento dos clientes. Essas soluções ajudam a reduzir o risco de vazamento de informações sensíveis e ataques cibernéticos.
- Firme parcerias com serviços de prevenção de fraudes: trabalhe com empresas especializadas, como Kount ou Signifyd, que utilizam inteligência artificial e aprendizado de máquina para detectar e bloquear atividades fraudulentas antes que causem prejuízos.
- Oriente os clientes sobre melhores práticas: instrua os clientes sobre práticas seguras, como a criação de senhas robustas e o reconhecimento de tentativas de phishing. Informá-los sobre riscos e precauções pode contribuir para a redução de fraudes no ambiente digital.
Quem é responsável pela fraude no e-commerce?
A maioria das fraudes no e-commerce é cometida por criminosos e costuma ser difícil de rastrear. No entanto, os comerciantes podem reduzir os riscos adotando medidas de segurança eficazes, como métodos de pagamento seguros, verificação de dados do cliente e monitoramento contínuo das transações.
O que é um chargeback fraudulento?
Os emissores de cartões classificam um chargeback como fraudulento quando um comprador realiza uma compra com cartão de crédito e, depois, contesta a transação alegando que não a efetuou. Tanto fraudes com cartão roubado quanto fraudes amigas entram nessa categoria, dificultando a diferenciação para os comerciantes.
Durante a investigação, o banco estorna o valor pago ao comerciante e aplica uma taxa. Se a decisão for favorável ao comprador, ele recebe o reembolso e o comerciante arca com a taxa de chargeback. Caso o banco decida a favor do comerciante, tanto o valor da compra quanto a taxa de chargeback são restituídos.
Como a fraude no e-commerce é detectada?
A fraude no e-commerce pode ser detectada manualmente ou usando ferramentas de prevenção de fraudes no e-commerce, como a ferramenta de análise de fraude da Shopify e o Shopify Flow.
Indicadores comuns de fraude no e-commerce incluem:
- Vários pedidos realizados em um curto intervalo pelo mesmo comprador
- Múltiplas tentativas de pagamento
- País de cobrança diferente do país de origem do pedido