Quão bem você conhece seus clientes?
Conhecer seu público é uma das partes mais importantes do crescimento de um negócio, e pode ser tão simples quanto enviar um único e-mail com uma pesquisa bem estruturada.
Com a compreensão aprofundada que você obtém de pesquisas de satisfação do cliente, será possível criar experiências de compra on-line melhores para seus clientes e desenvolver campanhas de marketing mais direcionadas, aprimorando a jornada do cliente.
Ao final deste guia, você será capaz de elaborar uma pesquisa incrível que forneça dados acionáveis sobre a satisfação do cliente e pesquisas de mercado.
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) é uma ferramenta que as empresas utilizam para medir a satisfação de seus clientes ou para entender melhor as opiniões deles sobre produtos e serviços. Essas pesquisas resultam em feedback mensurável que uma empresa pode usar para melhorar a oferta de produtos ou serviços, ou revisar o posicionamento no mercado.
Exemplos de pesquisas de satisfação do cliente
Buffer
Uma pesquisa de adequação do produto ao mercado (PMF) geralmente contém apenas uma pergunta. Ela pode ser formulada da seguinte forma: “Como você se sentiria se não pudesse mais usar X?”, onde X é seu produto ou serviço.
A seguir, veja um exemplo de uma pesquisa PMF da Buffer:

O objetivo de realizar uma pesquisa PMF é ajudar a determinar se seu produto ou serviço é adequado para as pessoas que você está tentando alcançar como clientes (adequação do produto ao mercado). Se muitos clientes disserem que não ficariam decepcionados com a perda do seu produto, isso indica que você não tem uma PMF estável.
Por outro lado, se muitos clientes ficariam decepcionados com a perda do seu produto ou serviço, é provável que você tenha encontrado uma boa PMF.
EDF
Um índice de esforço do cliente (CES) pode ajudar a identificar experiências negativas e corrigi-las. Veja um exemplo de uma pesquisa de índice de esforço do cliente em ação da empresa de energia EDF, utilizando o WhatsApp:

Embora não saibamos ao certo quais foram as outras duas perguntas da pesquisa de experiência do cliente da EDF, a primeira pergunta, “Qual foi o grau de dificuldade para interagir com a EDF nesta ocasião? De 1 (muito difícil) a 5 (muito fácil”, mede o CES.
Protein Works
Enquanto algumas empresas utilizam uma pesquisa CSAT para medir opiniões gerais sobre o negócio com perguntas mais abrangentes, você também pode criar questionários de múltipla escolha para compras específicas de produtos.

No exemplo acima, a Protein Works utiliza uma escala de avaliação para múltiplas medições de seu produto de suplemento proteico (doçura, grumos, intensidade do sabor e se o cliente compraria o produto novamente).
Squarespace
O Net Promoter Score (NPS) é a métrica mais popular que as empresas usam para medir a satisfação do cliente. Geralmente, é apenas uma única pergunta, utilizando uma escala Likert, perguntando ao cliente qual a probabilidade de recomendar uma empresa.
Aqui está um exemplo da Squarespace:

Embora seja comum as empresas usarem e-mail, também não é incomum ver versões SMS da pesquisa NPS (principalmente na indústria de telecomunicações).
O objetivo da pesquisa NPS é simples: avaliar se os clientes estão satisfeitos o suficiente para recomendar uma empresa à própria rede. Se eles não estão propensos a recomendar uma empresa, a pesquisa pode ser usada como uma oportunidade de aprendizado para descobrir o porquê.
Monzo
Você pode obter ideias incríveis por meio do feedback dos clientes quando faz as perguntas certas. Por exemplo, o banco digital Monzo tem um fórum comunitário dedicado a feedback e ideias de recursos:

Qualquer empresa pode fazer isso em menor escala com a ajuda de uma pesquisa CSAT que inclua essa pergunta. Quando você pergunta, tem uma ideia melhor do que seus clientes desejam que seu produto ou serviço se torne no futuro.
18 perguntas para incluir em uma pesquisa de satisfação do cliente
Você pode estar se perguntando: quais são outras perguntas importantes que você pode fazer nas pesquisas com clientes?
A seguir, confira alguns dos principais tipos de perguntas a serem feitas.
- Como você avaliaria sua satisfação geral com nosso produto/serviço?
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega? (pergunta do Net Promoter Score)
- Quão fácil foi usar ou navegar em nosso produto/serviço? (pergunta do índice de esforço do cliente)
- O que você mais gosta em nosso produto/serviço?
- O que você acha que precisa ser melhorado em nosso produto/serviço?
- Qual é seu nível de satisfação com a qualidade de nosso produto/serviço?
- Qual é seu nível de satisfação com o custo-benefício de nosso produto/serviço?
- Qual é o nosso grau de responsividade às suas perguntas ou preocupações sobre nosso produto/serviço?
- Como você avaliaria o conhecimento e a profissionalidade de nossa equipe de suporte ao cliente?
- Como você avaliaria a pontualidade e a eficiência de seu representante de atendimento ao cliente?
- Nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas?
- Qual a probabilidade de você comprar de nós novamente no futuro?
- Houve algum recurso ou aspecto específico de nosso produto/serviço que se destacou para você?
- Houve desafios ou dificuldades que você enfrentou ao usar nosso produto/serviço?
- Há algo que poderíamos ter feito para melhorar sua experiência com nosso produto/serviço?
- Como você avaliaria a facilidade geral do processo de compra ou inscrição?
- Nosso produto/serviço ajudou você a alcançar seus objetivos ou resolver seu problema?
- Você tem comentários, sugestões ou feedback adicionais para nós?
Para fornecer mais detalhes sobre por que você pode querer realizar pesquisas de experiência do cliente, confira alguns dos benefícios que você pode experimentar.
- Entender as expectativas dos clientes: uma pesquisa de satisfação serve como uma ferramenta para que seus clientes forneçam feedback honesto sobre seu negócio. Ao oferecer essa oportunidade, eles dirão o que pensam sobre sua empresa, o que ajuda a entender melhor as necessidades dos clientes.
- Melhorar a retenção de clientes: clientes satisfeitos não permanecem felizes para sempre, então oferecer pesquisas CSAT regularmente pode ajudar você a detectar problemas antes que eles piorem. Se você souber o que faz os clientes felizes, poderá melhorar a retenção de clientes e aumentar o lifetime value do cliente em sua loja.
- Fazer produtos melhores: você pode comparar os respondentes para ver se há uma tendência entre eles (boas e ruins). Se um produto ou atrativo e aplicar isso a produtos ou serviços futuros ou existentes.
Tipos de pesquisas de satisfação do cliente
Você pode ter pensado que havia apenas um tipo de pesquisa de satisfação do cliente, mas existem diferentes tipos que ajudam a entender várias perspectivas. Esta seção abordará os quatro principais tipos de pesquisas que você pode enviar aos seus clientes.
Net Promoter Score (NPS)
A pesquisa NPS foca em uma única pergunta que mede a probabilidade de os clientes recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas.
Os respondentes avaliam sua disposição para recomendar em uma escala de 0 a 10. O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores (pontuações de 0 a 6) da porcentagem de promotores (pontuações de 9 a 10).
Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT mede a felicidade ou satisfação geral dos clientes com seus produtos, serviços e interações comerciais. Nesta pesquisa, você pede aos participantes que avaliem sua satisfação em uma escala (por exemplo, de 1 a 5 ou de 1 a 10).
Seu índice CSAT é calculado dividindo o número de clientes satisfeitos pelo número total de respondentes. Em seguida, multiplique por 100.
Índice de esforço do cliente (CES)
O CES é uma métrica que ajuda a medir quanto esforço o cliente coloca na interação com seu negócio, ou o grau de facilidade/dificuldade para resolver um problema com sua equipe de atendimento ao cliente.
Os respondentes avaliam quanto esforço é necessário para resolver um problema ou realizar uma tarefa (por exemplo, de 1 a 5 ou de 1 a 7).
Pesquisas de feedback pós-compra
Essas pesquisas são enviadas aos clientes logo após a compra para obter feedback sobre sua experiência de compra, qualidade do produto e problemas.
Uma pesquisa de feedback do cliente como essa pode incluir várias perguntas e pode combinar elementos de NPS, CSAT e CES.
Pesquisas de marco
Uma pesquisa de marco é um tipo de pesquisa de satisfação do cliente realizada em pontos específicos durante a jornada do cliente. Por exemplo, você pode enviá-la após a integração para avaliar o sentimento do cliente.
Os clientes preenchem essas pesquisas sobre suas experiências, níveis de satisfação e áreas potenciais de melhoria durante momentos-chave em suas interações com um produto, serviço ou empresa.
Não quer criar a sua própria? Utilize este modelo de pesquisa de satisfação do cliente do SurveyMonkey para agilizar o processo.
Dicas para criar pesquisas de satisfação do cliente
1. Mantenha a simplicidade
Suas perguntas precisam ser o mais simples possível para garantir que você obtenha resultados que realmente possa usar. Seja direto (se você está buscando uma opinião sobre um produto ou recurso específico, pergunte sobre isso especificamente) e certifique-se de que está fazendo apenas uma pergunta por vez.
Uma pesquisa de mídia social ou on-line excessivamente complicada pode parecer um esforço excessivo e desencorajar os clientes a participar, então seja breve e objetivo.
2. Seja orientado a objetivos
Cada pergunta deve ser feita com um propósito em mente. Pense sobre o desafio central que você está tentando superar com sua pesquisa e elabore perguntas que possam ajudá-lo a obter os dados de satisfação do cliente que você precisa para ter sucesso.
Não há espaço para perguntas desnecessárias, então certifique-se de que cada pergunta seja realmente útil para você. Lembre-se: você precisa mostrar ao seu público o quanto valoriza o tempo deles, evitando desperdiçá-lo.
3. Faça perguntas fechadas e abertas
Perguntas fechadas com respostas “Sim”/“Não”, múltipla escolha e escalas podem ser ótimas para coletar dados demográficos, mas suas percepções mais fascinantes sobre os clientes provavelmente virão de perguntas mais abrangentes.
Pense assim: use perguntas menos abrangentes quando estiver procurando uma resposta específica e perguntas abertas quando quiser feedback geral ou sugestões.
Dê aos seus clientes leais muitas oportunidades para compartilhar como realmente se sentem sobre seu negócio e produtos. O que eles têm a dizer pode ser surpreendente!
4. Use linguagem neutra
Evite usar perguntas tendenciosas ou carregadas ao construir sua pesquisa. Essas armadilhas podem distorcer completamente seus resultados, influenciando injustamente a forma como um participante responde. Tente manter sua redação o mais neutra possível e evite qualquer linguagem emocional ou declarações de valor sobre seu negócio, produtos ou clientes.
Você também deve evitar fazer suposições sobre as experiências de seus clientes. Não diga coisas como: “Recentemente, melhoramos essa ferramenta” ou “Sabemos que nossos clientes adoram nossos novos recursos”. Quanto menos tendenciosas forem as perguntas, mais valiosas serão as respostas da pesquisa.
5. Use um aplicativo
Com a Shopify, você pode instalar aplicativos de pesquisa, como Pesquisa Pós‑Compra ‒ Hulk, que ajudam você a configurar uma pesquisa em sua loja da Shopify com facilidade. Assim, você pode enviar pesquisas profissionais que melhoram as taxas de resposta. Os preços começam em US$ 20 por mês.

Invista no sucesso do cliente. Crie sua pesquisa hoje
Medir a satisfação do cliente é uma maneira inteligente de entender o ciclo de vida do cliente, além de ajudar a identificar os fiéis e os depreciadores.
As percepções deles também podem ajudar você a informar seu negócio sobre como prevenir a evasão, avançando com comunicações relevantes e ofertas de produtos ou serviços. Isso também pode ajudar você a fornecer um excelente atendimento ao cliente e melhorar a retenção em sua loja.
Embora existam ferramentas de pesquisa de terceiros dedicadas, você pode facilmente instalar um aplicativo da Shopify para sua loja. Assim, você pode ver as percepções de resposta diretamente em seu painel da Shopify, sem precisar ir a outro lugar para obter informações.
Perguntas frequentes sobre pesquisas de satisfação do cliente
Quais são os quatro tipos de pesquisa de satisfação do cliente?
Os quatro tipos de pesquisas de satisfação do cliente são: pesquisas transacionais, pesquisas de relacionamento, pesquisas de pontos de contato e pesquisas específicas de produtos.
Quais são boas perguntas para pesquisas de satisfação do cliente?
Boas perguntas para pesquisas de satisfação do cliente incluem: “Qual é seu nível de satisfação com nosso produto/serviço em uma escala de 1 a 10?”; “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”; e “Quais melhorias podemos fazer para atender melhor às suas necessidades?”.
Quais são os cinco tipos de perguntas de pesquisa?
Cinco tipos de perguntas de pesquisa são: perguntas abertas, perguntas fechadas, perguntas de escala de avaliação, perguntas de múltipla escolha e perguntas de classificação.